1636 (599415), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Требуется создание полноценной и надежной финансово-банковской инфраструктуры для обслуживания функционирования сферы услуг. Необходимо максимально увеличить безналичный оборот в сфере услуг вплоть до 100 процентов. Для достижения этой цели потребуется широкомасштабное использование безналичных расчетов во всех точках торговли услугами. Полученная банками информация о проведении операций по торговле услугами может быть использована в системе учета, а также налоговыми органами.

Безналичный оборот выгоден для банковской системы, которая будет использовать временно свободные средства населения, находящиеся на пластиковых карточках. Расширение безналичного оборота в сфере услуг, сопровождающееся увеличением номенклатуры банковских услуг, будет способствовать развитию таких отраслей, как телефонная связь, почта и Интернет. Широкое использование возможностей получения информации о проведенных операциях по пластиковым карточкам по почте, телефону и через Интернет расширит количество услуг, предоставляемых данными видами связи.

Целесообразно активизировать экспорт финансовых услуг. Экспорт банковских и страховых услуг возможен несколькими путями. В первую очередь — через открытие филиалов и представительств белорусских банков и страховых компаний за рубежом для привлечения средств и перевод их в Республику Беларусь и инвестирование их в национальную экономику. Наиболее перспективным видится открытие белорусских банковских филиалов в странах СНГ и Китае. Во вторую очередь — через расширение зарубежной клиентуры белорусских банковских и страховых услуг внутри страны. Данная возможность является наиболее реальной ввиду реализации процесса вступления Беларуси в ВТО, который в конечном итоге предполагает либерализацию внешнефинансовых отношений.

Экспорт является резервом роста не только финансовых услуг, но и других отраслей данной сферы. В настоящее время экспорт услуг в Республике Беларусь, так же, как и импорт, находится на достаточно низком уровне, обладая значительным потенциалом для роста.

Ежегодный прирост экспорта услуг в 2000—2005 годах из Беларуси составлял 16 процентов, что ниже, чем в среднем в России, Украине и Казахстане, но выше, чем в иных странах СНГ. В аналогичной динамике находится развитие импорта услуг в Республике Беларусь. [15]

География размещения экспорта белорусских услуг может быть достаточно обширной, но упорядоченной. Целесообразно экспортировать услуги в страны, в которых рынки уже достаточно освоены белорусскими товаропроизводителями. В первую очередь необходимо рассмотреть возможность экспорта в Россию, Азербайджан, Казахстан, Украину и другие страны СНГ, затем в Великобританию, Голландию, Германию.

Экспорт услуг в форме открытия предприятий по предоставлению услуг за рубежом может выражаться в пассивной и активной формах. Пассивная форма предполагает заключение двусторонних инвестиционных соглашений и соглашений об избежание двойного налогообложения. Более сложной является активная форма продвижения прямых инвестиций, предполагающая создание соответствующей сетевой инфраструктуры, специальных рекламных агентств, секретарских компаний по поиску партнеров, консалтинговых и представительских структур, финансово-кредитных учреждений, страховых компаний. На этапе становления белорусских предприятий за рубежом возможна финансовая поддержка как иностранного государства, так и Республики Беларусь. Многие страны с переходной экономикой занимаются соответствующей практикой. Например, экспортно-импортный банк Чехии реализует программы инвестиционных гарантий для чешских инвесторов. Корпорация по гарантии экспортных кредитов в Венгрии предоставляет услуги по страхованию политических рисков в странах, в которые инвестируют венгерские компании. Экспортная корпорация в Словении страхует долгосрочные инвестиции (от 3 до 15 лет) в объеме до 90 процентов от различных экономических и неэкономических рисков (война, введение торговых и валютных ограничений, экологические катастрофы). [26]

Стратегическими целями развития банковской системы Республики Беларусь являются повышение устойчивости и эффективности функционирования банковского сектора, рост потенциала и совершенствование состава банковских инструментов адекватно растущим потребностям экономики и населения. [18]

Стимулирование конкуренции на рынке банковских услуг. В зависимости от используемых методов различают ценовую и неценовую конкуренции. Ценовая конкуренция осуществляется путем изменения цен (как правило, снижения) на предлагаемые товары и услуги открытым путем (фирмы широко оповещают потребителей о снижении цен на свои товары и услуги) и в скрытом виде (выпускают новый товар с существенно улучшенными потребительскими свойствами, а цену поднимают непропорционально мало).

Региональная конкуренция позволит белорусским компаниям сформироваться за рубежом, окрепнуть, получить навыки и опыт для конкурентной борьбы на более развитых и требовательных европейских рынках.

Неценовая конкуренция основана на улучшении качественных характеристик товара и проведении целенаправленной политики дифференциации продукта (включая рекламу и меры по стимулированию сбыта). Цель применения неценовых методов конкуренции — формирование устойчивых потребительских предпочтений. Особенностью банковского дела является то, что банковские услуги и продукты легко воспроизводимы конкурентами (патентная защита на банковские услуги и продукты не распространяется), в результате чего большинство банков предлагают более или менее одинаковый набор услуг. В то же время банк может осуществить дифференциацию своих продуктов и услуг посредством улучшения качества обслуживания. Высокая роль качества обусловлена его непосредственной взаимосвязью с рентабельностью финансово-кредитного института, поскольку улучшение качества привлекает клиентов и способствует увеличению объемов реализуемых банковских продуктов и услуг, что выражается в увеличении прибыли и снижении издержек. По данным американских экономистов, дружелюбие и квалифицированное обслуживание является основным критерием выбора банка для большого числа потребителей [8].

Повышение квалификации работников и улучшение качества предоставляемых услуг на банковском рынке услуг. Для самого банка качественный уровень работы определяют скорость внутренних рабочих процессов, уровень издержек на исправление ошибок, эффективность рабочих процессов, уровень мотивации работников, производительность труда, степень кредитного риска, соотносительные с уровнем затрат на создание банковских продуктов и оказание банковских услуг. С точки зрения клиентов, критериями качества банковского обслуживания являются скорость обслуживания, срочность осуществления операций, наличие ошибок и неточностей, время работы банка, качество консультирования (глубина, активный или пассивный характер), личностная сторона отношений с банком и др. Уровень качества банковских продуктов и услуг клиенты сопоставляют с их ценами.

Профессионализм менеджеров (сотрудников) банка. Нет необходимости доказывать, что высокое качество банковских продуктов и услуг не может быть достигнуто без надлежащего профессионализма работников банка, и, прежде всего, менеджеров высшего (управленческого) звена. Достижение необходимого уровня профессионализма менеджеров и его поддержание в определенной мере зависят от образования и систематического повышения квалификации. В настоящее время не приходится жаловаться на отсутствие в Беларуси образовательной базы для подготовки профессиональных банкиров. Обучение банковскому делу ведется в ряде высших учебных заведений. Появляются условия для самообразования, так как отсутствует дефицит качественной учебной литературы по теории и практике банковского дела. Наличие компетентных сотрудников в фирме (банке) создает условия, когда “сначала убеждаются, что нужные люди — на борту (а ненужные — на берегу), а уж потом решают, куда плыть”.

Также следует отметить, что для того чтобы стать профессиональным менеджером, надо не только усвоить необходимые знания, но и уметь их применять.

Поэтому стратегически важной задачей современного банка при оптимизации своих каналов реализации банковских услуг является определение равновесия между тремя вариантами предоставления услуг: 1) стандартизированные базовые услуги без консультаций; 2) оказание услуги с активными консультациями и 3) решение финансовых проблем с микросегментированием и интенсивными консультациями. Задача состоит в том, чтобы обеспечить отдельные группы клиентов стандартизированными банковскими услугами, основанными на самообслуживании, за счет использования информационных технологий с вариантом получения консультаций. В идеале сочетание стандартизированной и сегментированной услуг становится продуктом индивидуального спроса.

Для обеспечения доступности всего спектра банковских услуг населению банки продолжили процесс оптимизации филиальной сети с учетом повышения ее финансовой устойчивости. Постоянно проводится работа по улучшению обслуживания населения исходя из возможности предоставления максимального количества и объема банковских услуг, потребности в них клиентов, эффективности работы и территориального расположения подразделения банка. В этой связи актуальным и перспективным для банков, особенно для не имеющих развитой филиальной сети, является применение стратегии многоканального обслуживания клиентов, что выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем удаленного обслуживания клиентов, в том числе совместное использование банками определенных каналов реализации (совместная сеть банкоматов, инфокиосков, работа через учреждения почты и др.).

Именно так банки осуществляют оптимизацию своей структуры. Открываются центры банковских услуг в местах наиболее массового скопления потенциальных клиентов, специализирующиеся на выполнении не всего спектра услуг, а наиболее востребованных, либо с применением мобильных решений, дистанционных методов обслуживания через глобальную сеть Интернет и посредством мобильных операторов, как с применением собственной инфраструктуры, так и сторонних предприятий. Широко используется сеть учреждений РУП “Белпочта”, через которую реализуются услуги по погашению потребительских кредитов (ОАО “Белгазпромбанк”, ЗАО АКБ “Белросбанк”, ЗАО “СОМБелБанк”), оформлению и пересылке документов на получение кредита (ОАО “Белгазпромбанк”) и, в случае принятия положительного решения, получению почтой предоплаченной карточки, оформлению депозитов в отделениях связи (ОАО “АСБ Беларусбанк”, “Приорбанк” ОАО). Выездное обслуживание отдаленных населенных пунктов в сельской местности для реализации своих продуктов организовывает ОАО “АСБ Беларусбанк”, при этом клиент обходится однократным посещением банка либо вообще без такового.

Кроме того, значительное внимание банки оказывают повышению качества предоставляемых услуг. В целях совершенствования системы оценки качества обслуживания клиентов банками внедрены автоматизированные системы управления операционным залом, которые позволяют установить объективный и действенный контроль за эффективностью работы сотрудников и накапливать аналитические данные по клиентам за счет встроенных блоков статистики. Разрабатываются и внедряются системы контроля качества услуг (балльные оценки, экспертные заключения консалтинговых фирм и т. п.). Например, в первом полугодии 2007 г. в ОАО “Белагропромбанк” уже введена в действие система управления качеством розничных банковских услуг, которая была утверждена Правлением банка.

Во многих банках рекомендован к применению в повседневной практике Кодекс профессиональной банковской этики, утвержденный Ассоциацией белорусских банков. Качество обслуживания клиентов улучшается также посредством компьютеризации и автоматизации рабочих мест, устанавливаются отдельные кабины для индивидуального обслуживания, разделяются операционные залы на зоны обслуживания, постоянно повышается квалификация персонала.

В целом, перспективы развития банковских услуг на ближайшие годы основаны на следующих трех факторах структурных изменений в банковском секторе [21]:

1) вхождение в отрасль;

2) диверсификация деятельности банка за счет предоставления внебалансовых услуг;

3) развитие услуг на рынке ссудных капиталов.

Понятие «вхождение в отрасль» подразумевает создание транснациональными корпорациями «внутренних банков». Примерами таких банков являются «Вольвобанк», «Бритиш Петролиум», «Рено», которые полностью обслуживают финансовые потребности своих учредителей.

Диверсификация банковской деятельности за счет предоставления внебалансовых услуг обусловлена повышением роли консультационных и информационных услуг. Значительно увеличились консультационные услуги в области финансового консультирования, слияния и поглощения, поиска стратегического инвестора, международного налогового планирования, приватизации и банкротства.

Увеличение внебалансовых услуг также связано с ростом информационных услуг. В условиях современной МФС информационные ресурсы трансформируются в реальные экономические ресурсы, информационные услуги превратились в объект потребления и производства, в результате чего банк выполняет функции информационного и консультационного центра для клиента.

Очевидно, что в своей деятельности банк должен учитывать обе группы критериев (при этом следует иметь в виду, что для различных видов банковских продуктов и услуг набор критериев будет различаться). Однако в условиях усиления банковской конкуренции ведущее значение приобретает точка зрения клиентов банков. Это обстоятельство нашло выражение в концепции воспринимаемого качества банковского обслуживания. Суть ее заключается в том, что менеджеры (сотрудники банков) должны иметь четкое представление о том, что важно для потребителей.

На качество банковских продуктов и услуг влияет множество разнообразных факторов, однако к наиболее значимым из них относятся (рисунок 3.1):

— управленческие решения;

— корпоративная культура банка;

— постоянное улучшение деятельности банка;

Характеристики

Список файлов курсовой работы