103767 (590780), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Итоговая комплексная оценка аттестуемого работника определяется путем суммирования оценок по всем элементам и выражается формулой:

К= Р+П+Д+Л , где

К - комплексная оценка аттестуемого работника,

Р - оценка результатов деятельности,

П - оценка профессиональных качеств,

Д - оценка деловых качеств,

Л - оценка личных качеств.

Полученным Итоговым оценкам (И) соответствуют коэффициенты соответствия окладу К*. Границы и градация коэффициентов К* каждое предприятие может устанавливать самостоятельно.

Тогда размер оклада работника определяется:

О =Оср*(К*),

где О - определяемый оклад,

Оср - средний оклад по данной должности,

К* - коэффициент соответствия окладу.

В результате соответствующих подсчетов принимается следующая шкала оценки аттестуемого работника табл. 8-9.

Таблица 8. Шкала измерений

Сумма балов, (И)	Оценка по результатам аттестации
2,0 - 6,0	Не соответствует занимаемой должности
6,1-8,9	Соответствует занимаемой должности
9,0 - 10,0	Соответствует занимаемой должности, рекомендуется повышение оклада и повышение в должности

Таблица 9. Шкала соответствия итоговой суммы баллов И и коэффициента соответствия окладу К*

Рисунок 7. Диаграмма коэффициентов соответствия занимаемой должности работников 000 фирма «БЕЛАЯ» (по данным обследования)

ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТИ ТРУДА

Рассмотрим сложившуюся развития качества обслуживания справочное – правовых компьютерных программ (рис.6) .

В исследуемой фирме на протяжении всего времени существования постоянно повышается уровень обслуживания клиентов. Но в последнее время резко увеличилась конкуренция в области качества сопровождения программ и при графическом прогнозировании видно. Что примерно к 2005 году при сохранении таких же показателей конкурирующие фирмы могут не только достигнуть равного уровня качества обслуживания, но и превысить его.

Для ООО «БЕЛАЯ» такая ситуация повлечет неминуемые убытки, выражающиеся в отказе клиентов от обслуживания в данной фирме с целью перехода к конкурентам, а также отсутствию допродаж дополнительных программ и услуг

Рисунок 6. Тенденция развития качества обслуживания справочно-правовых компьютерных программ

Качество обслуживания

4.1 Разработка системы повышения качества обслуживания

Располагая заинтересованными в работе кадрами, предприятие способно адаптироваться к ситуации и вести конкурентную борьбу.

При наметившейся отрицательной тенденции потери конкурентоспособности фирме необходимо резко улучшить уровень сопровождения справочно – правовых систем, в этом случае намечается достойная перспектива дальнейшего развития (рис. 7).

Рисунок 7. Прогноз повышения показателей качества в сравнении с конкурентами.

Качество обслуживания

Для повышения показателей качества предоставляемых пользователем услуг фирме необходимо:

• Налаживать тесные взаимосвязи с клиентами, т.к. они являются пользователями услуг, создании е которых составляет основу деятельности сотрудников

ООО фирма «БЕЛАЯ» по информационному обслуживанию. Всякий раз, когда это, возможно, необходимо формировать тесные и прямые взаимоотношения между работниками и клиентами организации. Это позволит значительно повысить разнообразие навыков и автономию рабочего задания, а также наладить четкую обратную связь с пользователями услуг;

• Формировать каналы открытой обратной связи в организации, это позволит получить служащим фирмы оперативную информацию относительно того, насколько хорошо они работают, узнавать повышается ли производительность их труда, ухудшается или остается на прежнем уровне. Т.е. работник должен получить информацию о фактическом ходе работы непосредственно в процессе ее выполнения, а не время от времени от руководства;

• Знать коммуникативную ролевую структуру, что позволит управлять каналами распространения информации, а значит, контролировать внутрифирменные отношения;

• Объединить задачи, комбинируя имеющиеся отдельные специализированные и раздробленные задачи, тем самым можно формировать новые более объемные модули. Такие действия позволят повысить разнообразие профессиональных навыков работников и целостность задачи;

• Устанавливать причины проблем, возникающих в процессе выполнения работ, и тщательно контролировать рабочие задания во избежание ошибок, до того как будет допущено чересчур много недочетов;

• Проводит всевозможные тренинги, позволяющие развивать и усиливать рабочие навыки и повышать техническую квалификацию сотрудников фирмы;

• Применять к сотрудникам рассматриваемого предприятия индивидуальный подход для повышения классности специалистов;

• Поощрять неформальный обмен информацией между инженерами по сервисному обслуживанию, периодически проводить специальные мероприятия по обмену опытом;

• Обеспечивать работникам фирмы материально – техническими ресурсами необходимыми для выполнения рабочих заданий;

• Совершенствовать систему нефинансового стимулирования, предусматривающей как можно больше различных форм мотивации – тогда повышается вероятность того, что побуждения каждого индивида могут быть удовлетворены. Такими формами могут, в частности, является:

- оплата детям сотрудников подарков к праздникам;

- частичная лил полная оплата сотрудникам путевок на отдых или лечение;

- выдача целевых кредитов или ссуд;

- выручение мелких подарков и фирменных сувениров лучшим сотрудникам;

- коллективные выезды на природу;

- предоставление служебного автомобиля для дальних поездок;

- предоставление времени для личного использования компьютера и другой технике в офисе;

- улучшение условий труда на рабочем месте;

- поддержка профессионального роста ( например, оплата обучения на курсах повышения квалификации, покупка литературы и т.п.);

- публичное признание достижений;

- деление инженеров на категории;

- привлечение опытных сотрудников к процессу выработки управленческих решений;

Исходя из ежемесячного определения показателей соответствия занимаемой должности применять систему материального стимулирования сервисных инженеров, позволяющую мотивировать сотрудников на качественное выполнение всех процессов, направленных на решение задач сопровождения. При этом в схеме расчета оплаты труда должны быть заложены механизмы, позволяющие регулировать выполнение этих процессов, менять приоритеты в работе и стимулировать инженеров на достижение требуемых результатов.

4.2 Повышение коэффициента соответствия занимаемой должности конкретного сотрудника ООО фирма «БЕЛАЯ»

При разработке дипломного проекта было решено с помощью руководства воздействовать определенными стимулами на одного из инженеров сопровождения, при тестировании набравшего в сравнении с остальным кадровым составом фирмы небольшое количество баллов и коэффициент соответствия занимаемой должности которого не слишком высок. А, следовательно, этот работник рассматривается руководством как специалист среднего уровня.

З.Е.В. – женщина 27 лет, специалист по сервисному обслуживанию компьютерных справочно-правовых программ.

При деятельности рассмотрении выявилось, что невысокая оценка была выставлена по оценочным показателям:

• Качество выполненных работ

• Компетентность

• Творческая активность

• Умение устно и посменно излагать свои мысли

• Инициативность, самостоятельность

• Ответственность

• Умение принимать решение

• Коммуникабельность

• Оперативность

• Преданность организации

• Отзывчивость

Исходя из вышеперечисленных невысоких показателей, выполнен ряд мероприятий для повышения классности рассматриваемого сотрудника:

1. В первую очередь было осуществлено перепрофилирование рабочего дня с целью оптимизации выполняемых работ. Т.е. с согласия и присутствии сотрудника рассмотрен и утвержден определенный порядок обслуживания клиентов включающий в себе фиксированное количество организации, количество затрачиваемого на клиенте времени, а также разработан оптимальный маршрут.

2. Проведены дополнительные занятия (тренинги) по:

• углубленному изучению вопросов наиболее часто встречающихся в практике пользователей справочно-правовых программ;

• исправлению неисправностей и ошибок в программах;

• разработанным НПО «ВМИ» и внесенным в справочные системы нововведениям и модификациям;

• содержанию, преимуществам и особенностям справочно-правовых программ семейства «КонсультантПлюс»;

• профессиональному показу демонстрационных роликов дополнительных программ «КонсультантПлюс», которые потенциально могли бы заинтересовать клиента, а также «программ-новинок» серии «КонсультантПлюс».

Цель проведенных тренингов заключается в том, чтобы:

• повысить техническую квалификацию работника;

• развить и усилить навыки, необходимые для выполнения конкретных рабочих заданий;

• обучиться тому, как на профессиональном уровне общаться с собеседником, как понятнее выражать свои мысли и предложения, как сглаживать конфликты.

• развить навыки, связанные с умением решать проблемы;

1. В устной форме и на практике проведен экзамеционный опрос по темам рассматриваемым на дополнительных занятиях.

2. Предложено сотруднику самому провести учебу с клиентами, имеющими многопользовательские версии программ, т.е. не имеющих возможности постоянно (каждую неделю) задавать накопившиеся в работе с программами вопросы специалисту по сопровождению, т.к. обновление систем происходит с одной машины-администратора.

3. Каждую неделю рассматриваемый сотрудник предоставлял руководству отчет о переделанной работе.

4. Утверждено премирование за успешно выполненную работу.

Таким образом, были учтены основные составляющие процесса стимулирования работника к более качественному выполнению рабочего задания, такие как:

• Учитывая особенности сотрудника, применение к нему индивидуального подхода.

• Повышение самооценки работника фирмы

• Экономия жизненных ресурсов сотрудника

• Повышение его собственного достоинства

• Организация материальной заинтересованности

• Повышение ответственности работника перед другими сотрудниками.

Первое тестирование было проведено во время преддипломной практики при сборе информации о сотрудниках фирмы в феврале 2003 года, повторное тестирование производилось по итогам произведенной работы по истечении двух месяцев, приложение 5. За этот период коэффициент соответствия занимаемой должности рассматриваемого работника повысился с 0,95 (специалист среднего уровня) до 1,1 соответствующего хорошему специалисту фирмы.

Характеристики

Список файлов ВКР