диплом Тыщенко (1233496), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Таблица 3.3 Выборка респондентов для оценки оказания услуг компании «ДВ САС»

Рисунок 3.5 Выборка респондентов

В опросе NPS включается один основной вопрос о том, в какой степени респондент готов рекомендовать воспользоваться услугами компании «ДВ САС», при этом туристические услуги предварительно были разбиты на две группы: основные и дополнительные.

Оценка проводилась по 10-балльной шкале, от 1 до 10, где 1 означает полное отсутствие желания рекомендовать, а 10 – напротив, абсолютную готовность рекомендовать близким компании «ДВ САС», ее услуги. Помимо этого, основного вопроса, в обзвон включаются расширения, позволяющие уточнить, почему именно респондент проявил данную степень готовности давать рекомендации, какие причины детерминируют это решение.

При обработке результатов телефонного опроса респонденты, оценившие готовность рекомендовать услуги компании «ДВ САС» в 1-6 баллов относятся к группе «критиков», 7-8 баллов – к группе «нейтральных», 9-10 баллов – к группе «промоутеров».

Индекс NPS компании «ДВ САС» есть разница долей «промоутеров» и «критиков».

«Нейтралы» в расчетах не учитываются, играя роль некоего буфера между крайними группами. Собственно, это и есть основная идея индекса Net Promoter Score - выделит группы неудовлетворенных и удовлетворенных потребителей и определить их баланс или глубину и вектор дисбаланса.

Таблица 3.4 Распределение ответов

На рис. 3.6 представлены графические результаты.

Рисунок 3.6 Распределение клиентов и индекс NPS компании «ДВ САС»

Основные выводы:

1. Наиболее развиты услуги в сфере дополнительных.

2. Клиенты легко готовы сменить свою компанию. Сохранить клиентов удается только за счет высокой удовлетворенности. Барьеры перехода – это искусственное удержание потребителей за счет сервиса.

3. Уверенность в надежности компании «ДВ САС» вызывает у потребителя ощущение безопасности и обеспечивает покупку.

4. В около 20-22 % клиентов рассматривают компании «ДВ САС» как источник неизбежных дополнительных трат при организации отдыха, по этому «нейтральны» к ней.

Следовательно, компании «ДВ САС» для повышения эффективности коммерческой деятельности следует сконцентрироваться на повышении качества облуживания.

3.3 Методы по улучшению качества обслуживания

Улучшение качества обслуживания требует системного подхода. Растущая конкуренция диктует необходимость улучшать сервисы, и каждый клиент на счету. А клиент, приходящий в магазин, ресторан или салон хочет, чтобы его потребности были удовлетворены.

Методы улучшения качества обслуживания могут носить следующий характер:

- разведочный -направленный на сбор информации, предназначенной для оценки выполнения стандартов;

- описательный (дескриптивный) - простое описание тех или иных аспектов выполнения стандартов;

- казуальный - направленный на обоснование гипотез, определяющих содержание выявленных причинно-следственных связей выполнения стандартов. ¹²

По периодичности формы улучшения качества обслуживания различают:

- разовые;

- волновые (повторяются с равными временными промежутками);

- непрерывные (проводятся постоянно в течение длительного времени)¹³.

По способу получения данных выделяют опросные (интервью, анкеты) и аппаратные исследования (с использованием специальной техники).

Современные концепции качеством применяемые в практике основаны на переходе от качества продукции, процессов и систем качества на уровень качества бизнеса, а такой переход в современных условиях невозможен без учета влияния маркетинга организации и эффективного управления им.

При создании системы качественного обслуживания клиентов нужно чётко обозначить ее цели, сформулировать критерии оценки и выбрать методы контроля.

Контроль качества сервиса – это основной инструмент в борьбе за лояльность потребителя. Он должен носить не эпизодический характер, а осуществляться планомерно и постоянно.

Положительная или отрицательная реакция потребителей определяют профессионализм персонала. Зачастую, без присмотра руководства сотрудники расслабляются и забывают о соблюдении стандартов качественного обслуживания. Для выявления недостатков и стимулирования персонала к правильному отношению с клиентами разработаны специальные методы контроля.

В процессе обеспечения выполнения стандартов качеством обслуживания используется пять кластеров основных форм (рисунок 3.7).

Рисунок 3.7 Системе методов улучшение качества обслуживания ¹⁴

Как видно из рисунка 3.7 все методы улучшения качества обслуживания можно разделит на пять кластеров:

1. Кластер организационных методов улучшения качества обслуживания применяются для разработки и реализации документального обеспечения СМК.

2. Кластер социально–психологических методов улучшения качества обслуживания состоит их группы методов воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников предприятия для обеспечения выполнения стандартов качеством обслуживания.

3. Кластер технологических методов улучшения качества обслуживания состоит из методов контроля, а также методы воздействия на качество процесса.

4. Кластер экспертных технологических методов улучшения качества обслуживания основывается на экспертных оценках.

5. Кластер экономических методов улучшения качества обслуживания непосредственно реализован через экономический механизм мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом.

3.4 Мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности «Спектр Авиа Сервис» и расчет эффективности от их внедрение

Оценка удовлетворённости потребителей качеством сервиса сотрудников компании «ДВ САС» представлена в таблице 3.3

Таблица 3.3 Оценка уровня удовлетворённости потребителей сервисом сотрудников компании «ДВ САС»

В ходе опроса высказывалась просьба к респондентам отметить факторы, оказывающие наибольшее негативное влияние на конечную оценку уровня удовлетворения потребностей. Результаты приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 Оценка значения индикатора уровня удовлетворенности потребителей услугами компании «ДВ САС» при конечной оценке

Как видно из проведенного анализа, уровень организации обслуживания компании «ДВ САС» нуждается в повышении по таким параметрам, как:

1. отношение персонала;

2. загруженность персонала;

3. ассортимент услуг.

В целях улучшения качества обслуживания в компании «ДВ САС» предлагается ввести в практику дополнительные услуги.

Мероприятие 1: предлагается внедрить в коммерческую деятельность компании «ДВ САС» VIP – обслуживание в аэропортах.

VIP-обслуживание от компании ««ДВ САС» будет включать в себя комплекс услуг с особыми, максимально комфортными для пассажира условиями ожидания рейса, прохождения Паспортного и Таможенного контролей. VIP-залы в аэропортах - отдельные комфортабельные помещения, где клиентам предлагается:

- Представление отдельной стойки таможенного и паспортного контроля;

- Персональное сопровождение пассажиров от VIP-зала к самолету, доставка на отдельном транспорте;

- Индивидуальное сопровождение VIP-пассажиров от VIP-зала к автомобилю;

- Предоставление комфортных переговорных комнат;

- Услуги ресторана и бара;

- VIP парковка;

- Свежая пресса, Интернет;

- Детская комната;

- Возможность организации фото- и видеосъемки.

В компании «ДВ САС» будет работать круглосуточный call-центр, сотрудники которого проконсультируют по стоимости и возможности бронирования той или иной услуги в интересующем клиента аэропорте, могут оформить заказ.

Коммерческая деятельность в этом нападении для компании «ДВ САС» будет связана с сотрудничеством напрямую с ВИП-залами ведущих аэропортов России и мира.

Мероприятие2: предлагается необходимо повысить заинтересованность сотрудников компании «ДВ САС» в повышении качества обслуживания, так как главным является заинтересованность самого персонал. Для повышения обслуживания необходимо повысить эффективность системы стимулирования персонала, чтобы работники компании «ДВ САС» сами были заинтересованы в высоком уровне обслуживания, так как от него будет завысить уровень заработной платы.

В систему материального стимулирования предлагается ввести поправочный коэффициент, связанный с уровнем выполнения стандартов обслуживания компании «ДВ САС».

Характеристики

Список файлов ВКР