178109 (596257), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Категория качества товара не ограничивается единственно и исключительно эксплуатационными, вкусовыми характеристиками, составом, ингредиентами, сроком использования и т.д. (в зависимости от вида товара); все эти понятия следует рассматривать как составляющие всеобъемлющего показателя. Как правило, наличия лишь одного атрибута, характеризующего качество товара, недостаточно для того, чтобы покупатель начал рассматривать продукт в виде основного для своей потребительской корзины. Даже товары (услуги) низшей ценовой категории должны обладать полным набором качественных характеристик (это справедливо и для потребителей, вынужденных покупать продукцию низкого сорта, для которых понятие «качество» несколько размыто), чтобы вследствие жесткой конкурентной борьбы не исчезнуть с соответствующего сегмента рынка.

Привязка качества к конкурентоспособности не случайна. Каждый вид товара обладает объективными и субъективными признаками, и, если внешняя (маркетинговая) оболочка представляется нам субъективным признаком (зависящим от представления о нем субъекта – покупателя), то объективные свойства продукта определяют именно его качественные показатели. Оба типа признаков товара важны при определении места продукта на «эталонном прилавке», более того, чрезмерное опережение одних из признаков характеристик из другой категории в большинстве случаев не приведет к росту спроса на товар, т.е. наибольшая польза, выраженная в увеличении продаж, может быть извлечена лишь в случае равномерного улучшения как объективных, так и субъективных признаков продукта.

Покупатель ранжирует известные ему благодаря яркой «маркетинговой оболочке» изделия посредством определения места каждого из них в его личном «рейтинге качества». Именно показатель качества товара (услуги) обеспечивает в конечном итоге лояльность целевого сегмента, является наиболее важным для потребителя и устойчивым атрибутом продукта, определяющим количество повторных покупок и, тем самым, величину спроса. И, если конкурентоспособность представляет собой возможность успешно вести борьбу за потребителей, то качество выступает важнейшим инструментом воздействия на нее.

Рассуждая о показателях, формирующих качество, следует отметить, что предприниматель, заботящийся о конкурентоспособности своей продукции, должен принимать во внимание и обеспечивать максимально возможный их спектр. Необходимость подобного обосновывает неоднородность в представлении потребителей об оптимальном наборе качественных характеристик покупаемого ими товара. Одну группу клиентов не заботит наличие широкой гаммы атрибутов качества, решающую же роль играет существование единственного определенного компонента. Другую группу интересует присутствие обязательного для предыдущей свойства в связке с еще одним, третья – не готова жертвовать ни единым из возможных качеств и т.д. Таким образом, учет максимального количества параметров качества, которое возможно заложить в производимый продукт (оказываемую услугу), гарантирует фирме выгодное положение на рынке.

Каждый индивид определяет стоимостное выражение представленного набора качественных характеристик товара по-своему и его представление, зачастую, не совпадает с назначаемой производителем ценой, и именно это противоречие не позволяет человеку совершить покупку. Более того, в случае столкновения индивида с гораздо меньшей ценой на продукт, нежели стоимость, которая, в его представлении, должна выражать заявленный круг качественных параметров, человек с большой долей вероятности не станет совершать покупку, так как будет уверен в том, что продавец не честен по отношению к нему.

Таким образом, стоимостные характеристики, отражающие, в том числе, величину вложений в улучшение качества и выраженные в цене, нужно считать не атрибутами качества, но мерой его оценки.

Стоит, однако, отметить, что подобное утверждение справедливо для государств со свободной рыночной экономикой. В таких странах государственный аппарат не влияет на действие законов рынка, в том числе не предписывает предприятиям, что и в каком виде производить, вследствие чего реализуются права экономических субъектов на свободу предпринимательской деятельности, регулируемую действием конкуренции. Борьба за покупателя и большое количество предприятий, занимающихся аналогичной деятельностью, заставляют фирму проводить работы по увеличению конкурентоспособности производимых товаров (оказываемых услуг).

Невозможность потребителя «проголосовать покупкой» за товар, обладающий определенным набором качественных характеристик, из-за присутствия на рынке четко ограниченного количества унифицированных изделий со схожим перечнем качественных атрибутов делает продукцию предприятий, действующих на территории государств с командной экономикой, неконкурентоспособной. И, если внутри страны такие товары находят рынки сбыта в связи с тем, что их невозможно заменить импортными аналогами, зачастую запрещенными к ввозу, то за границей они оказываются несостоятельными. Наша страна в период господства коммунистической идеи сталкивалась с подобными трудностями. Государственный аппарат принимал решение по всем важнейшим экономическим вопросам: что, как производить, с помощью каких ресурсов, технологий и методик, кому реализовывать производимую продукцию, и на основе средне и долгосрочных планов доводил их до предприятий всех уровней. Вследствие этого рынок был наводнен однотипной продукцией, обладающей сравнительно одинаковой гаммой потребительских, качественных свойств. Хозяйствующие субъекты не были заинтересованы в увеличении объема продаж, поэтому отпадала необходимость производить более качественные (более интересные покупателю) изделия.

1.3 Система менеджмента качества продукции на предприятии

Руководство предприятия проводит целенаправленную работу, направленную на системное решение вопросов по управлению качеством продукции. С 1998 г. на МЗХ применительно к производству бытовой техники и торгового оборудования разработана, задокументирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии Система Менеджмента Качества (СМК) в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001-2001. Она предусматривает периодический анализ со стороны руководства достигнутых результатов и принятие дальнейших решений и корректирующих мер по их совершенствованию. Результативность СМК постоянно повышается.

Система управления качеством выпускаемых холодильников охватывает все стадии его производства (смотрите таблицу 1.1).

Таблица 1.1 - Система менеджмента качества ЗАО «Атлант»

Стадии формирования качества	Основное качество
1 Конструкторская подготовка производства 2 Технологическая подготовка производства 3 Материально-техническое снабжение 4 Вспомогательное производство 5 Основное производство 6 Сбыт и эксплуатация	Качество модели Качество технологической подготовки Качество поставок Качество инструментальной подготовки Качество изготовления Качество эксплуатации

Успешное управление качеством продукции возможно при соблюдении следующих условий:

- наличия программы, обоснованно устанавливающей цель управления и методы ее достижения;

- наличия материальных и организационных средств, обеспечивающих достижение целей, установленных программой управления;

- наличия стимулов, обеспечивающих заинтересованность работников в выполнении программы управления;

- своевременность управляющих воздействий и выработки решений.

Управление качеством, как любая система, состоит из объекта и субъекта управления. Объект управления – качество продукции на всех стадиях его формирования. Субъект управления – административно-технический аппарат, работающий в соответствии с утвержденной нормативно – технической документацией.

Система управления качеством включает:

- исполнительную часть, которая в соответствии с требованиями нормативно – технической документации обеспечивает оптимальный уровень качества выпускаемой продукции на всех стадиях его формирования;

- контрольную часть, которая складывается из линейно-функционального и инспекционного контроля, состоящего из технического и технологического.

Линейно – функциональный контроль есть контроль качества труда непосредственных исполнителей через их руководителей. Качество работы каждого исполнителя влияет на весь производственный процесс, количество, качество и себестоимость производственной продукции.

Качество производственных процессов складывается из качества предметов труда, средств труда и качества трудовой деятельности исполнителей, т. е. комплексного качества труда работников.

Качество труда работников складывается из уровня техники и технологии, состояния технологической и трудовой дисциплины, научной организации труда и производства, степени, квалификации, мастерства, объема получаемой информации. Т.е. качество продукции начинается с рабочего места, условий труда и умения человека четко, рационально организовывать свою работу.

Информационное обеспечение системы управления качеством представляет собой совокупность сведений о качестве производственных процессов и внешних условий, регистрируемых, передаваемых, накапливаемых и обрабатываемых для выработки управляющих воздействий, обеспечивающих выпуск качественной продукции.

Целями создания и функционирования СМК являются:

• достижение и поддержание качества продукции на уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение требований, ожиданий и потребностей потребителя;

• гарантированное выполнение норм государственных и международных стандартов, директивных документов, являющихся обязательными для продукции;

• обеспечение конкурентоспособности продукции на внутреннем и внешнем рынках, расширение рынков сбыта;

• соблюдение требований по охране здоровья работников, охране труда и окружающей среды;

• обеспечение уверенности руководства в том, что планируемое качество обеспечивается постоянно;

• достижение понимания всеми работниками завода, что от качества работы каждого зависит успех общего дела, личное благосостояние.

• удовлетворенность сотрудников качеством труда и результатами деятельности.

СМК создана и внедрена как средство, обеспечивающее проведение установленной политики и достижения поставленных целей в области качества, она разработана с учетом всех этапов жизненного цикла холодильников, морозильников и шкафов холодильных.

СМК предусматривает три направления деятельности:

- обеспечение качества;

- управление качеством;

- улучшение качества.

Основной принцип, реализуемый в СМК – обеспечить уверенность потребителей в том, что требования, относящиеся к продукции, изучены и выполнен их анализ до принятия руководством МЗХ обязательства поставлять продукцию потребителю, а возможные проблемы качества заранее предупреждаются, решаются, а не устраняются после возникновения.

При создании СМК работники МЗХ использовали современные методы создания систем качества, опираясь на следующие принципы:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителя;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанное на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Процессный подход является основой для построения и развития СМК, для достижения результативности и эффективности производства, становления процессов постоянного улучшения как одной из целей менеджмента качества.

В рамках СМК:

• определены процессы, необходимые для СМК;

• определены последовательность и взаимодействие процессов СМК в соответствии с методологией функционального моделирования;

• определены показатели, необходимые для обеспечения результативности при осуществлении и управлении процессами;

• обеспечивается наличие ресурсов и информации, необходимых для функционирования процессов СМК и их мониторинга;

• осуществляется мониторинг, измерение и анализ процессов СМК;

• принимаются меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов СМК.

В перечень процессов СМК включены:

• процессы менеджмента качества, включающие ответственность высшего руководства, анализ и улучшения;

• процессы менеджмента ресурсов;

• процессы жизненного цикла продукции;

– процессы измерения, анализа и улучшения;

– внутренний аудит, управление несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия.

На МЗХ определена документация, необходимая для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и результативного выполнения процессов.

Документация разработана с учетом законодательных и обязательных требований потребителей и других заинтересованных сторон.

• документация СМК включает:

• политику в области качества и охраны окружающей среды;

• цели в области качества;

• руководство качеством;

• документированные процедуры, описания процессов;

• другие документы (положения о подразделениях, должностные инструкции, организационно-распорядительные документы, технические документы, программные документы);

• записи;

• внешние документы.

Управление и контроль качества продукции, работ, услуг производиться в рамках действующей СМК. Представителем высшего руководства МЗХ в СМК является зам. генерального директора ЗАО «Атлант» по управлению качеством - начальник Отдела управления качеством (ОУК). Он несет ответственность за:

1. разработку и осуществление стратегии управления качеством;

2. организацию разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК;

3. доведение до сведения персонала важности выполнения требований потребителей, законодательных и обязательных требований;

4. участие в разработке и актуализации политики предприятия;

5. координацию деятельности по разработке целей и проведение их анализа;

6. организацию доведения Политики и Целей в области качества до сведения персонала;

7. организацию проведения внутренних аудитов СМК и проверок (аудитов) предприятий - поставщиков (включая предприятия кооперации);

8. организацию технического контроля качества продукции;

9. участие в работе по рассмотрению рекламаций по качеству продукции и организацию работы по изучению причин возникновения несоответствий;

10. сбор, анализ и обобщение данных о качестве и представление отчетов высшему руководству МЗХ о выполнении Политики, Целей, результативности СМК и необходимости улучшения;

11. организацию работ по стандартизации, метрологии и авторскому праву;

12. планирование и проведение совещаний по качеству;

13. организацию разработки, контроля исполнения и анализа корректирующих и предупреждающих мероприятий по качеству.

Зам. генерального директора ЗАО «Атлант» по управлению качеством имеет право:

1. представлять интересы МЗХ по поручению генерального директора в государственных органах и других организациях по вопросам своей компетенции;

2. вносить на рассмотрение руководства предложения по сохранению целостности, совершенствованию СМК и улучшению деятельности подчиненных подразделений;

3. требовать от подразделений и должностных лиц МЗХ выполнения требований СМК;

4. запрашивать и получать от подразделений необходимые документы и информацию;

5. принимать решения о приостановке приемки и отгрузки продукции, несоответствующей нормативно-технической документации или требованиям договоров (контрактов), с немедленным извещением генерального директора;

6. проводить аудиты СМК на МЗХ и проверки (аудиты) на предприятиях - поставщиках (включая, предприятия кооперации).

7. представлять генеральному директору ЗАО «АТЛАНТ» предложения о привлечении к ответственности работников МЗХ за несоблюдение требований по качеству продукции и технологической дисциплины;

8. представлять к поощрению работников за надлежащее выполнение требований в области качества;

9. участвовать в конференциях, собраниях, совещаниях и проводить совещания по вопросам своей компетенции;

10. утверждать отчеты, планы работы и должностные инструкции подчиненных ему подразделений и работников.

Схема организационной структуры отдела управления качеством приведена в приложении А.

1.3.1 Оценка эффективности работы СМК

Характеристики

Список файлов ВКР