диплом Тыщенко (1233496), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Для оценки обслуживания по каждому признаку (характер обслуживания, соответствие стандартам, степень сложности при выполнении, масштаб обслуживания, дополнительное обслуживание) установлены коэффициенты по степени усложнения работ (таблица 3.7).

Таблица 3.7 Шкала оценки уровня обслуживания клиентов компании «ДВ САС»

Каждый критерий оценивается от 0,25 до 1,5 в зависимости от соответствия уровня обслуживания компании «ДВ САС».

Мероприятие 3: внедрить в практику коммерческой деятельности постоянный мониторинга выполнения стандартов сервис-менеджмента компании «ДВ САС» сотрудниками в зонах «непосредственного» контакта с потребителями.

Оценку предлагается производить методом «тайный покупатель», результатам использования пульта оценки и по наличию жалоб.

Для оперативного контроля соблюдения стандартов обслуживания прилагается оборудовать зону работы с клиентами компании «ДВ САС» пультом оценки качества обслуживания. Внедрение системы оценки качества обслуживания клиентов компании «ДВ САС»позволит: получить обратную связь от посетителей, узнать и проанализировать мнение посетителей по различным вопросам, выявить сотрудников, не удовлетворяющих требованиям обслуживания, принятым в компании, выявить сотрудников, достойных поощрения, выявить сильные и слабые места сервиса компании «ДВ САС».

Система оценки качества обслуживания в компании «ДВ САС» будет работать следующим образом:

- На рабочих местах сотрудников задействованных в реализации обслуживания клиентов компании «ДВ САС» устанавливаются пульты оценки качества на пять кнопок.

- После обслуживания посетителя сотрудник компании «ДВ САС»просит оценить качество обслуживания, нажав на соответствующую кнопку пульта (см. рисунок 3.8).

- Информация с пульта передается на сервер системы оценки качества, где установленное программное обеспечение анализирует собранную информацию в заданных разрезах.

Рисунок 3.8 Возможный внешний вид пульта оценки

Таким образом, можно постоянно оценивать качество обслуживания.

Следовательно, в целях повышения коммерческой устойчивости компании «ДВ САС» необходимо повысить уровень конкурентоспособности. В качестве проектных мероприятий были разработаны следующие:

- Мероприятие 1: предлагается внедрить в коммерческую деятельность компании «ДВ САС» VIP – обслуживание в аэропортах.

- Мероприятие 2: В систему материального стимулирования предлагается ввести поправочный коэффициент, связанный с уровнем выполнения стандартов обслуживания компании «ДВ САС».

- Мероприятие 3: Для оперативного контроля соблюдения стандартов обслуживания прилагается оборудовать зону работы с клиентами компании «ДВ САС» пультом оценки качества обслуживания.

Рассчитает коммерческую эффективность поданным мероприятиям.

Для проведения оценки экономической эффективности от реализации проектных мероприятий, в таблице 3.8 рассмотрены затраты на их реализацию.

Таблица 3.8 Затраты на реализацию мероприятий

Таким образом общие затраты планируются на уровне 1555 тыс. руб. в год.

По оценкам привлеченных сотрудников компании «ДВ САС» (заместителя руководителя коммерческой службы агентства) реализация предлагаемых мероприятия может привести к повышению повторно обращения в компании «ДВ САС» на 10-12 %, таки образом будет получена дополнительная прибыли в размере 883 тыс. руб.

Объем востребованности среди клиентов VIP услуг оценивается в пределах 120 клиентов в год, что при средней стоимости в 66 тыс. руб. сформирует дохода размере 7930 тыс. руб.

Следовательно, можно прогнозировать, что доход компании составит – 72816 тыс. руб.

Экономический эффект от мероприятий приведен в таблице 3.9

Таблица 3.9 Оценка экономической эффективности мероприятий

Таким образом, эффективность проекта мероприятий выразится в следующем:

- доход возрастет на 14%;

- эффективность труда возрастет на 11%;

- прибыль увеличится на 58%;

- удовлетворенность трудом коллектива возрастет на 20%;

- лояльность коллектива возрастет на 19%.

В целом, по экономической эффективности необходимо отметить, что после внедрения всех мероприятий прогнозируется положительная динамика по всем показателям коммерческой деятельности компании «ДВ САС».

Следовательно, можно заключить, что внедрение данных мероприятий эффективно для компании «ДВ САС» и принесет предприятию прибыль.

После реализации вышеизложенных мероприятий можно будет достичь следующих социальных эффектов:

1. Формирование и поддержание внутрифирменной маркетинговой среды персонала компании «ДВ САС» будет происходить более равномерно, с непосредственным участием практически всех руководителей и ответственности за методическую, консультационную и организационную части.

2. Улучшится качества обслуживания всех клиентов компании «ДВ САС»

3. Выявление проблем в сервис-менеджменте компании «ДВ САС» станет своевременным.

4. Будут сформированы новые конкурентные преимущества компании «ДВ САС».

5. Определение стандартов качества обслуживания клиентов компании «ДВ САС» будет происходить на более четком уровне.

Следовательно, предложенные мероприятия эффективны.

4 Безопасность жизнедеятельности

Безопасность производства – это один из факторов, определяющих его эффективность. Поэтому на производстве создаются благоприятные условия, которые способствуют высокопроизводительному труду и устранению причин, порождающих производственный травматизм и профессиональные заболевания. Обеспечение безопасных и здоровых условий труда возможно только при строгом соблюдении трудовой дисциплины всеми работниками, при неуклонном выполнении ими правил и инструкций по охране труда.

Ни одно предприятие, цех, участок, производство не принимаются и не вводятся в эксплуатацию, если на них не обеспечены здоровые и безопасные условия труда. Поэтому к числу основных задач, решаемых системой управления охраной труда в отделе маркетинга, относятся: обеспечение безопасности производственных процессов, оборудования, зданий и сооружений; нормализация санитарно-гигиенических условий труда; обеспечение оптимальных режимов труда и отдыха, обеспечение рабочих спецодеждой, спец обувью и другими средствами индивидуальной защиты, проведение медицинских профессиональных осмотров.

С развитием научно-технического прогресса немаловажную роль играет возможность безопасного исполнения людьми своих трудовых обязанностей. В связи с этим была создана и развивается наука о безопасности труда и жизнедеятельности человека.

Безопасность жизнедеятельности (БЖД) - это комплекс мероприятий,

направленных на обеспечение безопасности человека в среде обитания,

сохранение его здоровья, разработку методов и средств защиты путем снижения влияния вредных и опасных факторов до допустимых значений, выработку мер пограничную ущерба в ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций мирного времени.

Характеристики

Список файлов ВКР