Диплом оконч (1234953), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Второе - анкетирование гостей.

Было проведено интервью (Приложение Б) и задавалось несколько вопросов:

1.Нужна ли вам доработка стандарта обслуживания в вашем кафе?

2.Есть ли в вашем предприятии обучение официантов?

3.Присутствуют ли должностные инструкции?

4.Какие проблемы вы видите, связанные с обслуживающим персоналом?

Ответы:

1.Если что-то есть добавить, то конечно.

2.Да, на нашем предприятии разработано обучение для официантов (Приложение В).

3.Присутствуют (Приложение Г).

4.Есть не большие проблемы, но нужна экспресс подготовка линейного персонала.

Из этого можно понять, что руководство данного кафе заботится о своем коллективе и пытаются научить сотрудников чему - то новым.

За период исследования было заполнено 49 анкет (Приложение А). Это половина от средней посещаемости кафе «Суши Дом» в день.

При обрабатывании анкет было выявлено, что обслуживание не на должном уровне, так как все гости заведения, заполнявшие анкеты, остались и довольны и не довольны.

Далее будут приведены результаты исследования в диаграммах.

Рис. 2.1. Культура обслуживания

Из диаграммы видно, что 9,31% человек выбрали «знание блюд». 2,45% человек выбрали «безопасность». 1,96% человек выбрал «эстетика». 10,29% человек выбрал «правила обслуживания». Cразу становится понятно, что для большинства посетителей важно знание персоналом правила обслуживания гостей.

Рис. 2.2. Посещение кафе

Видно, что вариант «ежедневно» выбрали 0,98% человека, вариант «несколько раз в неделю» выбрали 2,45% человек, вариант «раз в неделю» выбрали 4,41% человек, вариант «несколько раз в месяц» выбрали 3,92% человек, вариант «раз в год» выбрали 7,35% человек, и вариант «один раз» выбрали 4,90% человек. Можно сказать, что большинство людей приходят в это заведение не чаще чем 1 раз.

Рис. 2.3.Цель визита

Из этого видно, что большинство человек посещают это кафе, из-за того, что им нравится, кухня этого заведения.

Рис.2.4. Оценка качества обслуживания

Критерии качества обслуживания были таковы, первое - это компетентность персонала, второе – это быстрота обслуживания.

Здесь можно сказать, что большинство опрашиваемых довольны обслуживающим персоналом этого заведения, 9,80% человек ответили на «отлично». 6,86% человек ответили, что их «хорошо» обслужили и 7,84% человек оценили на «приемлемо».

Рис.2.5. Критерии обслуживания

Рис. 2.6. Уровень обслуживания официантами

Видно, что 12,25% человек из 49 не устаивает обслуживание в этом заведении, 9,80% устраивает и 1,98% человека затруднились ответить на этот вопрос.

Рис.2.7. Желание посещать кафе

13,72% человек ответили, что придут еще раз в это заведение, 8,82% человек ответили «не уверен», придут ли они второй раз или нет и 1,47% человек ответили, что не придут.

Рис. 2.8. Пол гостя

Рис. 2.9. Возрастная группа людей

Проведенное анкетирование было одним из инструментов контроля качества на предприятии. Ссылаясь на учебник Ефимовой В.В., можно сделать вывод, что в управление качеством входит обучение персонала. Из это следует, что подготовка персонала, один из важных критериев управления качеством на предприятии. На основе обработки анкет можно сделать вывод, что предприятию «Суши Дом» следует качественнее работать с официантами, потому что не все гости, опрошенные в данном заведении остались довольны. Как говорит В.М. Позняковский, «руководители организации должны создавать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей, в том числе в области качества» [23,c.124].

По мнению исполнительного директора, Кулинич Надежды Александровны, кафе нуждается в разработке экспресс-плана по обучению персонала. В работе представлен проект плана обучения персонала по качественному предоставлению услуг.

1. Проект плана обучения линейного персонала

На основании существующего стандарта обучения персонала на предприятии, я разработала трехдневный план подготовки официантов, который поможет предприятию данного заведения повысить желающих клиентов посетить кафе «Суши Дом». Ссылаясь на структуру управления качеством на предприятии общественного питания, где сказано, что ориентация на потребителя одна из звеньев в цепи управления качества, а так же управление персоналом.

Как же связано управление качеством с планом обучения персонала на предприятии, а тем, что главной целью управления качеством является удовлетворение требований потребителей, и тем самым экспресс план поможет отобрать качественного работника, и гости заведения будут довольны. Так же можно отметить, что отношение к потребителю является важной составляющей процесса управления качеством.

В разработке плана было учитано существующее обучение персонала. Он был разработан для того, чтобы руководство кафе в короткие сроки могли обучить человека на должность официанта, и не боясь, что на работу заступит не умеющий работать с людьми персонал.

«Трехдневный план по подготовке линейного персонала».

Для начала нужно систематизировать обучение. В роли наставника будет администратор.

Первый день:

Набрать несколько кандидатов на роль официанта, рассказать и показать:

• меню

• правила поведения с гостями

• техники подачи блюд

• познакомить с коллективом и за каждым стажером закрепить более опытного официанта, чтобы могли помочь, если возникнут какие- либо вопросы.

В этот день можно дать каждому стажеру попробовать заносить заказы в 1С под присмотром официанта.

В конце рабочего дня администратор устраивает тест на проверку меню, это самое главное при продажах, как себя вести с гостями, правила подачи различных блюд. Кто сдаст, тот проходит первый день обучения, а кто не справится, тот отсеивается.

Второй день:

Кто дошел до второго этапа, тому также дается:

• теория по меню

• дается возможность посмотреть, как готовят блюда

• пробовать брать заказы.

Также дается дополнительная информация о кафе. В конце дня опять же тест, кто справился, тот проходит дальше, кто нет, уходит.

Третий день:

Начинается день с практики, работа под руководством опытного сотрудника. В конце дня администратор делает вывод по работе стажеров вывод и выносит решение о его дальнейшей работе.

Я считаю, что этот метод будет работать, так как весь курс обучения будет проходить под моральным давлением, а это важно, так как с этим люди будут часто сталкиваться в своей работе. Не способных выдержать, уволят еще на начальном этапе, а это положительно скажется на качестве работы и отзывах клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы мы выяснили, что такое качество, и управление качеством на предприятиях.

Таким образом, анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые характерные особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством, а также мировой опыт повышения качества и эффективности предоставления услуг общественного питании.

При оценке качества услуг на предприятиях общественного питания могут использоваться критерии оценки как: качество кулинарной продукции, уровень квалификации производственного персонала предприятия общественного питания, культура обслуживания.

При установлении требований к персоналу предприятий общественного питания учитываются следующие критерии оценки:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации;

• теоретические знания и умение применять их на практике;

• способность к организации производственной деятельности;

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Таким образом, особенности оценки качества услуг на предприятиях общественного питания проявляются в формировании номенклатуры показателей качества услуг.

Удовлетворенность потребителей – главный принцип системы менеджмента качества. От того, как встретят клиента, как ему понравится обслуживание официанта, мастерство повара или бармена, зависит, придет ли он снова, в положительном или отрицательном контексте расскажет друзьям и знакомым о посещении ресторана. От качества услуг и удовлетворенности каждого потребителя зависит расширение целевой аудитории предприятия общественного питания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания: постановление Правительства РФ от 15.08.1997 // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 04.10.12

2. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. – Взамен ГОСТ Р 50762-2007; введ. 2016-01-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 18.02.2016

3. ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу. – Взамен ГОСТ Р 30524-1997; введ. 2016-01-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 18.02.2016

4. ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования. – введ. 2015-01-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2015

5. ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения. – Взамен ГОСТ Р 50647-2010; введ. 2013-06-27. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2015

6. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. – введ. 2016-01-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 18.02.2016

7. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг. – Взамен ГОСТ Р 50691-94; введ. 2015-01-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 18.02.2016

8. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. – Взамен ГОСТ Р 52113-2003; введ. 2015-01-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2016

9. ГОСТ Р 54930-2012 Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя. – введ. 2013-01-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2015

10. ГОСТ Р 56245-2014 Рекомендации по разработке стандартов на системы менеджмента. – введ. 2015-09-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 18.02.2016

11. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – введ. 2015-11-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 18.02.2016

12. ГОСТ Р ИСО 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. – введ. 2013-01-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2015

13. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. – введ. 2015-11-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 18.02.2016

14. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций. – введ. 2010-07-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2015

15. ГОСТ Р ИСО 10002 - 2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях. – введ. 2008-06-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2015

16. ГОСТ Р ИСО 10006 - 2005 Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании. – введ. 2006-06-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2015

17. ГОСТ Р ИСО 10013 - 2007 Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества. – введ. 2008-06-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2015

18. ГОСТ Р ИСО 10018 - 2014 Менеджмент качества. Руководящие указания по вовлечению работников и их компетентность. – введ. 2015-03-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 18.02.2016

19. ГОСТ Р ИСО 10017 - 2005 Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001. – введ. 2005-07-01. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс] / «КонсультантПлюс». – послед. обновление: 16.01.2016

20. Абрамов, С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя [Текст]/ С.С.Абрамов // Вестник Адыгейского государственного университета.– 2011.–№5.–С.56-59

21. Азрилиян, А.Н. Большой экономический словарь [Текст]: Учебник / А.Н. Азрилиян. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Институт новой экономики, 2011. – 864 с.

22. Аманжолова, Д.А. Введение в специальность: история сервиса [Текст]: Учебное пособие / Д.А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян.– М.: Альфа- М, Инфра- М, 2009. – 384с.

23. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст]: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – Москва: ИНФРА-М, 2015. – 253 с.

24. Берри, Л.Л. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены [Электронный ресурс] / Л.Л.Берри. – http://quality.eup.ru/MATERIALY6/ plusqameri/

25. Борцова, Е.Л. Современная система управления качеством услуг общественного питания [Электронный ресурс]/ Е.Л.Борцова. – http://sovman.ru/article/ 6002/

26. Бусыгин, А.В. Кризис менеджмента. Очерки современной теории и текущей практики [Текст]: Учебник / А.В. Бусыгин. – Москва: Издательство «Проспект». – 2015. – 337 с.

27. Васильева, Н.О. Судьба категории «качество» вчера и сегодня [Текст] / Н.О. Васильева // Стандарты и качество. – 2010. – №4.- С. 54–57.

28. Васюкова, А.Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании [Текст]: Учеб. пособие / А.Т. Васюкова, В.И. Пивоваров, К.В. Пивоваров. – Москва: Дашков и К, 2010. – 296 с.

29. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент [Текст]: Учебное пособие/ Г.Я. Гольдштейн.– Москва: ТРТУ, 2008. – 132с.

30. Горбашко, Е.А. Концепция сбалансированной системы показателей и управления качеством [Текст] / Е.А. Горбашко, Н. Дюкло // Стандарты и качество. – 2011. – №6.– С. 56–61

31. Даниляк, В.И. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью [Текст]: учеб. пособие / В.И. Даниляк. – Москва: Логос,2013.–256с.

32. Джум, Т.А. Управление качеством услуг – первостепенная задача для ресторанного бизнеса [Текст]/. Т.А. Джум // Гостиницы и рестораны.–2011.–38.–С.34-37

33. Дунчеко, Н.И. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности [Текст]: Учеб. пособие / М.Д. Магомедов, А.В. Рыбин. – Москва: Дашков и К,2012. – 212 с.

34. Ефимов, В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество [Текст]/ В.В.Ефимов.– Москва: Знание, 2010. – 189с.

35. Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством [Текст]: Учебник / В.В. Ефимов. – Москва: КНОРУС, 2010. – 237 с.

36. Ильенкова, С.Д. Управление качеством [Текст]: Учебник / С.Д. Ильенкова. – Москва: Юнити-Дана, 2012. – 352 с.

37. Казанатов, М.Г.Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг [Электронный ресурс] / М.Г.Казанатов.- Режим доступа к журн.: http://uecs.mcnip.ru

38. Калимуллин, Д. М. Управление персоналом в период организационных изменений [Текст] / С.А.Саакян, Д.М.Калимуллин // Отель.– 2012. –№5.–С.34-37

39. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации [Текст] / А.Я. Кибанов.- 4-е изд., доп. и перераб.– Москва: Инфра-М. 2010. - 695 с.

40. Козырев, В.А. Развитие систем менеджмента качества [Текст]: Учеб. пособие / В.А. Козырев, А.Н. Лисенков, С.В. Палкин. – Москва: УМЦ ЖДТ, 2013. – 572 с.

41. Кутаева, Т. Н. Общественное питание в системе потребительских услуг [Текст] / А.Кутаева // Вестник НГИЭИ.– 2013.-№5.–С.114−125

42. Кучер, Л.С. Официант: начальный уровень [Текст]: учеб. пособие / Л.М. Шкуратова, Л.С. Кучер.– Москва: Издательский центр «Академия», 2008. - 164с.

43. Майборода, В.П. Всеобщее управление качеством [Текст]: Учебник / В.П. Майборода, В.Н. Азаров, А.Ю. – Москва: УМЦ ЖДТ, 2013. – 572 с.

44. Макринова, Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов/ Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А. С. Васильева.– Москва: Троицкий мост, 2013. - 206 с.

45. Михеева, Е.Н. Управление качеством [Текст]: Учебник / Е.Н. Михеева. – Москва: Дашков и К., 2011. – 532 с.

46. Мишин, В.М. Управление качеством [Текст]: Учебник / В.М. Мишин. – Москва: Юнити-Дана, 2012. – 464 с.

47. Окрепилов, В.В. Менеджмент качества [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В.В. Окрепилов. – Санкт-Петербург: Наука, 2010. – 532 с.

48. Позняковсий, В.М. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания [Текст]: Учебник / Под общ. Проф. В. М Позняковского. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва: ИНФРА- М, 2015.- 336 с.

49. Ржевская, С.В. Управление качеством [Текст]: Учеб. пособие / С.В. Ржевская. – Москва: Логос, 2010. – 288 с.

50. Рождественская. Л. Н. Параметры качества услуг в оценке эффективности социального питания [Текст]/ Л. Н. Рождественская // Вестник Новосибирского государственного университета экономики и управления.– 2012.–№3.- С.207-218

51. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст]: Учебник / Ж.А. Романович С.Л., Калачев; под общей редакцией профессора Ж.А. Романовича. – 6-е издание, переработанное и дополненное. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – 284с.

52. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность в обслуживании населения [Текст]: Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – 220с.

53. Сидякова, В.А. Алгоритм взаимосвязи эффективности и качества услуг в общественном питании [Электронный ресурс] / В.А.Сидякова.– Режим доступа: http://www.publishmg-vak.ru/archive/econoray.hta

54. Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Текст]: Учеб. пособие. / М.М. Кане [и др.]. – Санкт-Петербург: Питер, 2011. – 560 с.

55. Советов, В.М. Основы функционирования систем сервиса [Текст]: учебное пособие / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. – Москва: Альфа- М, ИНФРА-М, 2010. – 624с.

56. Соколова М. И. Организационное поведение: управление поведением людей организации [Текст]. – Москва: Проспект МГИМО, 2011. – 103с.

57. Стрелков, А.В. Системы менеджмента качества на предприятиях общественного питания [Электронный доступ]. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/sistemy-menedzhmenta-kachestva-na-predpriyatiyah-obschestvennogo-pitaniya

58. Сфиев, Ш. А. Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания [Текст]: диссертация ... канд. эконом. наук: 08.00.05: защищена 22.02.10: утв. 16.08.10 / Сфиев Шихмет Агабубаевич. – Махачкала, 2010. – 162 с. – 61 11-8/845

59. Томохова, И.Н. Классификация средств и методов управления качеством [Электронный ресурс] / И.Н.Томохова. – Режим доступа: www.service.plus/jour/ issue/view/6/

60. Управление качеством продукции [Текст]: Учеб. пособие / Н.И. Новицкий [и др.]. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва: Новое знание, 2010. – 338 с.

61. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества [Текст]: Учеб. пособие / С.В. Пономарев [и др.]. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012. — 240 с.

62. Фадеева, Н.В. Методология оценки качества услуг[Текст]: Учеб. пособие / Н.В. Фадеева. – Москва, 2012. – 101 с.

63. Фасхиев, Х.А. Как оценить и управлять качеством и конкурентоспособностью товаров и услуг [Электронный ресурс] / Х.А. Фасхиев. – Режим доступа: www.mavriz.ru/annotations/2014/3/

64. Фасхиев, Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.mavriz.ru/annotations/2012/2/

65. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса [Текст] / В.Г. Федцов. – Москва: Дашков и К°, 2012. – 248 с.

66. Челенков, А.П. Управление качеством сервисных продуктов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm

67. Шеляпин, В. Н. Формирование корпоративной культуры организации. Теоретический аспект [Текст] / Г.А. Федотова, В.Н. Шеляпин // Вестник НовГУ.–2012. –№4.–С.50-53

ПРИЛОЖЕНИЯ

Характеристики

Список файлов ВКР