Диплом оконч (1234953)

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы состоит в том, что на данный момент, да и всегда были проблемы с квалифицированными кадрами в сфере обслуживания. Ведь главной задачей предприятия сервиса является организация обслуживания потребителя и предоставление качественных услуг с помощью разработки и внедрения рациональных форм и инновационных методов обслуживания.

Современный уровень общественного питания характеризуется не только стремлением повысить эффективность, но и качество предоставляемых услуг. Поэтому научный интерес заключается в соотношении их экономических категорий и взаимодействий. Это связано с тем, что изменения в запросах потребителей побуждают предприятие общественного питания производить продукцию постоянно и улучшать ее качество.

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Цель дипломной работы - изучить систему качества на предприятии общественного питания.

Задачи:

• Раскрыть понятия и показатели качества

  • Рассмотреть управление качеством обслуживания в общественном питании, как показатель конкурентоспособности предприятия

  • Описать работу с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Объект: управление качеством на предприятии общественного питания.

Предмет: функционирование системы качества на предприятии общественного питания.

Тема дипломной работы разработана в соответствии с использованием научной литературы, статей, гостов.

Данная дипломная работа содержит:

Введение, основную часть, заключение, список источников из 25 наименований, 4-х приложений.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1. Понятие и показатели качества

По мнению Позняковского В.М. «существуют различные подходы к пониманию сущности понятия «качество»:

• Субстрактое – рассматривается как соответствие или подобие основным водным стихиям.

• Предметное – связано с развитием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин.

• Системное – рассматривает объекты научной и практической деятельности как различные системы. Качество при этом является частью системы.

• Функциональное - характеристики качества определяются количественными показателями» [23].

Позняковский В.М. говорит, что «каждому подходу соответствует своя трактовка понятия «качество», однако можно выделить два основных:

• Объективная определенность, какого- либо объекта.

• Совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов» [23].

Автор пишет, что «в современной теории управления качеством типы качества различают по:

• Форме проявления: качество как внешняя определенность и качество как внутренняя определенность.

• Подходу к исследованию: функциональное качество (специализация, назначение), системное качество.

Таким образом, качество отражает все многообразие свойств предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям» [23,с.18].

По словам Абрамовой С.С. «качество услуг, предоставляемых российскими фирмами, остается одной из серьезных проблем развития сферы сервиса и это существенный сдерживающий фактор эволюции всей национальной экономики, если учитывать роль сферы услуг и ее удельный вес в экономике ведущих стран. И, кроме того, удовлетворенность, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания» [6].

А

Цели повышения качества услуги

втор считает, что «при этом цели повышения качества услуг разнообразны для различных субъектов рынка»[6] (рис. 1.1).

Муниципальные и

территориальные органы власти

Развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест и получения налогов в бюджет

Привлечение новых, удержание постоянных клиентов для повышения объема реализации услуг и, как следствие, прибыли фирмы

Фирмы-производители услуг

Потребители услуг

Наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах

Рис.1.1. Цели повышения качества услуг

Качество определяет совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности.

При этом надо отметить, что оценка качества услуг - одна из самых сложных проблем современной науки. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг определяется особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью.

К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести следующие: − качество услуг сложно оценить количественно;

− мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

− услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;

− услуги не имеют материального воплощения;

− качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Существует немного подходов к определению качества услуг. Понятие «качество» является многогранным. Оно включает:

• качество организации, экономических расчетов

• , технологического оборудования и технологии производства,

• экологических параметров,

• социально-психологических отношений,

• этических норм,

• правовых, политических отношений.

Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг.

Для оценки качества различных услуг используются соответствующие перечни показателей качества. Номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

− группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения;

− наименование (содержание) услуги;

− цель применения номенклатуры показателей качества услуг (управление качеством).

Качество услуги складывается на основе синтеза качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса.

В связи с этим автор Абрамов С.С. предлагает» упростить процедуру оценки качества услуги и выделить в понятии «качество услуги» две стороны: качество результата и качество сервиса» [6].

Рис.1.2. Элементы, составляющие понятие «качество услуги»

Таким образом, необходимо определять качество услуги как совокупную оценку качества результата (продукции) и качества сервиса (обслуживания).

Определяя качество услуг, целесообразно выделить те общие свойства, которые характеризуют любую экономическую категорию в сфере услуг, и показать специфические особенности, отличающие данную категорию от других.

Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:

− выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

− определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги;

− оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;

− разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.

Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги – от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

По мнению Абрамова С.С. «при определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей»[6].

Абрамов С.С. считает, что «проблемой оценки качества услуг является то, что в большинстве своем сервисные предприятия – это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества должны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы воспользоваться ими могли непосредственно сотрудники фирмы, делегированные для целей определения качества услуги без привлечения внешних специалистов»[6].

Результаты анализа элементов качества услуг представлены в табл. 1.1

Таблица 1.1

Элементы качества услуг

Источник: Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя [Текст]: Вестник Адыгейского государственного университета/ С.С. Абрамов, 2011.

Автор говорит, что «для оценки используют и такой показатель качества услуги, как ее назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость, и основные функции, для выполнения которых она предназначена».

По мнению Абрамова С.С. «социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности – материальной, духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя»[6].

Особое внимание следует уделить анализу оценок качества обслуживания, которые отражают в основном культуру общения работников предприятия с посетителями (заказчиками, клиентами). Целесообразно, на наш взгляд, с целью повышения культуры обслуживания населения отражать в отчетности предприятий лишь удельный вес хороших оценок. Удовлетворительная оценка за культуру обслуживания отражает ее низкий уровень.

Анализ изменения количественной характеристики частных аналитических показателей должен быть дополнен анализом изменения объема реализации услуг в расчете на одного жителя.

В ходе анализа необходимо выявить факторы, влияющие на отклонение фактического уровня каждого показателя от планового, а также количественного его значения в предшествующем периоде, и величину их влияния. Это позволит установить конкретные причины снижения или повышения качества обслуживания населения, зависящие и не зависящие от результатов работы предприятия, разработать предложения, направленные на его улучшение, определить возможное изменение технико-экономических показателей работы предприятия, его производственных подразделений, уделив особое внимание оценке показателей экономической эффективности бытовых услуг.

Исходя из этого, при разработке требований к процессу оказания услуги возникает необходимость учета всей системы факторов.

Поэтому особую актуальность приобретает разработка и принятие стандартов организаций, которые позволят учитывать особенности взаимодействия, специфику услуг, предоставляемых в том или ином учреждении, а также категорий клиентов.

Заметим, что концептуализация и измерение воспринимаемого качества услуг на сегодняшний день – самые спорные и противоречивые темы в экономической литературе. До сих пор существует острая необходимость в специальном исследовании составляющих структуры качества услуг.

При оценке качества услуг потребители учитывают:

− речевую коммуникацию (слухи), т.е. ту информацию об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

− личные потребности.

Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером;

− прошлый опыт, т.е., возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР