Антиплагиат (1211535), страница 11
Текст из файла (страница 11)
отсутствие маркетинговых исследований перед внедрениемстимулирующих воздействий;2. отсутствие оценки эффективности применяемых методов;3. преобладающее ценовое стимулирование для физических лиц;В ходе анкетирования было обнаружено:1. частичное невыполнение некоторых заявленных стимулирующихдействий маркетинговой политики (например, поздравления с днемрождения);2. применяемые методы не мотивируют клиента к выбору и кповторному размещению в гостинце.В целом, по мнению анкетируемых применяемые методы стимулированияоценены не «удовлетворительно».Особенности стимулирования сбыта в ЗАО «Хабаровсктурирст» следуют56из особенностей, характерных для предприятий сферы сервиса в целом:услуга не существует до ее предоставления, т.е.
продукт создается впроцессе предоставления услуги. С 15 помощью методов стимулированиясоздается некоторая ценность услуги до её потребления;оказание услуг не приводит к обладанию чем-либо материальным. 2Сложно материализовать ценность для клиентов с помощью некоторыхметодов стимулирования;ограниченные возможности фирм сферы сервиса по использованиютрадиционных стратегий увеличения дохода, таких, как снижение издержек,использование эффекта масштаба; 2преобладание в стимулировании сбыта предприятий сферы сервисаценовых инструментов;сложность сформировать оставить у потребителя чувствонеобходимости приобретения услуги в будущем, в силу сезонного характеранекоторых услуг сферы сервиса;выбор для стимулирования сбыта отдельного сегмента потребителей.(для не сетевых отелей)Гостинице необходимо проводить оценки эффективности примененияметодов стимулирования сбыта.
Это позволит выявить, насколькоприменяемые методы целесообразны и что следует изменить в маркетинговойполитике. Следует в полной мере реализовать поощрение в видепоздравлений с днем рождения и другими праздниками, как это заявлено вмаркетинговой политике ЗАО «Хабаровсктурист». Это позволит создатьимидж гостиницы, небезразличной к своим клиентам.
Также таким образомможно будет напоминать о своих услугах и предлагать специальные акции вчесть какого-либо праздника, что не останется без внимания клиентов.573. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА ДЛЯ ЗАО«ХАБАРОВСКУРИСТ»3.1 Обоснование необходимости разработки бонусной программы.Необходимость разработки бонусной программы в ЗАО«Хабаровсктурист» связано с неэффективностью существующих методовстимулирования на Предприятии. Действующая дисконтная карта немотивирует клиентов к повторной покупке. Основанием для разработкипослужила также заинтересованность руководства Предприятия всовершенствовании методов стимулирования.Ключевая роль программы – увеличение прибыли компании. К 3вспомогательным целям следует отнести: создание базы данных, разработкуинформационной технологии, техническую поддержку.
3 Программавознаграждения постоянных клиентов помогает составить базу данных и темсамым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от товараили услуги. Через базу данных компания имеет возможность постоянно инапрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизациистепени удовлетворения его потребностей. В результате гость получает 2улучшенную услугу, соответствующие именно его специфическим запросам.
2Бонусная программа будет нацелена на решение следующих проблем:- применение мало эффективных ценовых методов стимулирования напредприятии;- слабая мотивация клиентов при повторной покупке услуг предприятия;- несовершенная обратная связь с клиентами;- создание единой базы данных.Программа предназначена для всех четырех подразделений предприятия.583.2 Проект бонусной программы для ЗАО «Хабаровсктурист»I. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ПРОГРАММЫЦель Программы: формирование и стимулирование лояльности клиентов.Задачи Программы:-увеличение количества постоянных клиентов;- увеличение загрузки номерного фонда;- совершенствование обратной связи с клиентами;- увеличение клиентской базы;- повышение лояльности клиентовII.
ПЕРЕЧЕНЬ ПРОГРАММНЫХ МЕРОПРИЯТИЙТаблица 2.3Перечень программных мероприятийNoНаименованиемероприятияСодержание мероприятия ИсполнителиБЛОК 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ1.1Закупкадополнительногооборудования.ИнтегрированиеПрограммы с ПОпредприятия1. Приобретение щелевыхсчитывателей магнитных карт.2. Обновление программы 1Сдо последней версии3. Приобретение модуля CRMдля программы R-KeeperДиректорСлужба техническойподдержки 1СДиректор1.2Создание системы«личный кабинет»Создание на официальномсайте системы «личныйкабинет»Web-студия«Сайтография»1.3 Внедрение call-центраЗаключение договора с callцентромДиректор гостиницыБЛОК 2. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ2.1Изготовлениепластиковых картЗаказ на изготовлениепластиковых картОтдел продаж имаркетинга2.2СозданиеинформационныхматериаловЗаказ печати ираспространение листовок ибуклетовОтдел продаж имаркетингаБЛОК 3.
ОБУЧАЮЩИЙ593.1 Обучение персоналаОбучение персонала работе сновыми модулями программыСтарший менеджерИсточник: Разработка автораIII. ОПИСАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПРОГРАММЫ1. Изготовление пластиковых карт.Заказ нескольких видов карт: черного, серебристого, золотого цвета смагнитной полосой HiCo. Магнитная полоса на пластиковой карте – один изсамых распространенных способов идентификации. Этот способ уже многолет применяется производителями пластиковых карт и зарекомендовал себякак эффективный и надежный способ реализации карт. Преимуществапластиковых карт с магнитной полосой заключаются в простоте ихизготовления и, следовательно, невысокой стоимости. Пластиковые карты сполосой HiCo более надежны, так как с меньшей вероятностью подверженыразмагничиванию.
Использование несколько видов цветов пластиковых картпозволит разделить их на уровни. Также серебристый и золотой цветпридадут некоторую эксклюзивность карте.2. Закупка дополнительного оборудования.Закупка щелевых считывателей магнитных карт. Щелевой считывательинформации с магнитных пластиковых карт с декодером CIPHER MSR210-33предназначен для считывания информации с магнитных дорожекпластиковых карт. Для считывания данных с карточки её следует провестисквозь щель считывателя. Декодирование и передача данных в компьютер(POS-систему, кассовый аппарат, платежный терминал и др..) происходитавтоматически через интерфейсный кабель.«1С: Предприятие» включает в себя модуль «Бонусная система». Модульпозволяет накапливать баллы в зависимости от суммы оказанных услуг,продолжительности проживания, по количеству заездов и тратитьнакопленные баллы на оплату проживания или дополнительных услуг.Позволяет вводить в систему карты постоянных клиентов, присваивать ихгостям и использовать при назначении скидок, используя автоматическую60прокатку или ручной ввод.
На Предприятии используется программа «1С:Предприятие» Отель, что делает возможным её интегрирование с модулем«Бонусная система».В ресторане и баре используется программа «R-keeper», поэтому длявнедрения бонусной программы потребуется приобретение дополнительногомодуля CRM, который позволит организовать централизованноевзаимодействие с клиентами. Использование «R-Keeper CRM» позволяетсобрать полную базу данных клиентов (SMS, сообщения в социальных сетях,сообщение на чеке), проводить маркетинговые мероприятия, информироватьгостей об акциях различными способами, встраиваться в программылояльности и анализировать собираемые модулем данные.3.
Создание системы «личный кабинет».Система «личный кабинет», созданная на официальном сайтепредприятия позволит клиентам в любое удобное для них время отслеживатьнакопленные баллы, планировать их обмен на различные услуги ЗАО«Хабаровсктурист».4. Разработка и размещение информационных материалов.Бонусную программу необходимо анонсировать, а такжепроинформировать клиентов о существовании такой Программы напредприятии. Для этого будут использоваться листовки и буклеты. На стойкеадминистратора планируется размещение буклетов с информацией не толькооб уже проходящих акциях, но и о Бонусной программе. В номерах, настолах, барной стойке ресторана и бара будут стоять держатели для листовокс краткой информацией о Программе.5. Обучение персонала.Планируется приглашение сотрудников компаний-разработчиков длякраткого ознакомления старших менеджеров с нюансами работы с бонуснойпрограммой.Персонал предприятия пользуется программами «1С» и «R-Keeper»61довольно давно.
Поэтому использование той же программы для бонуснойпрограммы является наиболее рациональным решением. Персоналупотребуется только изучить технологию работы с бонусными картами.В дальнейшем возможно использование программы от одногоразработчика, что упростит взаимодействие подразделений предприятия. Таккомпания USC предлагает для гостиниц программу «Shelter», котораявзаимодействует с системой управления рестораном «R-Keeper».6. Внедрение call-центра.Данное мероприятие предполагает обслуживание поступающих входящихвызовов на выделенный телефонный номер. Для реализации мероприятияпотребуется заключение договора с компанией «КоллЦентр24» напредоставление услуг сall-центра.Поступающие вызовы распределяются на группу операторов, которыепроизводят обслуживание, используя собственные информационные ресурсы,наполненные данными ЗАО «Хабаровсктурист», по структуре и наполнениюотвечающие условиям договора с предприятием.В услуги сall-центра входит:консультирование абонентов по всем интересующим вопросам впериод проведения Бонусной программы;прием и регистрация жалоб;контроль выполнения обращений.Наличие сall-центра позволит клиентам компании дозвониться в любоевремя суток и получить полную информацию об услуге.
В случаенеобходимости операторы call-центра переведут звонок и соединят клиентасо специалистом ЗАО «Хабаровсктурист».Преимущества использования услуг сall-центра по сравнению соспециалистом в штате предприятия:цены на услуги call- центра ниже зарплаты сотрудника в офисе;не требуется организация рабочего места;обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста –62решение всех этих вопросов регулирует call-центр;при необходимости услуга может оказываться в круглосуточномрежиме;объединение нескольких подразделений предприятия в единуюсеть с одним телефонным номером.IV. СИСТЕМА НАЧИСЛЕНИЯ БОНУСОВЗа каждую совершенную на предприятии «Хабаровсктурист» покупкуклиент получает бонусы.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
