диплом Тыщенко (1233496), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Так же следует выделить такое направления совершенствования как повышения качества обслуживания.
В современных условиях острой рыночной конкуренции достижение успеха возможно при соблюдении принципа «удовлетворение потребностей клиента». В современном мире «потребления» уровень обслуживания выступает основой успешного бизнеса в любой сфере. Современный уровень конкуренции на рынках товаров и услуг повышается, и если фирма стремится поставлять свои услуги на рынке с положительной динамикой, то она должна обеспечить высокий уровень обслуживания.
Обслуживание это процесс, в который вовлечен клиент, причем вовлеченность может быть более или менее продолжительной и носить регулярный или однократный характер11.
Необходимость в обслуживании клиентов отличается в зависимости от специфики товара или услуги, отрасли и клиента - к примеру, бракованный или нерабочий товар подлежит замене, часто только при наличии чека и в ограниченный период времени.
Сегодня по оценке экспертов в России только около 15% действующих на рынке фирм предоставляют повышенный уровень культуры обслуживания, остальные 85% применяют «ненавязчивое» обслуживание, хотя это относится в основном к отечественным фирма, в компаниях с иностранным участием применяются западные стандарты обслуживания.
Следовательно, коммерческая деятельность должна постоянно совершенствоваться.
2 Анализ организационно-хозяйственной деятельности ЗАО «Спектр Авиа Сервис»
2.1 Краткая характеристика ЗАО «Спектр Авиа Сервис»
Объектом исследования вступает ЗАО «Спектр Авиа Сервис» (далее ЗАО «ДВ САС»)
Тип собственности компании «ДВ САС» - закрытые акционерные общества.
Форма собственности компании «ДВ САС» - частная собственность.
Закрытое акционерное общество «Дальневосточное авиационное агентство «Спектр Авиа Сервис», основанное 5 июня 1968 года, вот уже несколько десятилетий является лидером на рынке продаж авиаперевозок в регионе, несмотря на жесткую конкуренцию.
Сегодня, наряду с авиабилетами на рейсы любых авиакомпаний, можно приобрести железнодорожные билеты, автобусные билеты на ряд междугородних маршрутов, забронировать гостиницу во многих городах России и за ее пределами, приобрести тур с лечением или отдыхом в любом уголке Земли, оформить визу и выездные документы, заказать доставку билетов на дом и в офис, получить страховые услуги.
ЗАО «ДВ САС» имеет аккредитацию:
ТКП – ЗАО «Транспортная клиринговая палата».
IATA – международная ассоциация воздушного транспорта.
ЗАО «ДВ САС» - агент крупнейших авиакомпаний – «Аэрофлот», «Трансаэро», «S7 Airlines», «British Airways», «Lufthansa», «Airfranse», «KLM», «Korean Air» «Asiana» и др. Как член международной организации BSP наделен правом продажи авиабилетов на большинство авиакомпаний мира.
ЗАО «ДВ САС» - это сеть филиалов и представительств по Дальнему Востоку (Амурская область, Еврейская автономная область, Приморье, Сахалин, Хабаровский край).
ЗАО «ДВ САС» — это современное высокотехнологичное предприятие, которое в своей работе применяет новейшие информационные технологии. Агенты по продаже имеют высокую профессиональную подготовку для работы во всех существующих системах бронирования авиационных, железнодорожных, автобусных перевозок и услуг, сопутствующих им.
ЗАО «ДВ САС» предлагает своим клиентам выбрать удобную для них форму обслуживания: непосредственно в офисах, или через "Сall-Centre" по телефону "056", или на сайте агентства. Учитывая, что в настоящий момент 99% составляют продажи электронных билетов, бронирование и оплата перевозок самостоятельно на сайте агентства экономит время клиентов.
ЗАО «ДВ САС» - надежный партнер. Устойчивое экономическое положение агентства, ответственное отношение к своим обязательствам являются гарантом выполнения условий государственных контрактов, договоров, заключенных со сторонними организациями.
У Агенства есть все, чтобы обеспечить высокопрофессиональный уровень обслуживания. А главное – это постоянное стремление коллектива к совершенствованию своих знаний и поддержанию высокого качества обслуживания клиентов.
Основными видами деятельности компании «ДВ САС» согласно устава являются следующие коммерческие направления:
- деятельность терминалов (аэропортов и т.п.), управление аэропортами,
- оптовая торговля через агентов (за вознаграждение или на договорной основе),
- оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями.
Основная услуга, которую оказывает компания «ДВ САС» это продажа авиабилетов. Все дополнительные услуги компании «ДВ САС» можно разделить на три группы:
- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
- информационно-консультационные услуги;
- создание удобств покупателям.
К услугам компании «ДВ САС» по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относятся:
- помощь в выборе авиабилета по принципу «одного окна» «туда-обратно»;
- выбор оптимальной стоимости;
- выбор конкретной авиакомпании на рейс нужный клиенту т.д.
Информационно-консультационные услуги компании «ДВ САС» включают:
- предоставление информации, об услугах, оказываемых агентством;
- консультации специалистов по билетам, сборам ,стоимости;
- проведение рекламных презентаций
- создание и компоновка путевки для клиента
В состав услуг компании «ДВ САС» по созданию удобств покупателям входят:
- удобная касса с отдельным окошком;
- сервис менеджмент;
- VIP-обслуживание.
Таким образом, сервисная деятельность по обслуживанию потребителей является основной для компании «ДВ САС».
К преимуществам компании «ДВ САС» при осуществлении коммерческий деятельности можно отнести следующие:
- проверенные временем договорные отношения с аэропортами;
- большой выбор вариантов по приобретению билетов;
- при необходимости комплекс VIP услуг, связанный с авиапутешествием: заказ авиабилетов, частного самолета, fast track или такси до аэропорта;
- обслуживание организаций по договору, в том числе на условиях оплаты после оказания услуг.
Для клиентов, компания «ДВ САС» предлагает:
- уточнение цены по интересующему залу;
- забронировать билеты;
- оплатить стоимость любым удобным для клиента способом.
В компании «ДВ САС» предусмотрена система бонусов, а для туристических компаний предоставляем особые условия и скидки.
Основной коммерческий доход компании «ДВ САС» обеспечивает продажа билетов на внутренних авиалиниях (см. рис. 2.1).
Рисунок 2.1 Ритмичность коммерческой деятельности компании «ДВ САС» нарастающим итогом в 2014г., тыс. руб.
Бизнес-процессы деятельности компании «ДВ САС» при организации подразделяются на:
- основные, например: процесс реализации услуг в сфере продаж билетов;
- вспомогательные, например одной из функций компании, является информирование об услугах.
2.2 Организационная структура управление ЗАО «Спектр Авиа Сервис»
Организационно-правовая форма – закрытое акционерное общество.
Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации .
Агентство имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.
Основными направлениями деятельности фирмы являются:
- осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;
- организация и обеспечение визовой поддержки;
- организация индивидуальных и групповых туров;
- организация транспортного обслуживания
- обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;
- организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.
Таблица 2.1 Организационная структура Агентства
Генеральный директор
Первый заместитель ген. директора исполнительный директор
Директор по продажам
Директор по развитию и продвижению
Директор по информационным технологиям
Финансовая дирекция
Главный бухгалтер
Отдел технологий и контроля
Группа обслуживания пассажиров
Центр бронирования и информации
Филлиал в г. Охе
Филлиал в г. Сов.Гавань
Касса в пос.Ванино
Филиал в г. Комс-на-Амуре
Отдел рекламы
Группа по работе с корпоративными клиентами
Филиал в г.Благовещенске
Отдел программного обеспечения
Отдел технического обеспечения
Бухгалтерия
Планово-договорной отдел
Отдел взаиморасчетов по выручке
Филиал в г.Биробиджане
Отдел управления персоналом
Юридический отдел
Канцелярия
Группа анализа и планирования услуг
Группа обеспечения
Все участники общества с ограниченной ответственностью отвечают по своим обязательствам в пределах своих вкладов. Это отличает данную организационно-правовую форму от частного предпринимателя, поскольку частный предприниматель отвечает по своим обязательствам всем своим имуществом.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
