3446 (600084), страница 2
Текст из файла (страница 2)
В связи с глобальным проникновением Интернета во все сферы нашей жизни инновационной статьей стало использование банками социальных сетей и on-line-игр для расширения рынка сбыта своих услуг. Одними из наиболее востребованных в мире, а теперь и готовыми к запуску в России, являются технологии RFID и NFC.
Последние десятилетия были периодом внедрения новых компьютерных технологий, кредитных карт и важных инноваций денежно-финансового рынка. В их числе инструменты хеджирования банковских рисков, кредитные деривативы, Интернет, смарт-карты.
Можно охарактеризовать инновации в банковской сфере как результат инновационной деятельности банка, совокупность принципиально новых банковских продуктов и услуг. Банковские инновации - это синтетическое понятие о цели и результате деятельности банка в сфере новых технологий, направленных на получение дополнительных доходов в процессе создания благоприятных условий формирования и размещения ресурсного потенциала при помощи внедрения нововведений, содействующих клиентам в получении прибыли.
Новый банковский продукт - комбинированная либо нетрадиционная форма банковского обслуживания, создаваемая на основе маркетинговых исследований потребностей рынка. Новым банковским продуктом может являться и кредитно-финансовый инструмент. Так, в 1752 г. возникли чеки как реакция банков на запрет британского правительства выдавать кредитными организациями банкноты, оплачиваемые по предъявлении в кассе. В 1958 г. была выпущена первая массовая банковская карточка Bank Americard (ныне Visa), предоставлявшая возможность продленного кредита (кредитная карта). До этого карточные схемы носили локальный характер. В России карты международных систем появились в 1969 г., но в тот период это были карты, эмитированные зарубежными компаниями и банками. В феврале 1961 г. в США появилось ключевое новшество современного банковского дела - первый депозитный сертификат. В настоящее время понятие о депозитном и сберегательном сертификатах отражено в ГК РФ.
В основе создания новых банковских продуктов и внедрения инновационных услуг лежат следующие теоретико-методологические предпосылки:
- формируется новая парадигма инновационного развития экономики;
- банковские инновации составляют часть общего потока инноваций, которые стали типичными для современной экономики;
- банковские инновации подразделяются на продуктовые и технологические; ядром продуктовой стратегии является текущий счет/дебетовая карта;
- информационные технологии стали всеобщей средой банковского бизнеса;
- дистанционное банковское обслуживание клиентов на основе интернет-технологий, вне всяких сомнений, должно стать одной из основных форм розничных банковских услуг; в 2008 г. возможности Интернет-банкинга в России использовали более 1 млн. человек, причем большинство - это клиенты нескольких крупных банков. К концу 2010 г. число пользователей Интернет-банкинга в России вырастет втрое и достигнет 3-4 млн. человек;
- информационная концепция банковской сети начинает отходить на второй план, а на первое место выходит ее использование в качестве интегрирующего инструментария человеческой деятельности;
- одним из ярких примеров внедрения в банковскую стратегию инновационных изменений является применение в российских банках lean-подхода.
Для выявления основных характеристик банковских продуктов, благодаря которым удовлетворяются потребности клиентов, следует ориентироваться на модели Н. Кано, который сформулировал "Теорию привлекательного качества" и выделил следующие виды потребностей:
- ожидаемые (expected), удовлетворение которых обязательно и очевидно для потребителя;
- желаемые (desired). Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем больше доволен потребитель;
- восхищающие (exited). Их удовлетворение восхищает потребителя, поскольку он не ожидал этого.
Распространяя на деятельность банков выявленные логические связи между потребностями клиентов и качествами продуктов, можно сделать следующие предположения. Желаемые и восхищающие потребности клиента удовлетворяются за счет дополнительных услуг, включенных в состав банковских продуктов. Например, потребность корпоративных клиентов банка в индивидуальном обслуживании удовлетворяется за счет Private banking, другие клиенты нуждаются в услугах расчетно-кассового обслуживания вне офиса - за счет дистанционного банковского обслуживания.
Удаленное управление банковскими счетами может осуществляться различными способами:
- посредством телефона - телебанкинг (telebanking);
- персонального компьютера - е-банкинг (e-banking);
- Интернета - Интернет-банкинг (Internet banking);
- портативных устройств - мобильный банкинг (mobile banking, m-banking) .
В связи с переносом центра тяжести на дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются, и филиалы все более напоминают специализированные сервис-центры.
Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую очередь - изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и автоматизацией банковских операций, растущей конкуренцией.
В условиях финансового кризиса Сбербанк стал первым российским банком, начавшим в июне 2008 г. внедрение программы lean (в переводе с англ. lean management - "бережливое управление").
LEAN - это методология, внедрение и использование которой в ежедневной работе дает возможность избавиться от непродуктивных процессов, действий, неэффективного использования пространства и времени сотрудников
Для сотрудников отделения Сбербанка в Бирюлево, г. Москва эксперимент начался еще в мае 2008 г. Именно тогда рабочая группа проводила хронометраж основных процессов, на которые тратят время "операционистки": замена сберкнижек, блиц-переводы, коммунальные платежи, кассовые операции, оформление пластиковых карт, выплата компенсаций, открытие и закрытие операционного дня, оформление потребительских кредитов. В итоге для оптимизации были выбраны несколько направлений - замена сберкнижек, выплата компенсаций и обмен валюты.
В ходе эксперимента удалось достигнуть качественных улучшений: вдвое сократить время ожидания в очереди, сгладить пиковые "наплывы" клиентов за счет отмены обеденного перерыва и универсализации операционных окон, сократить время совершения операций. По части количественных результатов стоит отметить двукратное увеличение темпов роста приема коммунальных платежей, 7,5-кратный рост непроцентного дохода по блиц-переводам по сравнению с контрольной группой, значительную экономию бумаги. Например, процесс замены сберкнижки сократился с 20 обязательных операций, на которые тратилось 3,5 мин, до 40 сек, куда умещается пять действий.
В Москве сегодня считают достаточным обходиться при замене одним ударом дырокола, остальные четыре операции считают лишними. При выплате компенсаций (остатка вкладов в Сбербанке СССР на 1991 г.) процедура из малопонятной клиенту "беготни" - за реестром вкладчиков, за старшим по смене - и заполнению бланка, где половина граф непонятна, свелась к ответам на вопросы операциониста, который заполняет бланк сам, никуда не отлучаясь. Подсчет и проверка правильности купюр вместо трех разных операций на трех разных аппаратах свелись к одной на универсальном аппарате. В Нижегородском отделении с момента старта программы ПСС продолжительность процедуры закрытия операционного дня сократилась вдвое - с 4,5 ч до 2 с небольшим, и сотрудники надеются вскоре довести ее до приемлемого норматива - 1,5 ч.
В каждом территориальном банке открываются два-три экспериментальных офиса, где будет организовано обучение сотрудников. В результате банк ожидает 30%-ный прирост производительности труда.
Высвобождаемое время работники банка направляют на продвижение сложных банковских продуктов, обучение на рабочем месте и улучшение обслуживания.
Применение LEAN-технологий в западных банках и компаниях становится сегодня все более популярным. Некоторые из них самостоятельно занимаются внедрением бережливых технологий, другие приглашают консультантов. Как правило, корпорации и банки применяют эти технологии для решения каких-то конкретных задач. Например, скандинавская финансовая группа Nordea разрабатывала программу преобразований, чтобы высвободить время у клиентских менеджеров. Применение LEAN-технологии уже сегодня дает ощутимые результаты.
Таким образом, инновации в банковской сфере в условиях глобализации - настоятельная необходимость для российских банков. Чтобы выстоять в глобальной конкуренции, российским банкам нужно ориентироваться только на самые передовые технологии и продукты.
Важнейшую роль в настоящее время играют инновационные технологии. Инновационной технологией, которая уже сегодня проходит испытания, можно назвать беспроводную технологию NFC (Near Field Communication). NFC может быть дословно переведено как "связь в ближнем поле"), в основе которой лежит использование идеологии передачи данных по радиоканалу на принципах взаимной индукции на короткие расстояния в диапазоне частот 13,56 МГц. NFC и RFID действуют по аналогии с WI-FI и Bluetooth, но имеют принципиальные отличия.
В России первым примером использования технологии NFC стала демонстрация использования NFC-телефона для оплаты проезда на Московском метрополитене при открытии станции метро "Трубная". Бесконтактная трансакция с использованием NFC-телефона была осуществлена начальником метрополитена Дмитрием Гаевым в присутствии мэра Москвы Юрия Лужкова. То есть повсеместное использование такой технологии заменило бы бумажные деньги.
В этой связи хотелось бы рассмотреть инновационные технологии подробнее.
Инновационные технологии: NFC, NFC, RFID
Деятельность кредитных организаций на рынке банковских услуг обеспечивает расширение спроса и предложения на банковские продукты, в рамках традиционных и инновационных технологий их проведения.
В современном понимании новая банковская услуга - это результат деятельности коллектива банка по оказанию помощи или содействия клиенту в получении прибыли, способный приносить основной операционный и дополнительный комиссионный чистый доход на протяжении достаточно длительного периода времени. В этом определении мы рассматриваем банковскую услугу с позиции комплексного подхода как результата, приносящего банку основной и дополнительный чистый доход, т.е. доход за вычетом значительных затрат на внедрение, и учли при этом фактор времени.
Новое видение развития сферы банковских услуг, которое мы предлагаем, основывается на концепции "банка будущего". При создании банка будущего инновационные технологии в сфере банковских услуг - это такие технологии, которые обладают "стратегическим эффектом" прироста клиентской базы, привлечения значимых персон, сокращения издержек на обслуживание банковских операций при оптимальном уровне операционного риска и операционных затрат.
Технология NFC была разработана компаниями Philips и Sony в 2002 г. как эволюционная комбинация технологии бесконтактной идентификации и коммуникационных технологий. NFC обеспечивает удобную, надежную и защищенную передачу данных по радиоканалу на короткие расстояния между различными электронными устройствами, сочетающими в себе функции бесконтактного считывателя и бесконтактной карты, а также способными связываться друг с другом как равноправные узлы . Первый реальный шаг в сторону бесконтактных платежей был сделан в августе 2004 г. сетью ресторанов быстрого питания McDonald's. Компания заключила соглашение о приеме карт MasterCard PayPass в ряде своих ресторанов в США с использованием POS-терминала Omni 7000MPD производства компании VeriFone для проведения платежей в присутствии клиента. Это событие стало началом процесса вытеснения наличных денег бесконтактными платежными картами при совершении трансакций на небольшие суммы. NFC открывает перед пользователями огромный выбор возможностей, позволяя без дополнительных усилий соединять между собой цифровые камеры, КПК, цифровые приставки, компьютеры и мобильные телефоны. Самым распространенным в мире устройством с NFC-интерфейсом сегодня является мобильный телефон. NFC уже находит широкое применение в таких сферах бизнеса и проектах, как продажа различного рода электронных билетов и оплата проезда на общественном транспорте, индустрия развлечений, бронирование и оплата авиабилетов и т.д.
NFC-совместимые мобильники можно будет использовать в качестве банковской пластиковой карточки для работы с банкоматами. Пользователь помещает телефон рядом с банкоматом, который идентифицирует личность владельца телефона и считывает защищенную информацию прямо с мобильника. Эта информация включает номер банковского счета, заранее установленный максимальный суточный лимит по снятию наличных и другие необходимые сведения, которые могут быть различными для разных банков. Как только вы вводите свой PIN-код, то получаете доступ к деньгам на своем банковском счете в обычном режиме (можно снять наличные, заплатить за какие-либо услуги и т.д.). Одним из главных достоинств использования NFC-телефонов является то, что они могут хранить информацию о нескольких банковских карточках, что позволяет не носить с собой пачку пластиковых карт. То есть неизбежным следствием становится вытеснение банковских карточек, посредством осуществления процедуры аутентификации с помощью мобильного NFC-телефона.
На сегодняшний день в Японии уже активно началось использование технологии NFC. Некоторые автозаправочные станции уже оснащены терминалами бесконтактной оплаты за топливо с помощью NFC-мобильников, что очень удобно и экономит время водителя и пассажиров. В обозримом будущем система оплаты на основе NFC может быть внедрена в японских такси, а это значит, что клиентам не придется носить с собой наличные деньги. В Великобритании сеть ресторанов EAT внедрила в 88 своих заведениях по всей стране бесконтактное решение для оплаты заказа.
С лета 2006 г. у пассажиров нью-йоркского метро появилась возможность использовать свои карты MasterCard PayPass для прохода через турникет на 30 станциях линии Лексингтон, проходящей через весь остров Манхэттен на центральный вокзал Нью-Йорка (Grand Central Station). С помощью автоматизированных платежных устройств и бесконтактных интерфейсов компании VeriFone оплата за поездку может списываться со счета карты MasterCard таким же образом, как и при совершении других покупок с использованием карты PayPass.
Применение пластиковой карты для оплаты проезда в Нью-Йорке, Лондоне и Варшаве, а также оплаты парковки в Польше подтверждает тот факт, что технологии бесконтактных платежей весьма эффективны в сфере общественного транспорта. Помимо того, что они увеличивают скорость пассажиропотока на автобусных остановках и железнодорожных станциях, данная форма автоматического сбора оплаты за проезд избавляет транспортные компании от всех сложностей, связанных с работой с наличными деньгами, а также от рисков мошенничества .
Технология коммуникации в ближней зоне (NFC) - это технологический стандарт для микросхем, позволяющий установить соединение на очень близком расстоянии и дающий возможность потребителю инициировать и осуществлять бесконтактные трансакции, а также получать доступ к цифровой информации, например к рингтонам или файлам для скачивания на мобильные телефоны.
Технология радиочастотной идентификации (RFID) - это метод идентификации с помощью кремниевых микросхем, расположенных на ярлыке, которые позволяют получать запросы устройства радиочастотного считывания/записи и отвечать на них; многие полагают, что радиочастотная идентификация придет на смену штрих-кодам и магнитным полоскам .
Такие инновации в способах коммуникаций, передачи данных, технологических и технических возможностях даже в несвязанных областях не должны оставаться без внимания руководства коммерческих банков.
Так, Citibank начинает тестирование новой системы проведения платежей при помощи современной беспроводной технологии NFC (Near Field Communication), чипы которой встраиваются в сотовые телефоны. Первая тестовая партия специальных платежных карт и сотовых телефонов начала использоваться в индийском городе Бангалор. По сообщениям Citibank, новая программа Citi Tap and Pay охватывает 5тыс. мобильных телефонов и несколько крупных индийских торговых центров, оснащенных специальными POS-терминалами, считывающими информацию о покупках и проводящих платеж.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
