Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Содержание

Введение 10

1 Теоретические основы коммерческой деятельности предприятия 13

1.1 Сущность, функции, и задачи коммерческой деятельности 13

1.2 Специфика коммерческой деятельности производственного предприятия 17

1.3 Основные направления совершенствования коммерческой деятельности 24

2 Анализ организационно-хозяйственной деятельности ЗАО «Спектр Авиа Сервис» 29

2.1 Краткая характеристика ЗАО «Спектр Авиа Сервис» 29

2.2 Организационная структура управление ЗАО «Спектр Авиа Сервис» 32

2.3 Анализ и оценка эффективности коммерческой деятельности ЗАО «Спектр Авиа Сервис» 36

3 Совершенствование коммерческой деятельности и улучшение качества обслуживания 48

3.1 Пути повышение эффективности коммерческой деятельности 48

3.2 Оценка конкурентоспособности агентства «Спектр Авиа Сервис» 50

3.3 Методы по улучшению качества обслуживания 58

3.4 Мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности «Спектр Авиа Сервис» и расчет эффективности от их внедрение 61

4 Безопасность жизнедеятельности на предприятии……………...................64

Заключение 70

Список источников 72

Введение

Актуальность и значимость обусловлена тем, что социально-экономические и социо-культурные изменения, происходящие в начале 21 века во всех странах мира, потребовали модификации управленческого процесса и существенных изменений в теории и практике менеджмента качества.

В современных условиях бизнес - деятельности в РФ профессиональный персонал как внутренний потребитель является основным участником широкомасштабных процессов, протекающих в современных организациях и предприятиях, ее главным ресурсом. Главным элементом в современной системе управления является инновационный подход.

Характерной чертой инновационной деятельности является обращение к индивидуально-личностному аспекту, обеспечивающему компетентное участие сотрудников фирм в процессе развития всей организации. Важно, чтобы сотрудник мог иметь свободу выбора, возможность самому определиться и принять решение, нужно ли ему менять что-то в профессиональной деятельности и как именно. Но при этом менеджменту необходимо создать условия для появления у персонала внутренней установки, своеобразного стимула к собственному развитию и повышению своей деятельности для достижения целей организации или предприятия.

Новые социально-экономические условия, позволившие говорить о переходе от индустриального к информационному обществу, серьезные изменения в мировоззрении – все это не могло не отразиться и на профессиональную деятельность современных работников организации или предприятия.

Одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования со стороны организации к эффективности работы сотрудников в сфере качества обслуживания. Особенно это проявляется в индустрии торговли. Современные реалии таковы, что большинство компании добившихся признания в области построения управления качеством товаров выбирали курс на создание собственной (независимой) модели качества. При этом при построении собственной модели они ориентировались на опробованные и признанные сообществом модели построенные на основе:

1 - международных стандартов;

2 - типовой модели системы качества.

Развитие управления качеством товаров связано с:

- документированием системы менеджмента качества;

- последовательным расширением области действия системы от основного процесса к обеспечивающим (финансовая деятельность, информационная поддержка, материально-техническое обеспечение и др.);

- постоянным проведением исследований, способных обеспечить связь с потребителями на рынке и всеми заинтересованными сторонами деятельности;

- созданием и внедрением системы информационной поддержки управления качеством товаров, способной обеспечить руководство сведениями о состоянии процессов через индикаторы и показатели достижения поставленных целей.

Вышеизложенное и определяет актуальность исследования удовлетворенности качеством обслуживания.

Объект исследования: коммерческая деятельность ЗАО Дальневосточное Авиационное Агентство «Спектр Авиа Сервис»

Предмет исследования: качество обслуживания.

Цель исследования: разработать рекомендации по повышению эффективности коммерческой деятельности ЗАО Дальневосточное Авиационное Агентство «Спектр Авиа Сервис» за счет улучшения качества обслуживания.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть понятие и сущность коммерческой деятельности.

2. Раскрыть направления повышения эффективности.

3. Проанализировать деятельность ЗАО Дальневосточное Авиационное Агентство «Спектр Авиа Сервис».

4. Разработать направления совершенствования коммерческой деятельности ЗАО Дальневосточное Авиационное Агентство «Спектр Авиа Сервис»

5. Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания ЗАО Дальневосточное Авиационное Агентство «Спектр Авиа Сервис»

Методы, которые используются при написании работы: общие методы:

1. метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе;

2. метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;

3. специальные методы: управленческий анализ, социологические исследования, беседы с покупателями.

Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению качества обслуживания в ЗАО Дальневосточное Авиационное Агентство «Спектр Авиа Сервис».

1 Теоретические основы коммерческой деятельности предприятия

1.1 Сущность, функции, и задачи коммерческой деятельности

Главным признаком любого современного хозяйствующего субъектов рыночной экономики является коммерция.

Современная коммерческая деятельность обуславливается необходимостью определенных действий в процессе движения любого продукта (товара) от производителя к конечному потребителю по каналу товародвижения. Именно в этом проявляется сущность коммерческой деятельности – доведения до потребителя товара. Коммерческая деятельность выражается в получении дохода (прибыли), т.е. именно она обеспечивает возможность кругооборота как финансовых, так и материальных ресурсов.

Экономическая природа коммерческой деятельности обусловлена закономерностями процесса расширенного воспроизводства (см. рис. 1.1).

Как следует из рис. 1.1 функция коммерческой деятельности заключается в организации движении товара, т.к. получаемая прибыль (в виде денежных единиц или полезного эффекта) формируется только в процессе обмена, процесса купли-продажи товара т.е. в результате осуществления коммерческой деятельности¹.

Отличительной особенностью современной коммерческой деятельности является то, что она необходима во всех формах предпринимательской деятельности и на всех этапах процесса воспроизводства в виде купли-продажи товаров, сырья, материалов, полуфабрикатов и т.п. Однако эти элементы не являются определяющими для предпринимательства.

Исходя из этого, коммерческая деятельность выступает неотъемлемым элементом любой предпринимательской деятельностью и является производной от нее.

Рисунок 1.1 Кругооборот ресурсов в процессе деятельности²

Основная задача коммерческой деятельности заключается в получении прибыли, но не посредством производства работ, товара или услуги, а в процессе провидения обмена товаров, услуг и т.д.

В современных условиях рыночных механизмов кроме непосредственно работ, товара и услуги проводятся коммерческие операции и с деньгами, и инжинирингом, и результатами интеллектуального труда, т.е. со всеми продуктами которые имеют реальную рыночную стоимость.

Весь рынок, в зависимости от объектов купли-продажи, делится на следующие виды, такие как:

1. рынок рабочей силы;

2. финансовый рынок:

а) рынок ценных бумаг;

б) рынок ссудных капиталов;

в) рынок валюты;

г) рынок денежных средств;

1. рынок факторов производства:

а) рынок земельных ресурсов;

б) рынок природных ресурсов;

в) рынок капиталов.

1. рынок средств производства;

2. потребительский рынок;

3. рынок технологий;

4. рынок услуг:

а) торговые услуги;

б) услуги здравоохранения и рекреационные;

в) образовательные услуги;

г) коммунальные услуги;

д) транспортные услуги и др. (туристические, управленческие, риэлтерские).

Каждый вид рынка образует свой вид коммерческой деятельности, со своими специфическими особенностями. Так, например, коммерческая деятельность в сфере финансового рынка отличается от коммерческой деятельности на рынке инжиниринговых услуг или рынке технологий. Более того, приемы и способы, применяемые в коммерческой деятельности в пределах одного рынка в корне могут отличаются друг от друга. Понятно, что продавать инжиниринговые услуги необходимо другими способами нежели услуги коммунальные. При этом задачи коммерческой деятельности и функции коммерческой деятельности остаются идентичными.

Таким образом, можно обоснована констатировать, что исходя из того, что сущность объекта или явления определяется его главной целевой функцией, то сущность коммерческой деятельности состоит в получении прибыли в процессе осуществления операций купли-продажи работ, товаров, услуг, продуктов интеллектуального труда и т.д.

При этом следует учитывать, что процесс коммерческой деятельности является сложным, многосоставным процессом, который состоит из следующих операций:

• исследование и анализ рынок работ, товаров или услуг;

• поиск продавца или покупателя работ, товаров или услуг;

• проведение с контрагентами переговоров по предстоящей сделке;

• заключение с контрагентами сделки - договор, в котором оговорить все условия: товар (услуга), его количество, качество, цену, срок поставки и др.;

• исполнение заключенного договора: подготовить товар к поставке, доставить его покупателю, произвести расчеты за поставленный товар³.

Такие операции имеют коммерческий характер, а операции обмена становятся коммерческими операциями. Эти операции составляют содержание коммерческой деятельности.

Таким образом, содержанием и функции коммерческой деятельности является совокупность процессов и операций, направленных на совершение купли - продажи товаров, услуг, денег, новых технологий, продуктов интеллектуального труда и т.д. с целью получения прибыли.

Основными принципами коммерческой деятельности являются:

- доходность, прибыльность;

- соблюдение действующего законодательства⁴.

В современной экономике существует много видов виды коммерческой деятельности, каждый из которых обладает своими специфическими чертами.

1.2 Специфика коммерческой деятельности производственного предприятия

Специфика коммерческой деятельности производственного предприятия заключается в том, что по характеру выполняемых функций процессы коммерческой деятельности, совершаемые на производственном предприятии, можно подразделить на два основных вида:

• чисто торговые (или сбытовые);

• производственные (или технологические)⁵.

Коммерческие процессы на производственном предприятии связаны со сменой форм стоимости, т.е. с куплей и продажей продукции и ресурсов, для производства (человеческих, сырьевых, финансовых и т.п.).

К ним относятся и организационно-хозяйственные процессы, непосредственно не связанные с актами купли-продажи, но обеспечивающие беспрерывность их осуществления и не имеющие производственного (технологического) характера (изучение покупательского спроса, заключение договоров купли-продажи; реклама и др.).

Коммерческие процессы на производственном предприятии являются объектом коммерческой деятельности. Технологические процессы на производственном предприятии - связанные с движением товара как потребительной стоимости и являющиеся продолжением процесса производства в сфере обращения (транспортирование, хранение, упаковка, фасовка, подсортировка и т.д.).

Производителю товаров, обычно выгоднее вкладывать средства не в торговлю, но концентрация на производственном предприятии значительных материальных ресурсов дает ему возможность гибко и эффективно ими распоряжаться, а для розничных торговцев создает преимущества работы по привычному, надежному, проверенному каналу.

При коммерческой деятельности на производственном предприятии во взаимоотношения вступают производители товаров, оптовые базы и розничные торговые организации и предприятия. Коммерческая деятельность на производственном предприятии базируется на заказах торговых предприятий.

Объем реализации представляет собой сумму этих заказов с выделением складского и транзитного оборота. При складской форме организации сбытовой деятельности на производственном предприятии продажа осуществляется со складов, где товары проходят предварительную подсортировку и в нужном ассортименте предлагаются оптовым покупателям. При транзитной форме сбытовой деятельности на производственном предприятии продукцию не завозят на склад оптовой базы, купившей товар, а направляют от поставщика (производственного предприятия) в розничные предприятия и их магазины.

Транзитная форма сбытовой деятельности на производственном предприятии имеет преимущества по сравнению со складской: ускоряется товарооборачиваемость, снижаются издержки по доведению товаров, уменьшается объем погрузо-разгрузочных работ и др.

При транзитной форме организации сбытовой деятельности на производственном предприятии, предприятия сами выступают в роли организатора транзита и взимает за это часть надбавки в свою пользу (транзитный товарооборот с участием в расчетах). Получатели товаров могут сами рассчитаться за товар (организуемый транзит без участия в расчетах) или же оптовая база – покупатель товара рассчитывается за него с последующим проведением расчетов с получателем товара.

На оптовую сбытовую деятельность на производственном предприятии обычно возлагают следующие задачи:

1. Формирование выгодного ассортимента товаров.

2. Складирование товаров, позволяющее снизить издержки на их хранение, уменьшить потери от порчи и утраты товаров.

3. Доставка товаров поближе к потребителям.

4. Формирование мелких партий товаров для розничных торговцев.

5. Финансирование (кредитование) розничных торговцев.

6. Установление контактов с покупателем, привлечение его к покупке товаров данной фирмы.

7. Информационное обеспечение торговли (спрос и конъюнктура рынка, информация о самом товаре, о потенциальных возможностях конкурентов).

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР