80879 (589459), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Большинство продуктов питания в США подлежит сертификации. Например, продукция известной фирмы - консервы "свинина с бобами". Когда банка вскрывается, вы видите толстый слой свиного жира, покрывающий бобы, которые могут относиться к различным видам0. Но содержимое юридически (только юридически!) соответствует названию "свинина с бобами". На другой консервной банке написано: "спагетти с фрикадельками". Но в банке содержится всего только одна фрикаделька, да еще с каким-то наполнителем. Ах, как нам нужен новый Ральф Надер!
"Свежая рыба" определяется как рыба, извлеченная из водоема не более, чем за пять суток до продажи. Конечно, подобное определение никак не может быть дано глубоко замороженным рыбьим тушкам. Но ничто не может помешать вам назвать вашу лососину "уловом сегодняшнего дня".
Ветераны производства хорошо знают, что как только какой-либо продукт становится непомерно дорогим или дефицитным, немедленно появляются подделки. Так в обиход вошли пластики вместо каучука, полиэфиры вместо хлопка и шелка. И в пищевой промышленности существуют такие возможности. Атлантическая сайда, соответствующим образом обработанная, напоминает крабовое мясо, и даже мясо морского гребешка. Когда вам подают сэндвич с крабами или омарами за четыре с половиной доллара, то вы можете быть совершенно уверены, что там нет ни краба, ни омара. А слова "фаршированный крабами" можно обычно воспринимать лишь как милую шутку. Чаще всего содержимое блюда лишь в какой-то мере напоминает его название0. Несмотря на решительные возражения защитников строгих формулировок, закон допускает указание в примечании (написанном мелким шрифтом!) на наличие в продукте некоторых отклонений от того, что написано на этикетке. Для того, чтобы доказать несоответствие между этикеткой и содержимым, требуется соломонова мудрость, да еще миллионы долларов для оплаты юристов. Фактически многие надписи на этикетках еще менее соответствуют действительности, чем, скажем, правила безопасности многих авиакомпаний.
Следует признать, что достаточно распространенные заменители дорогих моллюсков значительно дешевле, обладают хорошим качеством и конечно представляются достаточно приемлемой заменой в данной категории продуктов. Значительно хуже обстоит дело с искусственной икрой, однако, и натуральная, и искусственная находят своих потребителей. Ведь нельзя не признать, что многие искусственные заменители настолько привлекательны по качеству и цене, что даже самый разборчивый шеф-повар совершил бы глупость, отказавшись от их использования0. Консервированное консоме или мясной бульон в банке вполне могут быть использованы в сочетании с другими ингредиентами для приготовления вкусных и впечатляющих блюд. В то время как подлинный майонез может быть оценен только любителем, приготовить его в наших условиях чрезвычайно трудно, причем на средний американский вкус он покажется достаточно экзотическим. Готовый майонез в банке в этом случае окажется гораздо предпочтительнее.
Возможно, многие пожилые люди помнят, как сразу после войны молодые люди, привыкшие с детства к яичному порошку, с негодованием и недоумением относились к свежим яйцам.
Существуют сотни страниц описаний различных исходных продуктов, используемых для приготовления различного вида блюд. Несколько лет тому назад в Нью-Йорке было много разговоров относительно того, что в некоторых гамбургерах было обнаружено мясо кенгуру. С тех пор появилась целая серия сообщений в прессе относительно продажи того или иного неподходящего продукта. Следует сказать, что такие сообщения все время повторяются. Мясо лишь очень немногих животных может заменять говядину, поэтому большинство таких рассказов сводится к описанию холодящих кровь историй, например, о старушке, которая умерла в автомобиле, а ее труп был украден и использован в пищу. К одной из самых популярных относится история об ободранном трупе шимпанзе, случайно выпавшем из грузовика при перевозке на колбасную фабрику. В соответствии с этой историей между зоопарком и мясоперерабатывающими предприятиями существует долгосрочное соглашение о поставке туш умерших животных. Лошадиное мясо, очень широко используемое в Бельгии и Франции (и вовсе не заслуживающее отрицательной оценки, данной ему в поваренной книге Мишлена) не может заменить говядину, поскольку обладает специфическим сладковатым вкусом.
Несмотря на то, что подавляющее большинство таких историй является досужей выдумкой, следует каждый раз хорошо подумать прежде, чем съесть очередной франкфуртер. Часто говорят, что если бы людям самим приходилось убивать животных и разрубать туши, мы все стали бы вегетарианцами. Мне кажется, что такие точно эмоции могут возникать у любого посетителя Мидлистернского рынка, где животных убивают на глазах у покупателя.
Несмотря на то, что консервированная тушенка почти всегда изготовляется из свинины, очень часто для ее изготовления используются обрезки, которым придаются соответствующие форма, цвет и аромат, как будто бы они только что доставлены с фермы. Так же часто настоящая ветчина или настоящее крабовое мясо могут оказаться слишком дорогими, и вам в этом случае приходится удовлетворяться посредственным продуктом вместо продукта высшего качества.
Некоторые рестораторы, особенно стремящиеся к быстрому обороту, недобросовестны по отношению к предлагаемым блюдам. Под видом телятины они подают свинину, под видом телячьей печени подают говяжью.
Специализированные журналы изобилуют советами и рекомендациями, каким образом можно быстро приготавливать блюда так, чтобы казалось, что на них затрачено много времени и усилий0. Диапазон таких рекомендаций очень широк - от вполне приемлемых до самых непристойных.
Существует английская пословица: "Качество пудинга определяется при еде". Но дело в том, что американский потребитель часто нормально воспринимает такую гадость, от которой отказался бы любой англичанин, не говоря уже о французах. Стремление к быстроте - это злейший враг полноценного питания. Тем не менее, каждому ресторатору приходится считаться с существующей ситуацией0.
Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания0. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
На наш взгляд, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов — это, по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.
Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.
Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии0.
Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». Можно сделать вывод: чтобы добиться этого преимущества, необходимо участие руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания0. Так же сотрудники должны быть квалифицированы и уметь реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов.
Следующий критерий качества сервиса, который мы рассмотрим в своей работе - конкурентное преимущество. Поскольку качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги.
Приведем в пример домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же — охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику — тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам. На наш взгляд, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. С нашей точки зрения, именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам, являясь конкурентным преимуществом. Необходимость качества является необходимым составляющим во время, когда ресторанный бизнес развивается и необходимо выжить в жестокой конкурентной борьбе.
1.3 Специфика качества сервисного обслуживания в организациях общественного питания
В данном параграфе мы более подробно рассмотрим специфику сервисного обслуживания на предприятиях общественного питания, а затем рассмотрим качество сервисного обслуживания. Основная цель качественного обслуживания – повышение эффективности работы , а также увеличение спроса среди потребителей. Предприятие общественного питания - это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Иными словами, это заведение, в котором изготавливают еду на продажу, продают ее и предоставляют возможность здесь же эту еду потреблять. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования и т. п. все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная и т. д.), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый)0. Для каждого из этих типов предприятий питания уровень сервиса уже определен рынком.
В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.
Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению0. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами.
Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.
Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами – это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное0. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному ресторану всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей ресторана и его паблисити.
Каждый ресторан должен гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую)0. Рассмотрим методы оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания. Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ресторана0. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов. В таблице 1.1(см. приложение 1) показан пример применения метода точек соприкосновения к ресторанным услугам. Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы.
Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
