Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Развитие внутренней клиентоориентированности позволяет всем сотрудни­кам двигаться в одном направлении, в результате удовлетворённость клиента становится системообразующим элементом корпоративной культуры. Важно по­нимание необходимости внедрения принципов клиентоориентированности на каждом рабочем месте.

Для повышения клиентоориентированности железнодорожного транспорта необходимы: более гибкая система планирования, что означает отказ от «месяч­ного планирования» и возможность гибко реагировать на спрос путем оператив­ного изменения заявок, как по величине, так и по направлениям. Упрощение про­цедур при оформлении «примыкания» новых путей необщего пользования к ин­фраструктуре «РЖД»; абсолютная прозрачность всех элементов системы взаи­модействия перевозчика с операторами; прекращение практики репрессивного воздействия на клиента. Железнодорожники должны прекратить борьбу с грузо­отправителями, выставляющими претензии за просрочку доставки грузов или за утрату грузов.

Чтобы вернуть небольшие партии груза, которые в настоящее время все чаще перевозят автотранспортом, на рельсы, нужно организовать регулярное грузовое движение между крупными городами. Все будут знать расписание этих поездов и смогут покупать место в вагоне или часть вагона под свой груз. Нужно созда­вать условия, чтобы автотранспорт не конкурировал с железнодорожным, а стал его партнером, взяв на себя доставку от двери до двери. Для этого нужна сеть транспортно-логистических центров по всей стране. К ним должны быть проло­жены не только рельсы, но и автодороги.

Также необходимо интервьюировать каждую неделю не менее трех ключе­вых клиентов и потом делиться с остальными информацией, полученной благо­даря этим звонкам. Таким образом, клиент будет чувствовать постоянную заботу о его интересах и свою значимость. Сюда же относится систематизация писем с жалобами, составление статистических отчетов, изготовление копий писем и расшифровок звонков для распространения их среди всех топ-менеджеров, со­здание колл– центров, которые бы оперативно обрабатывали претензии, жалобы, предложения и другую информацию от клиентов.

Нужно хорошо знать клиентов, постоянно изучать их потребности, решить, каким образом можно стандартизировать услуги железнодорожного транспорта, и предложить им не просто перевозку грузов, а комплексное обслуживание. Для этого ОАО «РЖД» купило компанию Gefco и создало компанию «РЖД Логи­стику». Центр фирменного транспортного обслуживания может сейчас предо­ставлять их услуги на принципах кросс-продаж. А дальше перед ЦФТО стоит задача внедрить клиент-систему, это когда для каждого грузоотправителя разра­батывается паспорт клиента: куда и сколько груза он везет, какие ему можно предложить условия перевозки. Очень важно иметь полную информацию о гру­зовладельце, чтобы определить, какие услуги могут быть для него привлекатель­ными и как помочь ему снизить транспортные издержки за счет более умной ло­гистики. Принцип кросс-продаж это когда на основе единого договора клиенту предлагается универсальный транспортный сервис, в который входит погру­зочно-разгрузочные работы, хранение грузов на складских площадях ОАО «РЖД», доставка груза со станции выгрузки до склада клиента и обратно, предо­ставление подвижного состава, то есть полный комплекс транспортно-экспеди­ционных услуг.

Необходимы специальные тарифные условия для клиентов, особенно для развития производств, создающих для перевозчика дополнительную грузовую базу или предоставляющих высокодоходные грузы. Грузоотправители также мо­гут воспользоваться универсальным транспортным сервисом на основе единого договора, что позволяет оптимизировать транспортные и складские издержки. Этот сервис особенно актуален для предприятий, у которых недостаточно соб­ственных ресурсов для организации процесса доставки продукции.

Проанализировав основные претензии к железной дороге со стороны грузо­отправителей были разработаны меры для предотвращения ухода клиентов на автомобильный транспорт:

1. не искать свободные вагоны у разных собственников, а заключить долгосроч­ный контракт с одним, максимум двумя, перевозчиками, и пользоваться его услугами на основании заключенного договора. А также рассмотреть вариант взятия вагонов в аренду, сразу же переставить их на свои пути необщего поль­зования, тогда не будет возникать потребности «перетаскивать» вагоны со станции до предприятия, и оборудовать их необходимыми средствами крепле­ния каждый раз при погрузке. При выполнении данных предложений исклю­читься возможность того, что вашему предприятию попадутся неисправные вагоны, они сразу будут стоять в сцепке, всегда вовремя;

2. для решения проблемы с долгим согласованием схемы для перевозки грузов можно предложить расширить штат на должность проверяющего схемы, ка­ким-либо способом заинтересовать работников в трудоустройстве. Тогда про­верка будет занимать меньше времени, соответственно груз быстрее будет от­правлен и доставлен до грузополучателя;

3. распределить все грузы на те, которые в силу своих свойств технологически привязаны к железнодорожному транспорту (металлы, бензин, зерно, цемент, щебень) и грузы, которые могут легко переориентироваться на другие виды транспорта – продукты питания, товары народного потребления, машиностро­ительная продукция. Для последней категории грузов, как грузов по своим свойствам склонных к уходу на автотранспорт и одновременно являющихся высокодоходными, необходимо установить максимально возможную в преде­лах тарифного коридора скидку;

4. малые и средние операторы - тот сегмент, который по наибольшему числу ха­рактеристик пересекается с сегментом автоперевозок и по видам грузов и по величине отправок и по другим параметрам. Не учитывая малых и средних операторов на рынке ОАО «РЖД» отдает часть грузов на автомобильный транспорт, лишая себя высокодоходных грузов. И наоборот – если малым и средним операторам будут созданы все условия, в выигрыше окажутся все – РЖД, получившие высокодоходные грузы и грузоотправители, спрос которых удовлетворен.

5. специальные программы обучения принципам клиентоориентированности персонала и формирование клиентоориентированной системы мотивации пер­сонала;

6. выполнение сроков доставки груза, в том числе за счет сокращения времени нахождения груза на станции отправления и станции назначения. Сокращение времени связано с совершенствованием работы станции, т.е. после того, как только оформлены документы на вагон, его нужно сразу же отправлять. Необ­ходимо обеспечение разработки специализированного расписания для отпра­вительских маршрутов. Также нужно устранять проблемы, влияющие на сроки доставки грузов, такие как профицит подвижного состава, неравномер­ность загрузки железнодорожной инфраструктуры, «пробки», которые возни­кают из-за отстоя невостребованных вагонов на инфраструктуре общего поль­зования. Кроме того, требуется проведение технических занятий для диспет­черского аппарата, начальников станций и работников ЛАФТО по качествен­ному оформлению первичной документации и перевозочных документов при нарушении срока доставки;

7. упрощение и ускорение обслуживания клиентов в ЛАФТО при оформлении документов на отправку груза и раскредитовании документов на прибывшие грузы.

8. создание системы мотивации каждого причастного работника в качественном обслуживании грузовладельцев;

9. перевод компании на рельсы клиентоориентированности позволит получить следующие эффекты;

10. повышение доходности и эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке и обеспечение высокого ка­чества услуг, предоставляемых холдингом «РЖД» в соответствии со стратеги­ческими задачами и ценностями бренда;

11. увеличение объема реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления привлекательных услуг с едиными для всех подразделений, филиалов и ДЗО ОАО «РЖД» парамет­рами качества;

12. снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет уни­фикации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовле­творенности и лояльности клиентов.

6 Рассчет эффективности перевозок железнодорожным транспортом

6.1 Определение экономической эффективности

Одним из основных показателей эффективной работы любого предприя­тия является стабильное сотрудничество с постоянными клиентами и при­быль. Прибылью принято называть разницу между выручкой от реализации товаров(услуг) и затратами на их производство(оказание). Прибыль является важным экономическим показателем, служащим для отображения эффектив­ности предпринимательской деятельности.

Экономическая эффективность – это результат, который можно получить, соизмерив показатели доходности производства по отношению к общим за­тратам и использованным ресурсам. Если первый показатель выше по сравне­нию со второй составляющей, значит, цели достигнуты, все потребности удо­влетворены. Суть экономической эффективности состоит в том, чтобы из до­ступных предприятию ресурсов получать больше результатов производства, окупив затраты на приобретение ресурсов [11].

В последнее время некоторые грузоотправители все чаще обращаются к услугам автомобильного транспорта из-за долгой подготовки к перевозке на железнодорожном транспорте, что ведет к потере доходов. В данном диплом­ном проекте мы рассматриваем эффективность перевозок железнодорожным транспортом в виде величины провозных платежей.

В данном разделе отражено то, что если железнодорожный транспорт не будет повышать свои конкурентные преимущества, то грузоот­правители будут вынуждены и дальше отправлять свои грузы автомобильным транспортом, по причинам, указанным в разделе 4 данного дипломного про­екта.

В разделе анализа претензионных требований предприятий Дальнего Во­стока были выявлены основные недовольства грузоотправителей по отноше­нию к железной дороге. В конце этого раздела приведен перечень грузов, ко­торые были вынужденно отправлены автомобильным транспортом по причи­нам, изложенным в разделе 4. На примере этих грузов была рассчитана про­возная плата, для того, чтобы наглядно показать какие суммы может потерять железная дорога.

6.2 Рассчет эффективности перевозок железнодорожным транспортом на

примере промышленно-производственного предприятия «Хабаровск

Автомост»

Хабаровск Автомост занимается изготовлением железобетонных изделий, бетона и растворов, материалов дорожного строительства. Компания пользуется услугами как железнодорожного транспорта, так и автомобильного, в зависимо­сти от предпочтений клиента. Грузы отправляют по Хабаровскому краю, в При­морский край, Амурскую область, на Сахалин, Камчатку, в Магадан, Читу и Яку­тию. В данном разделе была рассчитана провозная плата за перевозку железобе­тонных балок весом 70 тонн на сцепе их двух платформ грузоподъемностью по 64 тонны грузовой скоростью на направление Хабаровск– Владивосток расстоя­нием 755 км. И в обратном направлении расчет провозной платы за перевозку съемного оборудования (турникетов для закрепления балок весом 28 тонн) при таких же условиях перевозки.

Расчет производиться по формуле:

, руб (6.1)

где откорректированная базовая ставка за использование инфраструктуры и локо­мотивов РЖД с учетом поправочных коэффициентов и ; поправочный коэффициент в зависимости от тарифного класса груза; коэффициент, при­меняемый при определении платы за перевозку грузов со (на) станции РЖД назначением в (из) Калининградскую (ой) область (и); до­полнительный по­правочный коэффициент для ряда грузов; поправочный ко­эффициент для по­вагонных, групповых, маршрутных отправок грузов в универ­сальных, специали­зированных вагонах и цистернах в зависимости от количества вагонов в отправке и применяемой технологии; поправочный коэффициент, применяемый при определении плат за перевозку для каменного угля, лесомате­риалов, черных ме­таллов и порожний пробег универсальных собственных (арен­дованных) вагонов из-под перевозки грузов или при их подсылке под погрузку; коэффициент индексации тарифов( в данном случае не учитывается, так как выручка коммер­ческих организаций учитывается без НДС) [15].

Рассчитаем провозную плату за перевозку железобетонных балок:

1. вид отправки– групповая;

2. тип и принадлежность вагона– платформа собственная;

3. код груза по ЕТСНГ– балки железобетонные имеет код груза 254017, вхо­дит в номенклатурную группу «Материалы стеновые и кровельные»;

4. балки железобетонные – класс 2, и МВН определяется за 57 тонн;

5. в зависимости от соотношения фактической массы груза и МВН масса груза для расчета тарифа принимается по массе груза за 70 тонн;

6. тарифная схема – схема №8;

7. для балок железобетонных коэффициент не учитывается;

8. корректировка ставки за инфраструктуру по коэффициенту произво­дится по фактическому расстоянию и по тарифному расстоянию, путем умножения платы за перевозку груза, зависящую от расстояния перевозки и массы перевозимого груза, на поправочный коэффициент. На фактиче­ском расстояние 1,01, а на тарифном расстояние для L= до 500- 1,02. Коэффициенты выбраны для групповой отправки.

Тогда на фактическом расстоянии величина увеличения платы составит

А на тарифном расстоянии до 500 км величина увеличения платы составит

Характеристики

Список файлов ВКР