ref-19259 (594216), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Просто «автосервис» - нечто среднее между гаражным сервисом и официальным дилером. Часто на вывеске так и написано – «Автосервис». Иногда имеет имя собственное. Порой претендует за звание «почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастей и неким подобием фирменной диагностической аппаратуры, а у руководства хватает сообразительности не распылять силы, а заниматься конкретной маркой автомобилей. Автосервисы этого типа, пожалуй, являются наиболее распространёнными. Их основная проблема – кадры. Хороший механик (или, во всяком случае, механик, считающий себя таковым) стремится либо попасть на работу к официальному дилеру (там платят больше), либо стать «частным мастером» или открыть гаражный сервис (в этом случае он быстро превращается в «вольного художника»). Поэтому в «просто автосервисы» на работу попадают, как правило, люди с безобразной технической подготовкой и пугающе низким уровнем знаний. Разумеется, руководящий состав этих сервисов стремится отбирать наилучшие кадры из возможных, но, к сожалению, уровень предложения весьма низок. Приходится воспитывать эти кадры из того что есть, и это занимает большую часть времени, которое при ином раскладе можно было бы потратить на ремонт наших автомобилей. Это не вина таких автосервисов, а их беда. И решить эту проблему пока никому из них не удалось.
Обычно такие сервисы обладают оборудованием, теоретически позволяющим производить ремонт любой сложности, что делает их приемлемыми для выполнения большинства могущих понадобиться вам работ. Однако необходим жёсткий контроль. Надо стоять и смотреть. И не стесняться говорить «Стоп! Вот эту гайку откручивать не надо!», «Теперь возьми динамометрический ключ. Нет, я сказал ди-на-мо-ме-три-чес-кий! И затягивай болты моментом 60 н.м.». Если же вам неведомо, что такое «динамометрический ключ», то горе вам. Разумеется, эти болты будут затянуты от руки и абы как. В отношениях с таким автосервисом (как, впрочем, и с любым другим) очень помогают неформальные отношения с его руководством. Это хотя и не гарантирует отсутствия ошибок, помогает их исправлять сразу и быстро без утомительных дискуссий с «мастером-приёмщиком» или иным клерком, настроенным на то, чтобы ваши претензии не принимать.
Официальный дилер. Роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приёмщики в чистых фирменных халатах, мастера в фирменных комбинезонах, громадная светлая и чистая ремзона со множеством новейших подъёмников и всеми мыслимыми инструментами, большой склад только оригинальных запчастей, салон, полный новеньких машинок на продажу. «Лепота», как сказал бы известный персонаж известного фильма. А такая уж «лепота» ли всё это на самом деле? Ну и как вы думаете, на чьи деньги устроена вся эта роскошь? Ах, на деньги инвесторов? Ах, я считаю деньги в чужом кармане? Да нет, считаю в своём. Как вы думаете, инвесторы хотят окупить вложенное и получать прибыль? Вот и я думаю, что хотят. Ну а за счёт поступления чьих же денег в результате окупится всё это? Да денег клиентов данного автосервиса, разумеется. Наших с вами. Причём, весьма желательно, чтобы окупаемость эта была быстрой. И что же из этого следует? А следует фантастическая дороговизна работ и запчастей. Следует и весьма специфический подход к ремонту вашего авто (заключающийся вот в чём:
Во-первых, вам всеми правдами и неправдами будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти, в сложных случаях обман клиента ( на Мерседесе 98 года вместо замены электронного ключа 250$ утверждали, что надо поменять всю систему считывания информации за 1600$ и только обращение к знакомым на «Логоваз-Беляево» помогло не потратить 1350$ ) Например, стоит вам сказать «у меня двигатель как-то неровно работает», как вы уже «попали» на замену свечей зажигания и промывку инжектора, вне зависимости от того, как давно менялись свечи и мылся инжектор. Мотивация здесь будет простая как правда – «вы знаете, у нас ведь очень плохой бензин, достаточно один раз заправиться на плохой заправке и всё закоксовалось». И ведь вроде как и возразить нечего. И впрямь, бензин у нас местами не очень. Правда, со 100 долларами вы уже попрощались - «ну не можем же мы обратно свечи выкручивать». А что двигатель как работал неровно, так и продолжает работать точно так же - это уже несущественные детали, никого не волнующие. Или вдруг вы обнаруживаете в счёте замечательную строку – «мойка автомобиля – 300 рублей». В ответ на ваш вопрос «а я, собственно, мойку не заказывал, с какой радости она в счёт включена?» вам не моргнув глазом ответят «по нашим правилам мы не имеем права загонять в ремзону грязную машину». При этом в глазах мастера-приёмщика вы прочтёте «вот крохобор мерзкий, готов за какие-то 300 рублей удавиться». Правда возникает вопрос, а почему, собственно, я должен оплачивать процедуру, необходимую по вашим правилам? Иногда поборники «справедливости» говорят «ну как же, ведь они помыли мою машину, люди работали, значит надо платить!». Казалось бы, да. Тогда уж давайте вносить в счёт всё подряд – и мойку (вода денег стоит, мойщик не бесплатно работает), и разговор с мастером-приёмщиком (он ведь вас консультировал), и открытие вам ворот охранником (он ведь зарплату получает) и так далее. Хотелось бы спросить у поборников «справедливости» - а если вам под тем же соусом двигатель, или кузов поменяют, тоже платить будете, или всё же устроите маленький скандал и объясните распоясавшимся сервисменам, что есть такое понятие, как «услуга, которую я не заказывал» и некий любопытный «Закон о защите прав потребителя», согласно которому таких услуг быть не должно?
Во-вторых, ремонт вашего автомобиля будет производиться исключительно методом «поагрегатной замены (хотя в некоторых случаях этого требует концерн и правила безопасности)». Ах, двигатель не держит холостые обороты? Это бензонасос! Это совершенно очевидно бензонасос. Меняем. Ой! Ничего не изменилось. Ээээ, тогда, наверное, это регулятор давления топлива. Меняем. И снова ничего не изменилось. Ээээ, мммм, значит, это клапан холостого хода. Меняем. И (о чудо!) двигатель нормально держит холостые обороты. Ура! Всё починено. Пройдите в кассу. И как вы думаете, что же вы обнаружите в счёте? Ну конечно бензонасос, регулятор давления и клапан холостого хода, а также работы по замене всего этого безобразия. А также множество какой-то загадочной химии. Ну и мойку вашего авто, разумеется. Оплачивая такой счёт, задумайтесь, а, собственно, почему вы только что оплатили обучение персонала данного автосервиса, к тому же предоставив им свой автомобиль в качестве тренажёра? А химия зачем? «А мы этим очистителем ваш двигатель отмывали, а вот этим промывателем его промывали». А на самом-то деле всё проще. У механика Васи, который в свободное от работы у дилера время является «частным мастером» просто кончились в гараже очиститель и промыватель. И вы ему их оплатили. «Как вы могли подумать такое?! Вот, видите, пустые баллончики от того и другого?» Да, да, конечно, в мусорном контейнере найдётся и множество других пустых баллончиков, баночек и поломанных запчастей...
В-третьих, сколь это ни печально, мы с нашими, как правило подержанными машинами, официалам вообще не интересны, что они в частных беседах охотно признают. А даже если бы и не признавали. Что с того? Как вы думаете, что интереснее – чинить машину частного лица, за 500 долларов и потом ещё объяснять ему, зачём её мыли, что там за странные позиции в счёте и почему он, собственно, должен платить за непонятно зачем проведённые работы и непонятно зачем заменённые запчасти, или же чинить автопарк какой-нибудь «администрации» или министерства, выставляя за это астрономические счета «по безналу» и тут же получая оплату. Ну кто там в этих «администрациях» будет разбираться, что куда и зачем пошло? ТО сделано? Сделано. Машины ездят? Ездят. Вроде, не разваливаются? Нет. Ну и ладно. В конце концов, не свои же платим, а казённые...
В-четвёртых, вас не будут пускать в ремзону, хотя по закону о правах потребителя клиент имеет на это право, мотивируя это «инструкциями по технике безопасности» и «заботой о вашей безопасности». Это, разумеется, создаёт огромный простор для различных злоупотреблений, каковым нечистые на руку «мастера» не преминут воспользоваться. Вы же не полезете в бензобак проверять, действительно ли меняли бензонасос, верно? А порой стоило бы это проверить...
К сожалению, несмотря на всё это, официалы иногда являются единственным приемлемым автосервисом. Почему? Потому что некоторое диагностическое оборудование производители поставляют только официальным дилерам, а провести точную диагностику большинства современных автомобилей без такого оборудования невозможно. Это же относится к специнструменту, которого в других автосервисах просто нет. Иногда, кстати, именно из-за наличия у официалов такого специнструмента некоторые работы у них оказываются дешевле, чем где бы то ни было. Поэтому не спешите в «гаражный сервис», где всё «очень дёшево». Для начала узнайте о стоимости конкретной работы у официалов.
Кроме того, официальный дилер – это единственный вид автосервиса, который обязан предоставить вам (и делает это) гарантию на свои работы в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя. И, что самое любопытное, эта гарантия действует. Не всегда, правда, автоматически, порой со скрипом, уговорами или скандалами, но действует. В конце концов, всегда остаётся хороший способ позвонить в представительство производителя, поинтересоваться их гарантийной политикой в России, а потом, как бы невзначай, спросить «а почему ваш дилер «ZZZ» этой политики не придерживается?». Такое обращение, как правило, действует даже на самых строптивых дилеров. Как ни странно, но интересы клиента в России для иностранных автопроизводителей пока ещё не являются пустым звуком. Возможно, потому, что объёмы их продаж пока очень и очень невелики. А, быть может, потому, что они заглядывают в будущее – сегодня этот человек ездит на Е30 85 года, но обращается к нашим дилерам, а завтра он, быть может, купит новую ///М3 у нас же...
Для того чтобы вас не ободрали как липку, при обращении к официалам придерживайтесь формального подхода. Внимательно читайте что написано в наряд-заказе, прежде чем на нём расписаться. Обратите внимание на графу, которая выглядит примерно так «условия проведения дополнительных работ – письменное согласие клиента, извещение по телефону (нужное отметить)». Разумеется, если вы не отметите «письменное согласие», то потом никогда и никому не докажете, что замена половины вашего авто выполнена без вашего согласия, которого вы вовсе не давали по телефону. Не поленитесь почитать, что написано на оборотной стороне наряда-заказа. Там, порой содержатся просто выдающиеся перлы, согласно которым дилер вам делает большое одолжение, что вообще берётся за вашу рухлядь, а вы теперь по гроб жизни ему должны за это.
Никогда не стесняйтесь задавать вопросы по поводу непонятных вам позиций в счёте и, если ответ вас не удовлетворил, обсуждать это с руководством. Как правило, руководители автосервисов такого ранга люди вполне вменяемые и легко признают, что их подчинённые «погорячились», если ваши претензии, конечно, справедливы. Логика очевидна – гораздо проще пойти навстречу «скандальному» клиенту. Потом доберём с менее «скандальных».
В заключение пара мыслей...
«А я доволен сервисом «ХХХ». Всё время туда езжу, мне там всё отлично делают и претензий никаких».
Увы, это не более чем иллюзия не разбирающегося, или плохо разбирающегося в автомобилях человека. Стоит внимательно осмотреть его автомобиль, как приходишь в ужас. Всё, что можно было отломать – отломано, всё, что можно было не закрутить – не закручено. Спасает лишь то, что любой автомобиль имеет определённый запас прочности и не слишком сильные издевательства горе-мастеров способен выдержать.
«Хороший сервис не тот, который не делает ошибок, а тот, который их признаёт и исправляет».
Как вы думаете, а про хирурга можно так сказать? Видимо, можно. Правда, если пациент в результате ошибки умер под ножом, такую ошибку исправить нельзя. Скажете, я перегибаю палку? А, между прочим, от исправности вашего автомобиля порой может зависеть ваша жизнь и жизнь множества других людей. У вас колесо, плохо затянутое в результате «ошибки» сервиса никогда на ходу не откручивалось? Нет? Ну и слава богу! Такую «ошибку», боюсь уже «признавать и исправлять» может оказаться незачем.
2.3. Существуют 2 неравные группы, условно можно назвать их «автомобилисты» и «представители автосервисов». Попробую вкратце проанализировать абсолютно предсказуемою реакцию вторых (представителей автосервисов),она напоминает примерно такой тезис «ну что может понимать в хирургии человек, у которого нет мобильного телефона?» Одно «возражение» звучит примерно так - «да ты просто жлоб, у тебя денег нет обслуживать свои автомобили как положено, поэтому ты автосервисы и не любишь». Сильно, да? А перевод знаете какой у этой околесицы? Да банальный - «мы его тут хотели на кучу денег «раскрутить» за ненужные работы и запчасти, а он не согласился, вот ведь паразит какой».
Из всего сказанного можно выделить лишь одно возражение по существу - «да вы же сами иногда говорите, чтобы мы сделали подешевле и побыстрее. Какой клиент – такой и сервис, или наоборот?» Вот с этим, к сожалению, нельзя отчасти не согласиться. Есть, есть ещё среди нас, коллеги-автомобилисты, прослойка «халявщиков». Что же это за явление?
«Халявщик» - это человек, живущий в выдуманном мире, который не может нормально соотносить свои желания со своими возможностями. И от этого все его беды. «Денег у меня хватает только на метро, но ездить я буду на автомобиле. Что? Ремонт? Ну, как-нибудь перетопчемся. С помойки, там, запчастей наберём, здесь проволокой привяжем, тут сваркой прихватим...». Ну и так далее. «Халявщик» при словах «новые, оригинальные запчасти» приходит в мистический ужас и с криком «на нас наживаются!» бросается на ближайший авторынок, где после 3-часовых изысканий находит в самом дальнем углу турецкие тормозные колодки по 15 рублей за ящик и с гордостью демонстрирует всем это барахло как подтверждение правоты своих слов. Правда потом, когда эти колодки разваливаются при первой же попытке затормозить, он никогда в этом не сознаётся, а считает, что «ему просто не повезло». А в «халявщике» ли причина недостатков автосервисов? Представители автосервисов считают, что да, в них. «Как просят починить – так и чиним». А потом наступает час подведения итогов. Что в результате? Автосервис: «клиенты – уроды, просят оторванную рулевую тягу подвязать проволокой, но мы подвязываем». «Халявщик»: «автосервис – стадо уродов, привязали оторванную рулевую тягу плохой проволокой и она снова оторвалась». Видите, как всё оборачивается? Все – уроды, масса отрицательных эмоций, да ещё и ни в чём не повинный автомобиль сделал ещё один шаг к свалке. Кто же виноват? Автосервис! Почему? Да потому что иногда надо найти в себе силы отказаться от денег. «Халявщик» - это нечто вроде капризного ребёнка. Зачем же идти у него на поводу? Ответьте ему «извините, но мы ТАК чинить машину не умеем». Уедет недовольный? Возможно. Но недовольство его будет мимолётным, а мы сделаем большой шаг в сторону того, чтобы стать идеальным автосервисом.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
