Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Мотивы и потребности клиента - это еще не до конца сформулированные запросы к потребительским свойствам обслуживания.

Поэтому деятельность сотрудника офиса должна включать заслушивание его потребностей, их обобщение (резюме) и аргументированное предложение решения возникших проблем с помощью данной турфирмы.

Процесс продажи турпродукта клиенту включает: прием клиента в офисе и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; подбор и предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информирование покупателя о специфике выбранной страны.

В офисе турфирмы проходит первая встреча потенциального потребителя с сотрудниками, - агентом или менеджером по работе с клиентами.

Первая встреча должна исключать некий выработанный сотрудником «стандарт общения», - ставшие уже заученными фразы и обороты речи, собственные чувства приверженности к тем или иным местам рекреации или посещения и бесконечные «рассказы» об их достоинствах.

Сотрудник в процессе общения должен внимательно вслушиваться в «мелодику» речи собеседника, улавливать все то, что его насторожило. Следовательно, в ходе беседы он должен понять мотивы потенциального потребителя, для чего при общении необходимо поддерживать с ним «обратную связь».

Агенту (менеджеру) еще в начале беседы необходимо установить, ради чего потенциальный потребитель будет предпринимать путешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение от пребывания в знаменитых архитектурных комплексах или природно-заповедных зонах и т.д.

Внимательному агенту (менеджеру) потенциальный потребитель способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, и сотруднику турфирмы останется лишь предложить варианты оптимального отдыха.

Потенциальному потребителю уже при первом посещении офиса необходимо получить гарантии качественного обслуживания в планируемом отдыхе или в путешествии и принять решение о сотрудничестве или отказаться от услуг турфирмы.

Наряду с широким ассортиментом программ и маршрутов путешествий, профессиональное обслуживание потенциального потребителя в офисе, пожалуй, главный показатель уровня привлекательности турфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным потребителем определяется реальным уровнем профессионализма сотрудника и в целом турфирмы.

Сотрудник офиса при встрече с потенциальным клиентом должен задействовать в разнообразном сочетании собственные опыт, информированность, коммуникативные способности.

Отношение персонала офиса к потенциальному потребителю может резко изменить его отношение к турфирме - повысить лояльность к ней или заставит забыть дорогу в данный офис.

Библиографический список

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М., 2004. – 345 с..

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков– СПб.: Питер, 2008.

3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие / М.В. Ефремова. - М., 2001. - С. 72.

4. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие / М.А. Жукова– М.: Кнорус, 2005.

5. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004.

6. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд. - 2000. - № 6. – С. 19-21.

7. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2005.

Характеристики

Список файлов ответов (шпаргалок)