Диплом оконч (1234953), страница 3
Текст из файла (страница 3)
- лидерство;
- взаимодействие людей;
- процессный подход;
- улучшение;
- принятие решений, основанных на свидетельствах;
- менеджмент взаимоотношений»[5].
В ГОСТе Р 54985-2012 «Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008» говорится, что «для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют:
a) ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой;
b) изменяющиеся потребности;
c) конкретные цели;
d) выпускаемая продукция;
e) применяемые процессы;
f) размер и структура организации»[3].
ГОСТ Р 54985-2012 «Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008» не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации. Требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополнительными по отношению к требованиям к продукции. Информация, обозначенная как "Примечание", носит характер методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования. Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством и собственные требования» [3].
По словам Позняковского В.М. «внутренний аудит системы менеджмента качества также важен для предприятия. Он выполняется для подтверждения того что СМК соответствует запланированным мероприятиям, требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008» [23].
Автор дает понятие аудита качества – это систематическая и независимая проверка, позволяющая определить соответствие деятельности предприятия в области качества [23, c.293].
-
Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания
ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» рассматривает персонал, как самую важную составляющую успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии. В современном предпринимательстве работа с персоналом – это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия [2].
В ГОСТе прописано, что «персонал предприятия общественного должен повышать квалификацию с периодичностью, установленной нормативными правовыми и нормативными документами, действующими на территории государства, также администрация предприятия общественного питания должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений» [2].
По словам Кибанова А.Я. «важной тенденцией в управлении является особое отношение к сотрудникам организации и в условиях нестабильности внешней среды значение этого ресурса усиливается с повышением мобильности рабочей силы. Сегодня опыт практиков и теоретическая литература утверждают, что все проблемы, как в основной деятельности организации, так и в процессе организационных изменений связаны с человеческим фактором. Стоит отметить, что легче изменить технологии, организационную структуру или оборудование, чем поведение работников. В наши дни каждый руководитель должен овладеть мастерством убеждения» [13].
Работа с кадрами в ресторане, как и с кадрами любого другого предприятия, начинается с набора квалифицированных сотрудников. В рабочем процессе, когда предприятие уже наполнено нужным количеством персонала, так или иначе, случаются ситуации замены или потери сотрудников. Соответственно, работа по набору персонала превращается в явление, возникающее по мере необходимости. На первый план выходит другая деятельность – работа с уже набранным персоналом. Понятно, что работать с каждым сотрудником в отдельности не так-то просто. Поэтому кадровые службы также занимаются этой работой по мере необходимости.
В чем же состоят обязанности кадровой службы:
• изучение рынка труда,
• организация заработной платы,
• мониторинг ресурсов по найму сотрудников,
• планирование карьеры сотрудников,
• работа с консультантами и кадровыми агентствами,
• участие в подготовке и переподготовке сотрудников,
• планирование программы развития персонала,
• создание системы мотивации труда,
• контроль над трудовой дисциплиной.
В целом, эти обязанности мало чем отличаются от обязанностей кадровой службы в любой сфере деятельности. Однако в ресторанной индустрии в условиях острой конкуренции качество обслуживания, а значит работа с персоналом, непосредственно участвующим в этом обслуживании, выходит на первый план. В кадровой службе отеля одним из главных должен являться сектор, занимающийся изучением кадров с точки зрения их соответствия занимаемым должностям, поскольку персонал должен соответствовать ожиданиям клиентов.
В отличие от работы с персоналом, руководство персоналом процесс ежедневный, поскольку ответственность за деятельность подчиненных несет руководитель. Работа с персоналом от лица руководителя – процесс постоянный.
В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и развитие. Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров.
Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:
• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.
Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки.
Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, его структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.
Существуют общие элементы в обучении.
Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:
• стандартов поведения и внешнего вида;
• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
• принятия решений;
• коммуникативных способностей;
• решения конфликтных ситуаций;
• этикета.
Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле.
Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:
• учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;
• стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;
• практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;
• постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.
В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве сервиса, если показатели удовлетворенности персонала низки.
Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. Обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход.
Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени.
Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.
Для организации также важна корпоративная культура, ведь за счет нее персонал компании быстрее адаптируется с новыми коллегами.
Ссылаясь на автора Шеляпина В.Н. можно сказать, что «корпоративная культура — это междисциплинарное понятие, которое находится на стыке таких областей знания, как менеджмент, организационное поведение, социология и также ее уникальная интегративная сущность представляет собой сложную систему, зависящую от исторических особенностей развития, политики, целей и ценностей, управленческого стиля, особенностей внутренней коммуникации и взаимоотношений в коллективе, условий труда и других факторов» [25].
По мнению Шеляпина В.Н. «современные руководители осознают значимость корпоративной культуры для развития организации: она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации, что создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности; знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное; внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи» [25].
По словам Калимулина Д.М. «для эффективного управления и достижения всех целей в организации менеджер и руководство должны правильно координировать и планировать работу и, конечно же, мотивировать персонал. Индивидуальная мотивация требует знаний характеров, способностей, мнений, рассуждений и привычек каждого сотрудника» [12].
По мнению Соколова М.И. «в сфере гостеприимства и услуг, как, впрочем, и в любой другой организации, положительное влияние на качество оказывает низкий уровень текучки кадров и это позволяет HR-службе развивать персонал, а не сводить работу с ним к постоянному набору сотрудников и их обучению, начальным навыкам работы» [22].
Таким образом, приверженность – это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы. А ведь качественная каждодневная работа персонала – это постоянство качества обслуживания, а, следовательно, залог успеха любого предприятия сферы услуг.
По словам Кучера Л.С. «официант – это олицетворение ресторана в глазах гостей, он должен быть в одном лице и актером, и дипломатом, и врачом, и психологом, официант должен обладать профессиональными навыками, владеть методиками работы и техникой обслуживания, быть физически выносливым, дружелюбным и вежливым в общении с гостями, также должен знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом, постоянно помнить, что улыбка является уникальным средством общения, создает благоприятную атмосферу для обслуживания и позволяет повысить рентабельность предприятия, и, конечно, быть находчивым и остроумным» [16].
По мнению Советова В.м. «отличительная особенность труда работника сферы обслуживания — повседневное общение с людьми, поэтому каждый работник предприятия торговли и общественного питания — в какой-то степени участник формирования новых отношений между людьми, отношений внутри нашего общества».
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
