Диплом оконч (1234953), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета гостя

ЗДРАВСТВУЙТЕ!

Меня зовут Виктория, Я, студент ДВГУПС, который в интересах своей выпускной квалификационной работы проводит опрос посетителей кафе «Суши дом».

Цель опроса – изучение качества обслуживания официантами.

Просим Вас принять участие в опросе и ответить на вопросы предлагаемой анкеты. Я гарантирую полную конфиденциальность Ваших ответов, которые впоследствии будут использованы только в совокупности с ответами других респондентов.

Заранее выражаем благодарность за сотрудничество!

1. Что вы понимаете под словом «культура обслуживания»?

1-эстетика интерьера 2-знание персоналом обслуживания гостей

3-безопасность при обслуживании 4-знание блюд

1. Как часто вы посещаете наше кафе?

а. ежедневно

б. несколько раз в неделю

в. раз в неделю

г. несколько раз в месяц

д. раз в год или реже

е. только один раз.

3. Какова цель прибытия в это кафе?

А. Бизнес ланч

Б. Насладиться приятной атмосферой

В. Кухня

1. Оцените по 5-ти бальной шкале, как вас обслужили официанты.

1-очень плохо

2-плохо

3-приемлемо

ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ А

4-хорошо 5-отлично

1. Что для Вас важно в обслуживании официантами?

А. Быстрота

Б. Вежливость

В. Компетентность

1. Устраивает ли Вас способ обслуживания официантами в нашем заведении?

А. да

Б. нет

В. Затрудняюсь ответить

1. Пришли бы вы к нам в кафе еще раз ради получения качественного обслуживания?

А. да

Б. нет

В. не уверен

9. Ваш пол:

1)Мужской

2)Женский

10. Ваша возрастная группа:

а. 20 или моложе

б. 21-25

в. 26-35

г. 36-45

д. 46-55

е. 56-65

ж. 66- старше

Благодарю за участие!

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Интервью с руководством

1. Нуждаетесь ли вы в доработке стандарта обслуживания в вашем кафе?

2. Если ли на вашем предприятии обучение официантов?

3. Присутствуют ли должностные инструкции?

4. Какие проблемы вы видите, связанные с обслуживанием официантами?

ПРИЛОЖЕНИЕ В

УТВЕРЖДАЮ:
Директор ООО «СТАРФУД»
_________________Лесько Н.В.
«___ » _________ 2016 г.

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ

ПО ПРОФЕССИИ ОФИЦИАНТ

Настоящий план обучения разработан и утвержден на основании ученического договора с учеником по профессии официант _________________________________.

1. Общие положения.

1.1. Настоящий учебный план ученика официанта (далее Ученик) определяется список задач, тем, требования к обучению, а так же права и ответственность ученика официанта.

1.2. Ученик должен обладать:

• организаторскими способностями,

• коммуникабельностью;

• энергичностью и позитивным настроем;

• правильной и грамотной речью;

• опрятным внешним видом.

1.3. Ученик обязан:

• являться на обучение строго по расписанию, согласно утвержденному графику;

• выполнять распоряжения и приказы руководителей;

• соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;

• соблюдать санитарные правила;

• соблюдать правила пожарной и технической безопасности;

• проходить аттестацию в установленные сроки.

2. Программа обучения.

№	Программа обучения	Теоретические занятия, часы	Практические занятия, часы
1.	1. Изучить: правила внутреннего трудового распорядка; санитарные правила; правила пожарной и технической безопасности; распоряжения и приказы руководителей; ассортимент продукции, состав, технология производства блюд; стоимость ассортимента; правила кассовой дисциплины. Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, ассортимента продукции, состава блюд; Освоить программу 1С:Трактир.	200	300
2.	Аттестация по пройденному материалу	5	5
3.	1. Проводить санитарную обработку и поддерживать чистоту в зале (столы стулья, бар), гостевом туалете (наличие мыла, полотенец, туалетной бумаги), на рабочем месте, в рабочих помещениях, в остальных помещениях и на прилегающей к территории по мере необходимости. Гостевую посуду при необходимости мыть и натирать; 2. Контролировать подготовку зала к обслуживанию гостей, за поддержание в зале надлежащего порядка; Следить за качеством выпускаемой продукции в пределах своей компетенции в случаях каких-либо нарушений немедленно сообщать старшему по кухне, Службе контроля качества и руководству кампании; Укомплектовывать заказы в соответствии с маркой-заказом по количеству блюд, виду доставки (на вынос или в зал), надлежащей упаковке, подписать на марке-заказе свою фамилию; Следить за временем готовности заказов, при выявлении опозданий от указанного в марке-заказе времени готовности незамедлительно сообщить «Администратору».	100	1000
4.	Аттестация по пройденному материалу	5	5
5.	Укомплектованные заказы обязан выносить в зал; Контролировать наличие необходимого количества упаковки, канцелярских и хозяйственных товаров, своевременно и точно подавать заявки; Соблюдать порядок и чистоту на складе упаковки, пересчитывать и разбирать приход тары и упаковки.	200	500
6.	Аттестация по пройденному материалу	5	5
7.	Изучить стандарты обслуживания гостей; Осуществлять деятельность по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий; Изучить основы конфликтологии; Принимать на практике меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций; Рассматривать претензии связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей в пределах своей компетенции.	200	500
8.	Аттестация по пройденному материалу	5	5
9.	Изучить правила и техники продаж; Предлагать все виды оказываемых услуг и ассортимент блюд, согласно меню, максимально учитывать пожелания посетителей, а так же рекомендовать приобрести дополнительные блюда и товары; Информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.	300	800
10.	Итоговая аттестация.	10	10
	Итого	1030	3130
		4160

3. Ученику запрещается.

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

3.1. Ученику запрещается:

• использовать ненормативную лексику в общении с посетителями и сотрудникам;

• курить в неположенных местах и распивать спиртные напитки во время обучения;

• нарушать установленные в компании правила и стандарты;

• разглашать коммерческую информацию;

• общаться на личные темы и использовать личный сотовый телефон во время обучения;

• пускать посторонних лиц в служебные помещения компании;

• разглашать личные данные и телефоны сотрудников и руководителей компании;

• проносить на территорию кафе продукты и ТМЦ участвующие в производстве.

4. Ответственность Ученика.

4.1. Ученик несет ответственность:

• невыполнение программы обучения, теоретических и практических заданий;

• невыполнение приказов, распоряжений предприятия;

• за нарушения правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии;

• за сохранность денежных средств до момента их документальной передачи;

• за сохранность вверенных товарно-материальных ценностей;

ОКОНЧАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ В

• за не извещение руководства о возникших чрезвычайных, нестандартных ситуаций, технических или иных неисправностях;

• за не извещение руководства о выявленных злоупотреблениях и нарушениях сотрудниками компании;

• возмещение денежных средств в случае их утраты или при выявлении недостачи;

• возмещение ТМЦ в случае их утраты или при выявлении недостачи .

4.2. Дисциплинарные взыскания применяются в соответствии с Правил внутреннего распорядка, за нарушения, совершенные в процессе осуществления своей работы – в пределах осуществленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. Ученик несет ответственность за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.4. За разглашение конфиденциальной информации и информации, составляющей коммерческую тайну, Ученик может быть привлечен к административной ответственности, вплоть до расторжения договора.

С программой ознакомлен:

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

УТВЕРЖДАЮ:
Директор ООО «Суши Дом»
_________________Лесько Н.В.
«11» января 2016 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОФИЦИАНТА

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с Оськиной Натальей Олеговной и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения.

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность официанта.

1.2. Официант назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия.

1.3. Официант должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия и непосредственно связанные с обслуживанием;

• структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

• виды оказываемых услуг и ассортимент предлагаемых блюд и товаров;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• стандарты обслуживания гостей;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

• правила техники безопасности;

• правила пожарной безопасности;

• санитарные правила;

• основы работы ПК и оргтехники.

1.4. Официант должен обладать:

• организаторскими способностями,

• коммуникабельностью;

• энергичностью и позитивным настроем;

• правильной и грамотной речью;

• опрятным внешним видом.

2. Функциональные обязанности официанта.

2.1. Официант обязан:

• выполнять распоряжения и приказы руководителей;

• соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;

• являться на работу строго по расписанию, согласно утвержденному графику;

• соблюдать санитарные правила;

• соблюдать правила пожарной и технической безопасности;

• соблюдать правила расчета гостей;

• соблюдать стандарты обслуживания гостей, как отдельных потребителей, так и банкетов, специальных мероприятий;

• соблюдать установленный документооборот;

• осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;

• принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

• консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, ассортимента продукции, состава блюд;

• знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

• информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации;

• следить за качеством выпускаемой продукции в пределах своей компетенции;

• предлагать все виды оказываемых услуг и ассортимент блюд и товаров, максимально учитывать пожелания посетителей, а так же рекомендовать приобрести дополнительные блюда и товары, знать их характеристику и состав;

• знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья применяемых при обслуживании;

• знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента вино-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

• знать особенности приготовления и оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюда иностранных кухонь;

• проводить санитарную обработку и поддерживать чистоту в зале (столы стулья, бар), гостевом туалете (наличие мыла, полотенец, туалетной бумаги), на рабочем месте, в рабочих помещениях, в остальных помещениях и на прилегающей к территории по мере необходимости;

• контролировать подготовку зала к обслуживанию гостей, за поддержание в зале надлежащего порядка;

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ Г

• знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей;

• контролировать выход сотрудников на работу, присутствие работников на рабочем месте в течение рабочего дня, вести учет рабочего времени, опрятный вид работников, ношение форменной одежды в рабочее время;

• знать правила эксплуатации терминалов, порядок оформления счетов и расчета по ним потребителя;

• предотвращать распитие алкогольных напитков сотрудниками в рабочее время;

• совершенствовать профессионализм, проходить обучение и аттестацию, согласно положению об оценке и аттестации персонала;

• незамедлительно сообщать руководителю обо всех нестандартных ситуациях.

3. Официанту запрещается.

Характеристики

Список файлов ВКР