Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

Министерство транспорта Российской Федерации

Федерального агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

Кафедра «Вычислительная техника и компьютерная графика»

К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ

Заведующей кафедрой

­­­­­­­_______Ю.В. Пономарчук

«____»____________2016

CИСТЕМА ОНЛАЙН КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ООО «АНКОР-АМУР»

Выпускная квалификационная работа

ВКР 09.03.01.ИВТ.09.00.000-943 – ПЗ

Студент 943 гр.__________________________________Е.А. Моденов

подпись, дата

Руководитель

к.т.н., доцент ­­___________________­­­_________________Е.В. Буняева

подпись, дата

Нормоконтролер

к.т.н., доцент ­­___________________­­­_________________Е.В. Буняева

подпись, дата

Хабаровск 2016

СОДЕРЖАНИ

Введение 3

1 Обоснование необходимости системы онлайн консультирования 5

2 Структура системы онлайн-консультирования 14

2.1 Структурная схема взаимодействия модулей 14

2.2 Клиентский модуль 15

2.3 Web-модуль 17

2.3.1 Классификация виджетов 17

2.3.2 Процесс встраивания виджета 19

2.4 Серверный модуль 22

2.5 Технологии обмена запросами между модулями системы 23

3 Средства по решению поставленной задачи 30

3.1 Выбор языка программирования 30

3.2 Выбор среды разработки 33

3.3 Выбор способа передачи между серверным модулем и клиентским приложением 34

3.4 Выбор способа общения между сервером и web-виджетом 36

3.5 Выбор системы управления базами данных 40

4 Реализация приложения «онлайн-консультант» 43

4.1 Реализация клиентского приложения 43

4.2 Реализация модуля для сайта 51

4.3 Реализация сервера приложения 53

4.4 Рехнико-экономическое обоснование разработанного ПО 61

Заключение 64

Список использованных источников 65

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время большую популярность набирают различные дистанционные услуги такие как, интернет-магазины, сайты с оказанием юридических услуг и консультаций, аукционы, информационные порталы государственных подразделений и другие. В связи с глобализацией подобных видов деятельности всё чаще возникает потребность владельцев такого рода сайтов в удержании посетителей на сайте, увеличении конверсии предприятия, а также усиление желания посетителей вернутся на данного рода сайты.

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена ростом роли интернет-магазинов на рынке торговли, требующих универсального средства, подходящее для любого сайта, которое в случае возникновения каких-либо вопросов, было всегда под рукой у клиента.

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка клиент-серверного пакета приложений «Онлайн-консультант» на современном языке объектно-ориентированного программирования Java.

Для достижения цели выпускной квалификационной работы необходимо решить следующие задачи:

– рассмотреть основные доступные технологии обмена информацией в виде текстовых сообщений между Web-клиентом и сервером;

– реализовать приложение серверного обработчика сообщений и внутренних команд;

– реализовать клиентское приложение с возможностью обмена сообщениями с модулем сайта и с другими копиями клиентских приложений;

– разработать универсальный встраиваемый модуль для сайта, используя новую современную технологию;

– рассмотреть существующие уязвимости технологии соединения и мер по их ликвидации.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников из сорока наименований, приложения с отрывком кода сервера, приложения с отрывком кода клиента и приложения с кодом модуля. В тексте выпускной квалификационной работы содержится две таблицы, двадцать пять рисунков. Общий объём выпускной квалификационной работы составляет 68 страниц. Использовано 42 источника.

1 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТи СИСТЕМЫ Онлайн КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Web-технологии занимают важную ступень в структуре средних и крупных предприятий. Эти технологии во многом улучшают взаимодействие предприятий как внутри него, так и с внешним миром.

Так, например, создание электронной почты избавило предприятия от временных задержек доставки писем какому-нибудь адресату. Появление видео конференц-связи произвело бум в крупных предприятиях, избавив их заведующих от прямого присутствия на конференции. В современном мире начальникам нет необходимости ехать в другой город или страну для решения не крупномасштабных проблем предприятия. А согласование новых приказов занимает значительно меньше времени, ведь информация передаётся теперь сразу указанному множеству людей [1].

К тому же в настоящее время все больше компании имеют свой сайт, будь то информационный портал или сайт-визитка, на которых владельцы размещают информацию, интересующую потенциальных клиентов.

Большое количество магазинов стремятся создать конкуренцию действующим интернет-магазинам, подобно EBay, AliExpress и другим, давая возможность произвести покупку через собственный виртуальный магазин со значительными скидками и бонусами. Предприятия, которые еще работают по старым принципам продаж, начинают терять клиентов, соответственно и понижается их рентабельность. Вскоре данные предприятия однозначно не смогут обходиться без собственного сайта [2].

Как правило, практически любой сайт имеет функцию обратной связи. Данная функция позволяет связаться с владельцем или администратором сайта по различным вопросам, таким как оставить свои пожелания, задать какой-либо вопрос, уточнить интересующую информацию, сообщить о нарушениях или неточностях содержимого сайта. Пример данной формы можно увидеть на рисунке 1.

Но если одной из основных деятельностей компании является консультирование, интернет-продажи и прочие подобные услуги, то обратная связь приобретает уже иной смысл и преобразуется в чат с консультантами или менеджерами по продажам. Такая форма обратной связи получила название «Онлайн-консультант».

Рисунок 1 – Форма обратной связи магазина Баярд

В качестве заказчика на выпускную квалификационную работу выступило предприятие ООО «Анкор-Амур», работающее в сфере розничных продаж специализированных на строительных и отделочных материалах и строительном оборудовании.

Не так давно предприятие начало осуществлять свою деятельность и через интернет-магазин. Так как магазин продаёт специфическое сложное оборудование, то у клиентов остаётся много вопросов при выборе соответствующего товара.

Без системы онлайн-консультирования данный интернет-магазин, теряет очень много покупателей, так как клиенту приходиться тратить очень много времени на поиск соответствующего ответа на свой вопрос в просторах интернета или ожидания ответа через обратную связь.

Для решения этой проблемы имеется достаточное количество приложений и служб, по предоставлению услуг интернет-консультирования клиентов предприятий. Рассмотрим популярные существующие системы.

Система RedHelper (рисунок 2). Она имеет такие функции, как онлайн чат, офлайн форма, сохранение переписки при повторных заходах и диалога за день, полная история диалогов, возможность задать первое сообщение оператора, оценка оператора, одновременная консультация нескольких посетителей, уведомления о сообщениях и основные статусы, Co-browser (наблюдение за посетителем и подсветка элементов).

Также система имеет такие недостатки, как отсутствие настройки темы чата под фирменный стиль сайта, скромное оформление виджета, высокая ценовая политика. Так стоимость системы составляет 23040 рублей за 1 год, при этом ограничении составляет на два оператора. При увеличении количества операторов увеличивается и стоимость системы [3].

Рисунок 2 – Виджет систем RedHelper

Чат LiveTex (рисунок 3) одна из популярных систем консультирования имеет такие функции, как чат на сайте, виртуальный ассистент, онлайн-статистика, возможность звонков с сайта.

Рисунок 3 – Система LiveTex

Но система имеет также и следующие недостатки:

– отсутствие мониторинга, т.е. отсутствует возможность следящей системы за работой операторов и просмотра их диалогов;

– отсутствие стилизации виджета на сайте;

– при ограниченных функциональных возможностях цена составляет 28740 рублей за 1 год использования, при том, что ограничено число операторов до двух человек [4].

Система CleverSite (рисунок 4) к числу менее популярных онлайн-консультантов, несмотря на такие функции, как автоподбор цвета чата, подключение одного оператора к нескольким сайтам, передача файлов в процессе диалога, быстрые фразы для оператора, история всех диалогов.

Рисунок 4 – Чат системы CleverSite

Но и эта система имеет недостатки:

– отсутствие полного изменения виджета чата;

– отсутствие статистики и мониторинга;

– высокая стоимость приложения: цена составляет 10994 рубля на 1 год за возможность подключения двух консультантов [5].

Система WebConsult (рисунок 5) достаточно популярна на рынке онлайн-консультантов и имеет такие возможности, как возможность консультации на нескольких сайтах, передача файлов через форму чата, скрытие логотипа системы.

Рисунок 5 – Система WebConsult

Данная система также имеет ряд существенных недостатков:

– невозможность смены стандартного оформления чата;

– скромная статистика;

– высокая цена за небольшой функционал. Цена составляет 8160 рублей на 1 год за работу двух операторов [6].

На рынке сервисов онлайн-консультантов есть также и приложение JivoSite. Компания ООО «Анкор-Амур» использует именно это приложение, так как имеется ряд преимущество:

– приложение бесплатно до 5 операторов, но с очень ограниченным функционалом таким, как виджет для сайта, приложение для связи с клиентами с устройства оператора, отправка переписки на E-mail;

– изменяемая цветовая схема виджета;

– приложения оператора подходит для любого устройства с операционными системами Windows, Linux и Mac OS.

Рисунок 6 – Система JivoSite

При оплате суммы в размере 11376 рублей предоставляется возможность расширенного функционала на 1 год [7]:

– возможность подсоединения до двух операторов;

– информация о клиенте;

– уход оператора на перерыв;

– оценка диалога;

– отображение фотографии оператора;

– быстрые фразы.

Подведя итоги анализа систем онлайн-консультирования можно сказать, что приложения имеют следующие достоинства в своей структуре и организации:

– легкая встраиваемость в сайт, посредством вставки кода на WEB-страницу;

– отдельное приложение для консультантов под операционные системы семейств Windows, Linux и Mac OS;

– приятный пользовательский интерфейс виджетов;

– возможность звонков через сайт.

Также отличительными отрицательными чертами данных приложений является то, что:

– высокая цена приложений. Оплачивать полнофункциональные версии приложений приходится из расчета за каждого оператора;

– отсутствует возможность смены стандартного внешнего вида для индивидуальной стилизации под дизайн сайта, а если эта возможность присутствует, то цена данного приложения на порядок выше;

– сообщения проходят через сайты разработчиков этих приложений, вследствие чего ограничена возможность длительного хранения чатов операторов с клиентами.

Отсюда возникает недостаток данных приложений – это отсутствие возможности смены стандартного сервера обмена сообщениями на сервер предприятия заказчика. Ведь при большом количестве распространений пользователей данных программ автоматически во много раз увеличивается и нагрузка на серверы приложений, что может повлечь за собой такое печальное последствие, как недоступность сервера. Помимо этого хранение данных сообщений и прочей служебной информации на одном единственном сервере влечет за собой угрозу безопасности и конфиденциальности данных клиентов, использующие данные системы. Хакер может запустить вирус на сервере, который в лучшем случае приведет к краху сервера, а в худшем – похитить данные пользователей [8].

Предприятие-заказчик ООО «Анкор-Амур» является сетью магазинов, а его филиалы находятся в таких городах, как Хабаровск, Владивосток, Уссурийск, Биробиджан и Комсомольск-на-Амуре.

При использовании вышеописанных систем консультирования возникает проблема с оперативностью выдачи информации клиентам через сайт, так как для того, чтобы узнать, в каком состоянии находиться товар, в каком количестве, а также передачи информации о совершенном заказе через сайт, необходимо пользоваться сторонними приложениями передачи сообщений, например, электронной почтой MicroSoft Outlook.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР