Антиплагиат (1211535), страница 13
Текст из файла (страница 13)
Бонусы,израсходованные на покупку данного товара, возвращаются на Бонусныйсчет.4. Порядок работы с обращениями по вопросам Программы лояльности4.1. Полная актуальная информация о программе лояльностиразмещается на сайте habtour.ru4.2. Обращения по вопросам Программы лояльности принимаются:в гостинице;по телефону колл-центра: 8-800-300-55-25;на сайте habtour.ruпо электронной почте: bonus@khabturist.ru.Рассмотрение заявления и составление ответа производится в сроки,70установленные законодательством РФ.В случае обращения по начислению Бонусов на основании чека запокупку, при осуществлении которой не была предъявлена Карта УчастникаПрограммы, претензии не принимаются за исключением случаев, когда КартаУчастника была предъявлена, но не была идентифицирована в торговойсистеме.4.3.
Восстановление бонусной картыВ случае утраты бонусной карты покупатель должен обратиться влюбое из подразделений предприятия, сотрудник обязан восстановитьутраченную карту в день обращения при условии заполнения Анкетыучастника бонусной программы лояльности «ТУР +», предъявлениядокумента, удостоверяющего личность, технической возможности и наличиякарт.Заменяемая карта блокируется, накопленная сумма покупок и остатокна Бонусном счете автоматически переносятся на новую карту.
Обязательнымусловием сохранения накопленных бонусов является указание того же номерателефона и фамилии, которые были указаны при регистрации в бонуснойпрограмме лояльности «ТУР +».Блокировка карты может быть осуществлена при условии указанияфамилии, имени владельца и верно указанной ключевой информации(телефон), предоставленной ранее при оформлении карты:в личном кабинете на сайте habtour.ru;по телефону call-центра: 8-800-300-55-25;по электронной почте: bonus@khabturist.ru.VII. ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫИсходя из опыта компаний (п.1.3 ВКР), после внедрения Бонуснойпрограммы можно ожидать следующих результатов:71увеличение количестLва постоянных клиентов на 30%;увеличение объемов продаж ЗАО «Хабарвосктурист» на 20%;охват целевой аудитории информационными материалами – около 2500чел;Совершенствование обратной связи с клиентами предприятия;Повышение лояльности клиентов;Автоматизация механизмов списания и начисления бонусов;3.3.
Практические рекомендаций по формированию и применениюбонусной программы в ЗАО «Хабаровсктурист».Для повышения эффективности бонусной программы при ее внедрении былисформулированы практические рекомендации.1. Проводить мониторинг удовлетворенности потребителей деятельностьюкомпании. 1Для изучения мнения потребителей о работе 1 гостиницы и степениудовлетворённости её услугами рекомендуется проведение письменногоопроса 1 гостей.
Такой способ позволяет клиентам компании ответить навопросы анкеты в любое удобное время (анкета выдаётся на руки илиотправляется по электронной почте) и быть максимально честными приответе.2. 1 Назначить сотрудника ответственного за реализацию бонуснойпрограммы. В его обязанности будут входить: сбор информации о гостях,которым были выданы карты, вести базу данных клиентов в CRM системе.3.
Составить анкету участника бонусной программы.В ответах можно выявить определяющую информацию о клиентах.Обязательными являются такие пункты анкеты, как пол, возраст, семейныйстатус, возможные способы оповещения об акциях, контакты.725. Формировать базу данных для хранения информации об участникахбонусной программы.Постоянная работа с базой данных поможет разделить гостей на группы,проводить анализ активности каждой категории. Для адресного общения скаждым из клиентов рекомендуется создать хорошо организованную ипостоянно обновляемую базу данных. Создание базы данных поможетсотрудникам 1 анализировать предпочтения гостей, их привычки ипокупательское поведение, а также выделять целевые группы. Первичныйсбор информации для внесения в базу данных рекомендуется получатьпосредством анкетирования.
Информацию рекомендуется заносить в базуданных для дальнейшей работы с ней:‒ Анализ потребительского поведения.‒ Определение востребованных услуг.‒ Рассылка индивидуальных предложений, рекламы.5. 1 Установить порядок действий при восстановлении утерянной бонуснойкарты. Для укоренения процесса восстановления утерянной бонусной картыданные об участниках бонусной программы необходимо хранить в базеданных и обозначить четкий порядок действий для восстановления утеряннойкарты.6. Промежуточная оценка результатов внедрения бонусной программы.Для эффективной работы бонусной программы необходимапромежуточная оценка 1 достигнутых результатов. Рекомендуется проводитьоценку по завершении 1 квартала путём подсчёта доли постоянных клиентов,динамике выручки и прибыли от реализации в 1 течение квартала.7. Корректировать программу лояльности с учётом пожеланий 1 участниковпрограммы.Для сохранения заинтересованности 1 гостей в участии в программерекомендуется совершенствовать программу лояльности следующим 173образом:- учитывать пожелания и мнения потребителей 1 предприятия, полученныхв результате опроса;- анализировать 1 положительные и отрицательные отзывы о работе 1предприятия;- отслеживать инновации в программах лояльности.Обозначенные этапы помогут сделать разработку более тщательной иуделить внимание важным мелочам, которые часто упускают из вида на этаперазработки, что в свою очередь приводит к недостаткам в программахлояльности и препятствует достижению поставленных целей.
174 1ЗАКЛЮЧЕНИЕЦелью ВКР являлось выявление возможностей совершенствованиясистемы стимулирования сбыта.В ходе ВКР были достигнуты поставленные задачи. Так былирассмотрены разные подходы к понятию стимулирования сбыта, раскрытасущность данного понятия.
Выявлены цели и охарактеризованы инструментыстимулирования сбыта. Рассмотрены возможности применениястимулирования сбыта в гостинцах. Также был исследован процессстимулирования сбыта на предприятии ЗАО «Хабаровсктурист», выявленынедостатки и особенности стимулирования. Определено направлениесовершенствования стимулирования сбыта на предприятии, разработанабонусная программа.Для анализа было выбрано предприятия сервиса ЗАО «Хабаровсктурист».В результате этого анализа было выявлено, что в целом применяемые методыстимулирования находятся на среднем уровне, но требуют некоторыхдоработок и анализа эффективности этих методов руководством гостиницы.Было выявлено, что применяемы методы не мотивируют клиента квыбору и повторному размещению в гостинце.
В основном на предприятииприменяются ценовое стимулирование. Современное отношение к данномуинструменту стимулирования продаж 8 неоднозначно. С одной стороны, длямногих покупателей цена была и остается одним из важнейших фактороввыбора товаров и мест совершения покупок. С другой, 8 ценовые методыстимулирования имеют ряд существенных недостатков. 8 Основнымнедостатком данного вида стимулирования становится невозможностьформирования приверженности 8 клиентов, поскольку снижение цен приводитк тому, что покупатели становятся лояльными к ценовым акциям,проводимым 8 на предприятии, а не к предприятию. В связи с этим, были75выявлены возможности, совершенствования стимулирования сбыта.Возникает необходимость применения других, менее традиционных методовстимулирования 8 сбыта.
Так, в настоящее время многие современные 8компании делают акцент на ограниченный характер предложения и в большейстепени развивают технологии отсроченного, а не немедленного сниженияцены. К ним можно отнести технологию возврата денег (послепредоставления доказательств совершения покупки), а также применениебонусных программ лояльности покупателей.В 8 ходе ВКР была разработана бонусная программа, которая позволитусовершенствовать действующие методы стимулирования на предприятииЗАО «Хабаровсктурист».
Из анкетирования клиентов следует, что внедрениебонусной программы привлечет клиентов к повторному приобретению услугпредприятия. От внедрения бонусной программы можно ожидать увеличениеколичества постоянных, а также увеличение объемов продаж.76СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ1. Маркетинговая политика ЗАО «Хабаровсктурист» на 2012: приказгенерального директора от 01.01.2012 // ЗАО «Хабаровсктурист.- 2012.С. 15.2.
Маркетинговая политика ЗАО «Хабаровсктурист» на 2014: приказгенерального директора от 01.01.2014 // ЗАО «Хабаровсктурист.- 2014.С. 15.3. Багиев, Г.Л Маркетинг [Текст]: учеб. для вузов / Г.Л Багиев.- М:« Экономика», 2012.- 718 с.4. Браун, К. Практическое пособие по стимулированию сбыта [ 7 Текст]:учеб. пособие/ К.
Браун.- М.: ИМИДЖ-Контакт, Инфра-М, 2013.-390 с.5. Бурнацева, Э.Р. Современные маркетинговые стратегиимеждународных гостиничных компаний [Текст]: Учеб./ Э.Р Буранцева.М.: КДУ, 2010.-320 с.6. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь иудержать клиентов [Текст]: 26 Учеб./ Ю.В. Васин, Л.Г Лаврентьев, А.ВСамсонов А.В.- М.: «Альпина Бизнес Букс», 2011.-252 с.7. 61 Весник, Н.А.
Маркетинговые исследования в России и за рубежом[Текст]:Учеб. / Н.А. Весник. - М.: Финпресс, 2008.- 239 с.8. Витт, Ю. Управление сбытом [Текст]: Учеб. пособие/ Ю. Витт - М.:Финпресс, 2005.-112 с.9. Голубков, Е.П. Основы маркетинга [Текст]:учебник для вузов/Е. П.Голубков.-2-е изд., перераб. и доп.-М.:Финпресс,2003.-687 с.10. Григорьев, М.Н.
Маркетинг [Текст]: Учеб./ М.Н Григорьев.- М.: Юрайт,2011.- 448 с.11. Дейан, А Стимулирование сбыта[Текст]: учеб./ Арман Дейан, ЛюкТроадек.- М.: ИМИДЖ-Контакт, Инфра-М, 2003 г.- 128 с.12. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]:Учеб./ Е.А Джанджугазова.- М.: Академия, 2010.-224 с.7713.
Захарова, Ю.А. Методы стимулирования сбыта [Текст]: Учеб.пособие./ Ю.А Захарова.- М.: Дашков и Ко, 2012.- 120 с.14. Капустина, Н.Е Начало маркетинга [Текст]:Учеб. / Н.Е. Капустина.- М.:Наука, 2008.- 150 с.15. Каргаполова, М. Г. Методы оценки эффективности мероприятий постимулированию сбыта [ 15 Текст] / М.Г Каргаполова// Управлениепродажами.- 2012.- 36 No6.-C. 27-28.16. Катькало, В.С. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса [Текст]: Учеб./В.С Катькало, В.Н Шемракова.- СПб: ВШМ СПбГУ, 2010.- 384 с.17. Кислицына, В.В. Маркетинг [Текст]: Учеб./ В.В Кислицына.- Киров,2011.- 240 с.18. Ковалёв, А.И.
Маркетинг в системе управления предприятием [Текст]:Учеб. / А.И. Ковалёв. - М.: Профессиональное образование, 2008.-180с.19. Козлов, В.К. Организация коммерческой деятельностипроизводственных предприятий [ 29 Текст]: практикум / В.К. Козлов, И.Ф.Рудковский, Е.С. 29 Царева. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ 29 , 2011. – 158 с.20. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: Учеб. / Ф. Котлер. - М.:Финпресс, 2008.- 752 с.21. Малышев, А. Разработка программы стимулирования сбыта врозничной торговле [Текст]: Учеб./ А.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
