Диплом оконч (1234953), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Так же автор говорит, что «высшей целью культуры сервиса в ресторанном бизнесе является удовлетворением нужд клиента. Большая роль в достижении этой цели отводится обслуживающему персоналу, который непосредственно работает с гостями ресторана, хотя высокий уровень требований с точки зрения профессионализма, эстетики, этики и культуры обслуживания в целом предъявляется ко всем работникам заведения».

Культурное общение в ресторане начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения» [21].

По мнению Аманжолова Д.А. «продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения, чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Под стилем общения необходимо понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания» [7].

По словам Романовича Ж.А. «стиль общения официанта ресторана – далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении. Общение в ресторанном сервисе имеет специфические особенности по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда» [18].

Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами, официант и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники ресторана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм.

Как говорит Свириденко Ю.П. «культура общения официанта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность. Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям»[19].

В своей книге Федцов В.Г. говорит, что «в первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте, выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д. В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне» [24].

К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо среднего образования и специальной подготовки он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т. е. быть актером и дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом и социологом. Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых, вторых и десертных блюд, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и другие специальные дисциплины.

Подробная осведомленность о предлагаемых блюдах и напитках дает возможность официанту правильно и уверенно ответить на любой вопрос посетителя и подать ему то, что он действительно просит. Официант должен предложить замену, если в меню нет блюда, которое хотел заказать посетитель, объяснить, из чего состоит гарнир к блюду, почему так называется вино и т. п.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем.

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителя складывается первое впечатление от ресторана. Имеют значение слова приветствия, произнесенные официантом. От того, насколько приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «здравствуйте», «добро пожаловать», зависит установление контакта между официантом и гостем.

За свой рабочий день официанту приходится обслуживать самых разных посетителей — молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерами поведения. Официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю. Так, если человек торопится, надо спросить, каким временем он располагает, и предложить выбрать те блюда из меню, которые могут быть быстро приготовлены. Если посетитель проявляет нерешительность, медлительность, надо дать ему собраться с мыслями, а затем тактично прийти на помощь, узнав его вкус и посоветовав ему то или иное блюдо.

Необходима официанту и хорошая память. Безупречного знания цен, наименований блюд и напитков в меню далеко не достаточно. Он должен хорошо помнить, что заказал посетитель и когда сделал заказ. Овладение этими профессиональными навыками приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно. Большое значение имеют правильное произношение, интонация, точность смысловых и грамматических ударений.

В связи с массовым развитием туризма и большим количеством зарубежных гостей для официанта желательно знание одного-двух иностранных языков в пределах разговорного минимума.

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Все пожелания посетителя официант должен стремиться выполнять быстро и точно. Например, к просьбе подать стакан воды (без оплаты) или газету необходимо отнестись так же внимательно, как если бы официант принимал гостя у себя дома.

Работа официанта не терпит промедления. Ведь, как говорят, «часы у официанта и посетителя идут по-разному»: посетителю кажется, что время в ожидании заказа тянется слишком медленно, а официанту — слишком быстро.

Естественно, у официанта, как и у всех людей, свои заботы, настроения, переживания. Его может раздражать поведение какого-нибудь посетителя, проявившего неучтивость, нетерпение и т. п. Однако первое и основное требование к официанту — безукоризненная вежливость, которая должна проявляться в его поведении, тоне, речи, манере говорить, в его приветствии и умении встретить и проводить посетителя.

Чувство такта — необходимая черта характера официанта, которую он должен выработать в себе. Здесь лучше всего проявляется его профессиональная подготовка. Каждый посетитель сразу чувствует, тактичен ли официант, и поэтому официанту необходимо проявлять терпение и уметь владеть собой.

Грубость, невнимание к посетителю компрометируют не только официанта, но и ресторан. Об этом всегда необходимо помнить и проявлять уважение как к посетителю, так и к предприятию, где сам трудишься. Если гость недоволен обслуживанием или качеством блюд, официант ни в коем случае не должен вступать с ним в пререкания, а обязан вызвать метрдотеля. Если посетитель требует книгу жалоб, следует немедленно принести "ее (а также ручку), одновременно поставив об этом в известность метрдотеля.

Этическое и эстетическое в поведении официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений — необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Выработке правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой, различными видами спорта. Чтобы при значительной физической нагрузке официантов походка была естественной, необходим правильный выбор обуви (она не должна быть ни тесной, ни слишком просторной). Для укрепления ножных мышц рекомендуется ежедневно проделывать специальные упражнения для ног.

Для работы официанта необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии. При переноске подносов блюда, вина и напитки на них следует устанавливать правильно: так, чтобы центр тяжести приходился на пальцы левой руки. Пальцы должны пружинить, для чего полезны систематические занятия гимнастикой для рук.

Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда.

Обслуживание посетителей — не столько применение специальных знаний и опыта, сколько, прежде всего работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков, он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

Уровень квалификации работников предприятий общественного питания, в том числе и официантов, определяется разрядом по тарифной сетке. Каждый разряд характеризует определенный уровень квалификации: чем выше квалификация, тем выше тарифный разряд. Основой для определения квалификации и присвоения работнику того или иного разряда служат тарифно-квалификационные характеристики, содержащиеся в специальном Тарифно-квалификационном справочнике, в котором сформулированы требования к работникам данной профессии определенного разряда.

Квалификационные характеристики состоят из двух разделов: «Характеристики работ» и «Должен знать». В первом разделе раскрывается содержание работы, которую должен уметь выполнять рабочий; во втором — основные требования к квалификации рабочего, необходимой для выполнения работ определенной сложности и подготовки рабочего места, а также дополнительные требования к исполнителю в отношении его теоретических и специальных знаний, относящихся к данной профессии.

Согласно Тарифно-квалификационному справочнику для официантов установлены 3, 4 и 5-й разряды, в соответствии с которыми предъявляются требования к их квалификации. Так, официант 4-го разряда должен уметь: встретить, принять посетителей в ресторанах и кафе, ознакомить их с меню, подобрать винно-водочные изделия, принять заказ, получить продукцию в буфетах, на раздаче и подать их посетителям, расставить блюда и напитки на столе, произвести расчет с посетителями, подготовить зал, сервировать столы для обслуживания отдельных посетителей, официальных и неофициальных приемов, получить и сдать деньги, столовое белье, посуду, приборы.

Должен знать: правила и технику обслуживания посетителей; виды сервировки столов в соответствии с видом обслуживания; ассортимент, нормы выхода, цены на продукцию; кулинарную характеристику блюд, напитков; требования к их оформлению и температуре, правила и очередность подачи блюд, напитков, формы и документацию расчета с потребителями, правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов.

Официант 5-го разряда должен уметь: встретить, принять и обслужить посетителей на официальных и неофициальных приемах, сервировать столы согласно требованиям вида обслуживания (расстановка тарелок, хрусталя, укладка салфеток, раскладка приборов, расстановка на столы холодных блюд, различных напитков, фруктов, закусочных бутербродов и т. д.); обслужить посетителя непосредственно во время приема пищи (предложение и раскладка на тарелки холодных и горячих блюд, розлив напитков, первых блюд и т. д.); составить меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов; инструктировать официантов низших разрядов.

Должен знать: виды и соответствующие правила обслуживания посетителей; правила сервировки столов согласно виду обслуживания (виды и назначение посуды, приборов, правила складывания салфеток); ассортимент, нормы выхода, цены на продукцию; кулинарную характеристику блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, очередность и правила подачи блюд, напитков, соответствие ассортимента вин и винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд; формы и документацию расчета с посетителями; правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, особенности обслуживания туристов, правила учета посуды, столового белья, приборов и составления актов на их списание.

Кроме основных требований к уровню теоретических и специальных знаний, указанных в квалификационной характеристике, официанты должны знать: правила технической эксплуатации оборудования, на котором они работают; режим технологического процесса; основные свойства применяемого сырья и полуфабрикатов; порядок организации своего рабочего места; санитарно-гигиенические требования к оборудованию, инвентарю, инструменту и требования личной гигиены; правила внутреннего распорядка, техники безопасности, промышленной санитарии, противопожарные мероприятия. Все это входит в программу предмета «Организация обслуживания посетителей».

1. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ «СУШИ ДОМ»

1. Анализ качества обслуживания на примере кафе «Суши Дом»

В моем исследовании было применено два исследования.

Первое - это интервью с руководителем.

Характеристики

Список файлов ВКР