3316 (600029), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Крім того, продукт може включати в себе низку додаткових послуг, безпосередньо не пов’язаних зі страхуванням. Сюди відноситься, наприклад, включення страахувальника в дисконтну систему, юридичне і податкове консультування не пов'язане зі страхуванням, допомого при експлуатації майна, яке страхується ( характерний приклад – включення в поліс автострахування екстренної технічної допомоги на випадок поломки автомобіля).

Багато компаній роблять помилку, коли зводять суть свого продукту тільки до виплати відшкодування при настанні страхового випадку. Кінцевою послугою страховика по можливості повинна бути не грошова виплата, а швидка ліквідація наслідків страхового випадку. Це може бути, наприклад відновлення пошкодженого майна – ремонт будинку або автомобілю. Формула страхового продукту «послуга за гроші» більш зрозуміла для споживача, чим формула «гроші за гроші», яка часто використовується компаніями. В останньому варіанті у страхувальника з'являється питання : а навіщо страхуватися, якщо можна просто заощадити гроші про всяк випадок? Тоді як при відновленні майна силами страховика клієнту зрозуміло, що він платить за гарантію швидкого позбавлнння від проблем при аварії чи стихійному лисі. Послуга страховика в цьому випадку – надійне позбавлення від страху, головного болю, впевненість в тому, що компанія знімає з клієнта вантаж відповідальності за майбутнє, дає надію в поєднанні з психологічним комфортом.

Реалізація страхових послуг – кінцева мета і сенс існування страхових компаній. Якщо страхові послуги знаходять збут, тобто укладаються договори, продаються страхові поліси то це означає, що запропоновані страховиком страхові продукти мають в очах страхувальника споживну вартість, конкретну корисність, а також, що існує попит на даний вид послуг.

Поліси, які представляють собою повноцінний захист від „головного болю”, є найбільш цінними для споживачів. В цьому криється один із залогов розвитку страхування – компаніям перш за все, потрібно орієнтуватися на продаж страхувальнику кінцевої послуги, яка включає в себе весь комплекс дій, пов’язаних зі швидкою і безболючою для клієнта ліквідацією наслідків страхового випадку.

Як будь-яка послуга, страховий продукт має певну цінність або якість. Його можна розкласти на декілька частин.

1. Відповідність страхового покриття страхам і опасінням клієнта. Чим вище значимість для споживача небезпеки, яка страхується, тим вища споживча вартість (споживча якість ) продукту.

2. Технічні складники якості. Сюди відносяться

• Широта і повнота страхового покриття (набір ризиків, які страхуються і страхові суми по ним), а також його відповідність тим ризикам, від яких хоче захиститися клієнт.

• Перелік основних і додаткових послуг, які входять до страхового продукту та оцінка їх з точки зору споживача.

1. Якість сервісу. Це поперед всього.

• Своєчасне, швидке і повне виконання дій по укладенню угоди страхування та по поточному обслуговуванню контракту

• Швидке, повне, обов`язкове та справедливе врегулювання страхових випадків.

• Ввічливість та пунктуальність персоналу, попередність в обслуговуванні.

Цей перелік зформован з точки зору споживача, а не страховика.

В нього внесені як властивості самої компанії (наприклад, ввічливості персоналу або обов’язковість виплати відшкодування).Однак з точки зору маркетингу такий підхід являється обґрунтованим: споживачу все одно, до якої категорії відноситься та чи інша властивість страхової послуги.

Треба відмітити, що швидкість і повнота виплат – це прояв надійності компанії. А така складова якості, як відповідність продукту сподіванням споживача в частині ризиків, які страхуються відображає значимість різних небезпек для страхувальників.

Можна відмітити, що в переліку якостей страхового продукту не внесена його вартість. Як вважається, її краще розглядати поза якості страхової послуги у вигляді її еквіваленту або протидії. Це дає можливість оцінювати якість страхового продукту на основі здатності споживача платити за нього: висока споживча оцінка якості послуги втілюється в значному обсязі продажу.

Маркетинг як метод управління комерційною діяльністю страхових компаній і метод дослідження ринку страхових послуг з’явився порівняно недавно.

Західні страхові компанії почали широко використовувати його на початку 60-х років; однак поняття „маркетинг” на ринку страхових послуг стало більш широким, але до цих пір немає чітких меж його визначення.

Маркетинг може бути визначений як ряд функцій страхової компанії, яка включає в себе планування, ціноутворення, рекламування, організацію мережі просування страхових полісів, виходячи з реального і потенційного попиту на страхові послуги.

Служба маркетингу страхової компанії розглядається як мозковий центр, як джерело інформації і рекомендацій по багатьох питань поточної і перспективної діяльності страховика. Центральною фігурою страхового ринку стає страхувальник, інтересами і потребами якого в страховому захисті визначається діяльність страховика.

Двома основними функціями маркетингу в страховій компанії є:

1. формування попиту на страхові послуги.

2. задоволення страхових потреб.

Формування попиту – цілеспрямована дія на потенційних покупців з ціллю підвищення існуючого рівня попиту до бажаного рівня, який наближається до рівня пропозиції даної компанії.

Задоволення страхових потреб. Реалізація цієї функції за допомогою високої культури страхового обслуговування є задатком нового попиту на страхові послуги. Страхові компанії витрачають великі кошти на вдосконалення організації продажу страхових полісів, поліпшення обслуговування клієнтів і підтримання іміджу.

Маркетинг страховика спирається на такі основні принципи:

• глибоке вивчення кон’юнктури страхового ринку.

• Сегментація страхового ринку (виділення секторів – особистого і майнового страхування)

• Гнучке реагування на запроси страхувальників

• Інновація (постійне вдосконалення модифікації, пристосування страхових продуктів до потреб ринку)

На сьогодні піклування про якість страхового продукту виходить на перший план. Без достатньо високої споживчої оцінки якостей послуги неможливо досягти зниження текучості клієнтури – її „фіделізації,” так як незадоволені страховики не погодяться на продовження полісів.

Висока якість страхової послуги дозволяє страховику перейти до активного пошуку нових клієнтів як основи для підтримки власної рентабельності до опори на постійну фіделізовану клієнтуру.

Роль якості страхового продукту в забезпеченні процвітання страхової компанії можна проілюструвати схемою.

Орієнтація страховика на залучення нової клієнтури (стратегія „мисливця”)

Укладання нових Забезпечення якості Оцінка відношення

б агаточисельних страхового продукту ціна – якість як дуже

договорів страхування гарного

Пошук нових Слабка фіделізація

к лієнтів Страховик клієнтури

Підвищення цін Низькі фінансові Низька дохідність

н а страховую результати компанії клієнтури

продукцию

Орієнтація страховика на фіделізацію клієнтури (стратегія «садівника»)

Укладення нових Забезпечення якості оцінка співвідношення

н ебагаточисельних Страхового продукту ціна – якість як дуже

договорів страхування гарного

п ошук нових Високая стійкість

к лиентів Страховик клієнтури

зниження цін Гарні фінансові Висока дохідність

н а страхову результати компанії клиєнтури

продукцію

О сновні зусилля страховика

Д опоміжні зусилля страховика

Рис.1. Місто політики якості страхового продукту в забезпеченні доходності і стійкості страхової компанії.

Визначення ринку страхових послуг – найбільш важливий момент дослідження. Задача вивчення ринку в виявленні місць, де є попит на страхові послуги, якою є мотивація страхових інтересів і наскільки вже задоволений цей попит компаніями-конкурентами.

Аналіз і прогнозування кон’юнктури страхового ринку є його другою важливою метою і завданням. Кон’юнктура страхового ринку – сукупність факторів і умов, в їх взаємному зв’язку і даючих уяву про страховий ринок на даний момент часу.

Вивчення потенційних можливостей страхових компаній-конкурентів на даному страховому ринку проводиться з метою виявлення умов конкуренції і створення ділової стратегії поведінки на ринку.

На основі аналізу величини незадоволеного попиту на страхові послуги по об’ємам і і видам послуг, а також своїх технічних і фінансових можливостей страхова компанія розробляє план ділової стратегії по засвоєнню страхового ринку що вивчається, визначаються конкретні строки, здійснюється контроль за його виконанням, вносяться виправлення в ході практичної реалізації.

Характеризуючи практичний маркетинг страхової компанії, слід звернути особливу увагу на роль реклами в реалізації страхових послуг. Без цілеспрямованої і наполегливої реклами у страховому ринку обійтися дуже важко.

Реклама – це платне, спрямоване на певну категорію потенційних покупців повідомлення, що здійснюється через засоби масової інформації, чи будь-яким іншим способом публічного звертання і агітує на користь певного товару, в даному випадку страхової послуги.

До страхової реклами пред’являються наступні оснвні вимоги:

• Правдивість

• Конкретність

• Адресність

• Плановість

Для будь-якої страхової компанії реклама є обов’язковою передпосилкою для здійснення акту укладення договору страхування, хоча вплив на потенційного страхувальника здійснюється як до здійснення цього акту, так і після неї.

Всі рекламно-інформаційні заходи націлені на досягнення двох основних задач: представлення страхової компанії народу і створення іміджу страховика.

Основними принципами реклами є:

1. Принцип вивчення компанії споживачем. Потенційні страхувальники повинні як мінімум знати про компанію наступне: що, як, коли можна.

2. цілеспрямованість. Повинна бути простою по формі і змісту і підкреслювати головне.

3. повторення.

Факторами, які визначають прийняття рішення про страхування є , з одного боку, висока оцінка ризику, який страхується (чуттєвість до ризику), якість страхового продукту, а, з іншого боку, його ціна. Якщо споживач бажає убезпечити власне майно він приймає рішення про страхування, а потім вибирає відповідний страховий продукт і компанію, яка його надає. Набір факторів, по яким проводиться оцінка якості страхової послуги, а також їх значущість , можна визначити як і інші характеристики ринку , шляхом соціологічних досліджень. Значущість якостей страхового продукту для страхувальників – фізичних і юридичних осіб – за результатами соціологічних досліджень :

Характеристики

Список файлов курсовой работы