101230 (590436), страница 16

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 16)

- Доброе утро (день или вечер), БАРВИНОК(название ресторана), это (ваше имя), чем я могу вам помочь?”

Отвечайте на вопросы абонента вежливо. Будьте готовы ответить на вопрос Гостя о местонахождении ресторана, часах его работы, меню и о возможности зарезервировать место.

Если абонент требует Менеджера, спросите, как зовут абонента и переключите телефон в режим ожидания. Поставьте Менеджера в известность о том, что ему звонят. Менеджер может ответить по телефону сразу же или попросить вас принять сообщение.

Переводя звонок в режим ожидания, обязательно спрашивайте: “Вы не могли бы немного подождать?” Всегда возвращайтесь в течение 30 секунд, даже просто для того, чтобы сказать абоненту, что Менеджер сейчас возьмет трубку.

Мы рассаживаем наших Гостей по принципу “первый пришел - первого обслужили” и избегаем бронирования мест.

Если Гость просит по телефону забронировать для него место, информируйте его о наших правилах.

Служащим во время работы не должно поступать личных звонков. В экстренных случаях принимайте сообщение и ставьте о нем в известность служащего при первой возможности.

Информационная программа.

Информационная программа - это вежливый рассказ о наличии мест, который позволяет Гостям выбрать подходящий стол и записаться в очередь, если таковая имеется. После того, как услышите просьбу о бронировании места, выполните следующее:

1. Запишите имя и количество Гостей в группе.

2. Узнайте, отмечает ли группа какое-то событие.

3. Узнайте, где хотели бы сесть ваши Гости (Курят или нет).

4. Соблюдайте установленное время ожидания с должной аккуратностью.

Заказы “на вынос”.

Мы можем повысить уровень продаж, принимая заказы “на вынос”. Для того, чтобы быть способными вступать в конкуренцию с другими ресторанами, мы должны сделать процедуру выполнения заказов “на вынос” как можно проще. Любой служащий, выполняющий обслуживание Гостей, может принять заказ “на вынос”. Главное, чтобы заказ был принят сразу же.

Принимая заказ, запишите имя Гостя, номер его телефона и заказ. Повторите заказ, чтобы убедиться, что вы его записали точно. Отдайте заказ Бармену для оформления.

Заказ готовится как обычно, но помещается в упаковку, предназначенную для заказов “с собой”. Крайне важно, чтобы каждый заказ был проверен дважды, для того, чтобы обеспечить соответствующее

комплектование заказа гарниром, соусами, заправками для салата, приборами, салфетками и рекламными материалами о ресторане.

Когда Гость приходит за своим заказом, представьте его Бармену и известите его о цели Гостя.

1. 5 приоритетов.

1. Подойти к гостю в теч 30 сек.

2. Расчитать гостя.

3. Удостовериться в том, что все гостю нравится.

4. Дополнительный сервис;

5. Ранинги;

6. Помогать всем.

1. Организация рабочей станции.

Салфетки, зубочистки, доп. соусы, тарелки, приборы, компьютер, etc.

1. Сервировка стола.

Сервировка стола означает подготовку стола к приходу гостей, т.е. правильное размещение в определенном порядке всех необходимых для этой цели предметов сервировки (посуда, приборы, салфетки, специи, etc.)

1. Стандарты подачи блюд и напитков (варьируются):

Подача напитков:

• С трубочкой подаются все соки, газировка, коктейли, кофе после ужина. К слоистым коктейлям трубочка подается отдельно, в сложенной треугольником салфетке.

• Американский кофе подается в большой чашке, сверху на нее кладется чайная ложка. При подаче придерживайте ложку большим пальцем руки, которой держите за ручку чашку, блюдце НЕ требуется.

• Сахарницу подавать на блюдце, салфетку не подкладывать, в сахар вставляется ложка. Молочник подавать без блюдца.

• Чай: кипяток подается в большой чашке, без блюдца. Пакетик чая, лимони ложка подаются на ОТДЕЛЬНОМ блюдечке. Блюдечко маленькое, если заказывается один чай или большое, если заказывают несколько человек. Все пакетики, дольки лимона и ложки кладутся на одно блюдце. На это блюдце потом гости смогут положить использованные пакетики от чая. Если не заказывают лимон, то на блюдце надо принести ложку и чай.

• Эспрессо и каппучино подаются на блюдце с ложечкой. Чай и американский кофе подаются в больших чашках, каппучино и двойной по объему эспрессо в средних, эспрессо и двойной по крепости эспрессо – в маленьких чашках.

• Кофе после ужина подаются в «Айриш кофе маг» без блюдца, с трубочкой, уже вставленной в кружку.

• Мега каппучино подается в большой кружке, на блюдце, ложка кладется рядом с на блюдце справа.

• Пиво из графина аккуратно разливается в наклоняемые бокалы и подливается в процессе обслуживания.

• Вино сначала дают попробовать заказавшему, а затем разливается по бокалам по старшинству, сначала дамам. При заказе следующей бутылки чистый фужер подается только тому, кто будет пробовать, остальным можно продолжать разливать в их бокалы.

Подача блюд:

• К ребрам, крыльям, Американскому Хиту, Северо-американским креветкам, коктейлю из креветок и раков подаются влажные салфетки на блюдечке и тарелочки для костей и шкурок.

• Супы подаются на подстановочной тарелке на бумажной салфетке, ложка кладется справа.

• Пасты, салаты, каша и ягнятина подаются без подстановочной тарелки , помимо ножа и вилки, справа кладется ложка. Ложка также подается и к креветкам «Ист-Кост».

• Горячие блюда подаются основным продуктом гостю.

• Стейк-нож подается к любому стейку и к свиной ноге. Стейк-ножи или заворачиваются в салфетку вместе с вилкой или, если приборы уже лежат, приносятся на тарелочке и раскладываются заказавшим мясо. В свиную ногу нож втыкается.

• При заказе одной закуски на несколько человек в нее кладется ложка или ложка с вилкой, чтобы гостям было удобно раскладывать ее по своим тарелкам. Тарелки приносятся вместе или до закуски по количеству заказавших и ставятся перед гостем.

• Фахитас приносятся к столу шипящими, сковородка ставится перед гостем и рядом ставится тарелка с лепешками и соусами. Обязательно предупредите гостя, что тарелка очень горячая. Если заказано много фахитас, то тарелки с лепешками можно отнести на стол заранее.

• Хлеб (черный или белый) приносят только по желанию гостя на маленькой тарелочке.

• Дополнительные наши фирменные соусы и горчица подаются на блюдце с ложечкой.

• Торты подаются уголком к гостю, чайная ложка подается отдельно в сложенной треугольником салфетке. При заказе нескольких десертов ложки приносятся на тарелочке и раскладываются справа от гостя. Для яблочного штруделя подаются вилка, нож и ложка.

• Мороженое подается в лодочке «Банана сплит» на подстановочной тарелке, на салфетке, на тарелку кладется ложка. Один шарик мороженого подается в фужере «Мартини» на блюдечке с салфеткой и ложечкой.

• К салатам, куриным крылышкам, пастам, мясу, бургерам, рыбным блюдам предлагается свежемолотый перец. Вы можете сами помолоть гостю перец над блюдом или он это сделает сам.

• Дополнительно к бургерам и мясным блюдам могут предлагаются соусы «Табаско», «Ворчестер», «Киккоман», горчица.

Вышеперечисленные соусы и перец могут подаваться и к любому другому блюду по требованию гостя.

• К салатам без заправки предлагается фирменное масло со специями.

1. Политика чаевых.

Всем известно, что официант работает в первую очередь на чаевые. В большей степени размер чаевых зависит от качества обслуживания, что складывается не только из правильного выполнения стандартов обслуживания, но и от того, КАК вы это сделали. На каждом чеке, который вы приносите гостю, внизу написана фраза: «Вознаграждение официанту приветствуется, но всегда остается на ваше усмотрение», которая снимает все неопределенности, которые могут возникнуть при расчете. Чек подается гостю по его просьбе, т.е. только тогда, когда гость сам хочет расплатиться.

После того, как гость отдаст вам деньги или кредитную карту и был произведен расчет на кассе, гостю относится гостевая копия закрытого чека и сдача, а также говорятся слова благодарности за посещение нашего ресторана.

Иногда гости говорят, что сдачи не надо, что все остальное официант может оставить себе. В этом случае сдачу гостю возвращать не надо, достаточно поблагодарить его. Если гость просто подал вам папку с деньгами и счетом и сказал «спасибо», это не значит, что сдачу и чек приносить не надо. Если деньги предназначались вам, гость еще раз вас поблагодарит и оставит их, а если нет, вы избежите очень неприятных моментов, начиная с того, что гость начнет возмущаться, почему так долго не несут сдачу и до обвинений в воровстве.

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Таблица 21

Удовлетворенность работника

Продолжение табл. 21

Продолжение табл. 21

Продолжение табл. 21

Продолжение табл. 21

Характеристики

Список файлов ВКР