Диплом оконч (1234953), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

− внешние сообщения (коммуникации).

Соответственно, и повышение качества услуг должно происходить комплексно, с учетом всех возможных коммуникаций. Качество услуг является одним из критериев конкурентоспособности поставщика услуги. Чтобы стать лучше других, необходимо сначала узнать, что есть в ассортименте конкурентов, за счет чего они держатся на рынке.

По мнению втора «одним из направлений, по которому конкурируют фирмы, оказывающие услуги, является уровень сервиса. Поскольку услуги по своей сути нематериальны и характеризуются неотъемлемостью от оказывающих их лиц, межличностное взаимодействие, происходящее во время предоставления услуги, часто сильнее всего влияет на воспринимаемое качество услуги. Это взаимодействие было названо интерфейсом «персонал – покупатель» и определено как ключевой для оказания услуг момент. Вежливость сотрудника в общении, умение вызвать доверие к себе и другие качества его работы, связанные с измерениями, уверенность и сопереживание, на первый взгляд, упираются в индивидуальные характеристики человека. Но побуждать человека проявлять свои качества будет господствующая в организации сервисная культура. Для улучшения качества услуг используются и государственные механизмы, в том числе сертификация услуг»[6].

Согласно закону РФ « «О техническом регулировании», сертификация работ и услуг подразделяется на обязательную сертификацию и добровольную. Если обязательная сертификация необходима вне зависимости от желания руководства компании или поставщика услуг сертифицировать свою деятельность, то сертификация добровольная является свидетельством стремления компании соответствовать более высоким требованиям, повышать качество и конкурентоспособность своих работ (услуг)».

В борьбе за потребителя производители вынуждены постоянно подтверждать свою способность стабильно производить продукцию и оказывать услуги надлежащего качества, приспосабливаться к требованиям потребителей (постоянно меняющимся), демонстрировать им свою надежность и респектабельность, а также должны представлять доказательства наличия у них действующих систем качества, отвечающих требованиям международных стандартов.

Таким доказательством служит сертификат на систему качества, выданный независимой организацией, уполномоченной на деятельность по сертификации систем качества.

Таким образом, в условиях жесткой борьбы за потребителей предприятия сферы услуг должны стремиться к повышению качества результата услуги для клиента, удовлетворенности сервисом, что может быть подтверждено наличием соответствующего сертификата.

1. Управление качеством обслуживания в общественном питании, как показатель конкурентоспособности предприятия

Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество трактовок понятия качества.

По словам профессора Х. Д. Харрингтона «качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

В книги Казанатова М.Г. прописано, что «качество - это категория философская. Но также существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности» [11].

Управление качеством – это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. Управление качеством делится на две составляющие, представленные на Рис. 1.3., и главное представлено управление персоналом, что важно для предприятия общественного питания,

Рис.1.3. Структура управления качеством

По мнению Ефимова В.В. «в процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. Oбеспечение кaчествa в то же время рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации, так и за ее пределами» [10].

Проблема качества в наши дни стала определяющим понятием современных рыночных отношений, важнейшим фактором повышения уровня и качества жизни, гарантом экономической, социальной и экологической безопасности. Другим значимым нормативным документом, регламентирующим качество услуг, является мeждународный стандарт ИСО 9004–2-91 «Административное управление качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам».

По мнению Т.А. Джум, Е.В. Василенко «критерии оценки качества полученной услуги для гостя – степень его удовлетворенности, то есть соответствие полученного и ожидаемого результата» [9].

Джум Т.А. считает, что «мерой степени удовлетворенности клиента можно считать его желание приехать в ресторан ещё раз или рекомендация данного заведения своим знакомым. Требования к качеству услуг могут задаваться как международными или отраслевыми стандартами, так и внутрифирменными правилами (стандартами качества или стандартами обслуживания). «Законодателем» стандартов качества обычно является администрация самого предприятия. Но забывать нельзя, что жизнь не стоит на месте, а это значит, развивается отрасль в целом и само предприятие, поэтому все эти стандарты претерпевают изменения и стандарты обслуживания и сервиса должны развиваться вместе с рестораном – они будут успешно работать только в том случае, если они периодически дорабатываются в соответствии с потребительским спросом и современными тенденциями на ресторанном рынке. А вот основа должна оставаться неизменной в течение десятилетий, чтобы ресторан приобрёл узнаваемость той торговой марки (бренда), под которой он работает. Именно неукоснительное следование своим корпоративным требованиям может принести популярность у потребителей определенного бренда конкретного предприятия» [9].

С целью эффективного управления качеством услуг ресторанно - гостиничный комплекс должен определить, каким образом потребители воспринимают и оценивают качество. Если обратиться к теоретическим аспектам изучения проблемы, то на основании результатов исследований таких ученых как А. Парасураман, В. Зейтамль, Л. Берри, Ч. Бернард и многих других можно сделать вывод, что потребители оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. В итоге можно сказать, что основная задача, как руководства, так и персонала заключается в сужении этого разрыва. И при этом необходимо учитывать, что измеряемая величина это качество, воспринимаемое потребителем. Отсюда следует, что реальность это то, что воспринимается потребителем, а качеством может быть все, что воспринимается потребителем как таковое[16].

По мнению Кутаевой Т. Н., «в сфере предоставления услуг общественного питания все участники рынка оказываются в одинаковых условиях, что соотносит на уровне ценового регулирования производства услуг питания с реально изменяющимися потребностями и качеством обслуживания»[14, с. 115].

Проблема качества обслуживания зачастую волнует организации общественного питания по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании.

Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

Кутаева Т.Н. пишет, что «обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны − это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека»[14, с. 45].

Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания». Потребителю должна быть предоставлена возможность удовлетворить с наибольшими удобствами первичные потребности. Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение готовой продукции и условий, в которых потребитель совершает покупку.

Качество обслуживания в общественном питании определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение готовой продукции, и комфорт обслуживания», или как «оптимизация затрат для потребителя и для сферы обслуживания».

В книге Кутаевой Т.Н. отмечается, что «под качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма»[14, с. 67].

Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг.

Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. Разнообразие ассортимента готовой продукции.

2. Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д.

3. Издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия.

4. Профессиональное мастерство персонала.

5. Предоставление потребителям дополнительных услуг.

6. Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания.

По мнению Кутаевой Т.Н. «спрос на качественный покупательский сервис растет. Высокий уровень сервиса предприятий общественного питания позволяет достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лoяльных потребителей, когда потребители становятся постоянными посетителями, что положительно влияет на имидж организации»[14, с. 46].

Теперь рассмотрим инструменты контроля качества. Позняковский В.М. разработал набор инструментов, позволяющий облегчить решение проблем управления качеством при анализе различного рода фактов, представленных преимущественно не в численной, а в иной форме. Автор считает, что «новые инструменты являются средствами решения проблем, рассматриваемых в теории TQM. Эти инструменты могут быть успешно использованы в рамках групповой работы с командой, создаваемых в организациях для поиска и выработки решения проблем качества»[23].

По словам Позняковского В.М. «Мозговая атака» и «Атака разносом» применяется в качестве средства генерирования идей для идентификации возможных причин неудач. Считается нормой, если в течение 1,5 часов (два академических часа) группа продуцирует до сотни идей. Руководителем креативной группы при создании бизнеса должен быть сам предприниматель. Участники группы - это люди, с которыми он собирается начать новый бизнес. Известно немало разновидностей схем "мозговой атаки".

«Мозговой штурм» в отличие от «Мозговой атаки» длится 3-4 часа, «Мозговая осада»- от одного до нескольких рабочих дней.

«Атака разносом», как это следует из названия, направлена на критический анализ. Все внимание коллектива направлено на поиск имеющихся недостатков предмета анализа.

Помимо «Мозговой атаки», «Штурма», «Осады», и «Атаки разносом» в качестве инструментов и методов генерации идей могут быть применены и другие. Например, письменный вариант «Мозговой атаки» предусматривается непосредственное изложение идей в письменной форме с использованием карточек или стендов. Недостаток письменного варианта: сложно обеспечить анонимность высказанных идей и предложений.

Метод анкетирования Кроуфорда можно рассматривать как специфический случай письменного варианта «Мозговой атаки» с использованием карточек.

В результате легко обеспечивается анонимность высказанных предложений и идей. Достоинством метода анкетирования Кроуфорда является то, что он может применяться при конфликтах в группе специалистов» [23, c.88].

Система менеджмента качества – важнейшая составляющая системы общего менеджмента предприятия. В нее входит:

• Требования к документации СМК

• Управление документацией СМК

• Ответственность руководства

• Менеджмент ресурсов и т.д.

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» основан на принципах менеджмента качества, описанных в ИСО 9000. Его описание включает формулировку каждого принципа и обоснование, почему принцип важен для организации, а также некоторые примеры преимуществ, связанных с принципом, и примеры типичных действий по улучшению результатов деятельности организации при применении принципа.

Принципы менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

Характеристики

Список файлов ВКР