Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Останавливают участников рынка и резко возросшие тарифы – в начале 2015 на все перевозки РЖД они выросли на 10%, а дополнительно к этому Феде­ральная служба по тарифам установила предельно допустимое отклонение от него. В результате РЖД ввела надбавку к тарифу в размере 13,4% на перевозку ряда экспортируемых грузов, в том числе таких ключевых товаров, как нефть и нефтепродукты, зерновые и металлопродукция. После таких реформ востребо­ванность железнодорожных перевозок снизилась – особенно наглядно это про­слеживается по показателям первой половины года. Более того, отдельные пред­приятия, деятельность которых тесно сопряжена с транспортировкой, и вовсе предпочли сократить выпуск продукции, особенно на фоне снижения спроса на неё со стороны Китая. Так, не смотря на рост физических объемов экспорта, упал объем железнодорожных перевозок нефти и нефтепродуктов (-2%), строитель­ных грузов (-7,3%), цемента (-20%), лома черных металлов (-11%) (рис. 3.6).

В среднем, по данным Росстата, тарифы увеличились на 12,9%. При этом прибыль РЖД уже за первое полугодие выросла в восемь раз – до 18,26 млрд рублей. В 2016 году планируется рост тарифов ещё на 9%, и в конечном итоге это также скажется на потребителях.

Таким образом, сегодня сокращение внешнеторговых потоков отрицательно сказалось на рынке грузоперевозок, а девальвация рубля и падение цен на нефть привели к росту издержек не только отдельных компаний, но и целых отраслей. Сегодня повсеместно наблюдается сокращение инвестиций и заморозка строи­тельства. Государство при этом продолжает сильнее закручивать гайки и увели­чивать налоги, не оставляя рынку возможностей для развития.

Рис. 3.5 Динамика объёма железнодорожных перевозок в 2015 г.(млн.тонн)

Рис. 3.6. Структура погрузки грузов на железнодорожном транспорте в 2014/2015 гг.:

4 Анализ претензионных требований предприятий Дальнего Востока

4.1 Претензионные требования предприятия «Хабаровск– Автомост»

Выражение недовольства клиента работой железной дороги можно считать претензией грузовладельцев по поводу качества оказываемых услуг. На основе опроса, проведенного с организациями Дальнего Востока, удалось выяснить ос­новные претензии грузоотправителей к перевозчикам, проанализировать их и предложить методы решения проблем, которые возникают при перевозке желез­нодорожным транспортом для повышения его конкурентоспособности.

Организация «Хабаровск Автомост» занимается изготовлением железобе­тонных изделий, бетона и растворов, материалов дорожного строительства. Ком­пания пользуется услугами как железнодорожного транспорта, так и автомо­бильного, в зависимости от предпочтений клиента. Грузы отправляют по Хаба­ровскому краю, в Приморский край, Амурскую область, на Сахалин, Камчатку, в Магадан, Читу и Якутию.

Проблемы при перевозке грузов возникают как при работе с железнодо­рожным транспортом, так и с автомобильным. Проанализировав работу с желез­нодорожным транспортом, удалось выявить основные проблемы:

1. Поиск вагонов, используемых под погрузку груза. Для перевозки длинномер­ных балок необходим сцеп из двух вагонов. Первая проблема на данном этапе заключается в том, что если вагоны заказываются не у одного собственника, то могут прийти неодновременно, следовательно, вагон, пришедший раньше стоит в ожидании, за которое предприятие платит деньги. Также из-за малень­кого количества путей необщего пользования на предприятии в ожида­нии данной отправки тормозятся последующие. Во-вторых, пришедшие вагоны могут быть с неисправностями, и для того чтобы вернуть их на ремонт, так же необходимо время, и работа местного теп­ловоза для того чтобы выполнять маневры с вагонами по путях необ­щего пользования, за что тоже предприятие платит деньги. И в-третьих, возникают проблемы с ожиданием вагонов. Грузоотправитель делает заявку на вагоны. Складывались ситуации, что компания перевозчик долго не предоставляла вагоны, следовательно, грузоотправитель обра­щался в другую компанию и отправлял груз. Тут же могли прислать ва­гон с первой компании, но они оказывались уже не нужны. Грузоотпра­витель вынужден был писать отказ от ранее не предоставленных ваго­нах, на это уходило много времени и лишние затраты, т.к. за поддачу (уборку) вагонов предприятие платит около 1000 руб.

2. Процедура погрузки груза на вагоны. Сначала вагоны приходят на станцию (от ст. Хабаровска– 2 до предприятия Хабаровск Автомост пробег вагонов оплачивает собственник, далее грузоотправитель). После того, как вагоны ока­зались на предприятии, работает местный тепловоз, выполняя маневры. Затем на вагоны устанавливаются специальные турникеты для перевозки балок на подвижном составе. Из-за неровностей полов подвижного состава под турни­кеты укладываются подкладки, далее устанавливаются противовесы. Все эти операции выполняются краном, но так как операций много, то это экономиче­ски не выгодно делать каждый раз. Далее балки грузят на подвижной состав, и закрепляют. После установки груза на подвижной состав договариваются со станцией, чтобы заместитель начальника станции приехал и проверил пра­вильность закрепления груза на подвижном составе, грузоотправителю необ­ходимо забрать проверяющего со станции и потом привезти обратно, на это также уходят дополнительные растраты.

3. Разработка схем погрузки и закрепления. Для типовых изделий новую схему разрабатывать нет необходимости, но если заказчику необходимо изделие, не соответствующее типовому, то требуется разработка новой схемы. Специали­сты на предприятии в течении семи дней разрабатывают схему погрузки, в этот момент, в среднем в течении четырех дней, изготавливается изделие. За­тем в течении десяти дней проверяют схему на соблюдение всех правил, норм и габаритов, после, в течении пяти дней, схему подписывают вагонники, гру­зовая служба и в ДЦФТО. После этого сотрудник с предприятия проходит ат­тестацию в течении трех дней по каждому новому, не типовому грузу, затем необходим день на выдачу удостоверения, на выписку средств закрепления и предоставление этих документов на станцию, после чего заполняется наклад­ная и груз визируется. Итого получается, что груз в ожидании отправки стоит на предприятии почти месяц, когда изготавливают изделие в среднем четыре дня.

Если сравнивать конкурентные преимущества двух видов транспорта на короткие расстояние, то «выигрывает» автомобильный. Во– первых, гораздо быстрее осуществляется доставка, машина успевает за день совершить два рейса с погрузкой и выгрузкой каждого железобетонного изделия, а железнодорожный транспорт будет занимать на это четверо суток (день на погрузку, время в пути, день на выгрузку, доставка турникетов обратно). Во– вторых, железнодорожным транспортом стоимость перевозки выше. Итого, можно сделать вывод о том, что на короткие расстояние все-таки выгоднее и быстрее перевозить автотранспор­том. Но на дальние расстояния выгоднее перевозить железнодорожным транс­портом. Автомобильные перевозчики на дальние расстояния отказываются ехать, т.к. дорожное полотно имеет много неровностей, и на некоторых участках маленький радиус кривой, а это не безопасно, что может привести к серьёзной аварийной ситуации, с железнодорожным транспортом на дальние расстояние не возникает никаких проблем. И экономически выгоднее на дальние расстояния перевозить именно железнодорожным транспортом. Тарифы на перевозку же­лезнодорожным транспортом установлены государством, а у автотранспорта гибкая система оплаты, и чаще всего они запрашивают большие суммы.

1. Претензионные требования предприятий ООО «Дальневосточная

Логистика» и ООО «Регион»

Данные организации, находящиеся в г. Владивосток, занимаются перевоз­ками различных грузов. Они столкнулись с тем, что руководство ДТЦФТО, по их мнению, установило странные правила согласования и утверждения непреду­смотренных технических условий (НТУ) размещения и крепления грузов, разра­батываемых грузоотправителями Дальневосточного региона.

Все предоставляемые ими НТУ проходили сложную и многодневную проце­дуру предварительной регистрации, необходимую, по мнению руководства ДТЦФТО, для «оптимизации и упорядочения» их согласования и утверждения. Под разными предлогами («мне некогда», «в отъезде», «надо подумать») эта ре­гистрация затягивается, что увеличивает и без того немалые сроки подготовки груза к отправке по железной дороге. Без такой регистрации НТУ не допуска­ются к рассмотрению и согласованию со специалистами других структурных подразделений. После завершения регистрации на стадии согласования НТУ ру­ководство ДТЦФТО всячески препятствовало скорейшему завершению этого важного процесса, объясняя это тем, что в первую очередь проходят согласова­ние и утверждение НТУ, которые разработаны сотрудниками самого ДТЦФТО. Тем самым почти обязывают организации заключать с ДТЦФТО договоры на разработку и согласование НТУ по установленным кем-то расценкам. Если же грузоотправитель настаивает на рассмотрении и согласовании уже разработан­ных им НТУ без долгосрочных процедур и необоснованных задержках, то для оптимизации процесса предлагается заключить с ДТЦФТО договор на оказание «консультационных услуг», что, по мнению руководства ДТЦФТО, значительно ускорит процесс согласования.

Разработанные грузоотправителем НТУ, предъявляемые для проверки и со­гласования в подразделения ДТЦФТО на местах, также встречают противодей­ствие со стороны работников региональных подразделений, так как руководство ДТЦФТО обязывает их в первую очередь самим заниматься разработкой НТУ по заявкам, полученным ДТЦФТО, и только затем рассматривать уже разработан­ные грузоотправителями НТУ. В последующем вообще планируется прекратить рассмотрение и согласование НТУ на местах, а весь этот процесс сосредоточить в г. Хабаровске в центральном аппарате ДТЦФТО. Представители организации не думают, что с многократным увеличением потока НТУ работники ДТЦФТО ускорят их согласование и утверждение.

Действия руководства ДТЦФТО, по мнению руководителей предприятий, нарушают многие нормы российского законодательства (ст.178 УК РФ «Моно­полистические действия и ограничение конкуренции», ст. 4 Федерального закона № 135-ФЗ «О защите конкуренции» и пр.), а также требования п.7.1 и п.7.2 Главы 1 «Технических условий размещения и крепления грузов в вагонах и контейнера (ЦМ-943)», согласно которых НТУ и МТУ (Местные технические условия) должны разрабатываться грузоотправителем, а грузоперевозчик должен их лишь согласовать и утвердить. Тем самым обеспечивается разграничение интересов грузоотправителя и грузоперевозчика, что является залогом повышения безопас­ности и надёжности перевозки в целом.

Также подобные способы оптимизации работы уже значительно увеличи­вают сроки доставки грузов по железной дороге, а в условиях значительного сни­жения грузопотока через порты Дальнего Востока и, как следствие, ужесточения требований грузовладельцев к срокам и качеству перевозок, возникают реальные предпосылки к обращению дальневосточных экспедиторов к услугам автопере­возчиков. Многие виды негабаритной техники и оборудования, в том числе бла­годаря вышеперечисленным реформам, уже полностью отданы для перевозки ав­томобильным транспортом.

Справка по грузам компании ООО «Дальневосточная логистика» вынуж­денно отправленным получателю автомобильным транспортом:

• Катер, до станции Астрахань 1 (ПРВ ЖД), 12 тонн;

• Экскаватор гусеничный ЕС 480, до станции Калтан, 48 тонн;

• Экскаватор колесный EW2050VO1 до станции Нижневартовск, 21 тонна;

• Экскаватор Doosan DX 340 LCA до станции Красноярск, 42 тонны;

• Дробилка Мучлер ARON WOLF 700b до станции Лена, 51 тонна;

• Фронтальный погрузчик WA320 до станции Таксимо, 15 тонн;

• Экскаваторы DX190W+ DX 225LCA до станции Новосибирск Восточный, 42 тонны.

Справка по грузам компании ООО «Регион» вынужденно отправленным по­лучателю автомобильным транспортом:

• Экскаватор гусеничный PC-400 до станции Бугач, 42 тонны;

• Колесный погрузчик Gc VVo-950 до станции Белово, 19 тонн;

• Автомобильные шины размер 33.00 R51 -60 шт. вес 1300 кг=78 тонн, до

станции Ленева;

• Автомобильные шины размер 33.00 R51 -16 шт. вес 1300 кг=20,8 тонн, Автомобильные шины 24.00 R35 -24 шт. 45,6 тонн, до станции Тальжено;

• Гусеничный кран КС-5671, вес 23960 кг, до станции Юрга;

• Телескоп до станции Чегдомын, 7060 кг;

• Два гусеничных вездехода Витязь вес 16тонн/единица до станции Вятские поляны Кировская область;

• Экскаваторы гусеничные DX-225LCA вес 22 тонны, DX 300LC-3 вес 29,3

тонны до станции Москва-Товарная;

• Автомобильные шины размер 37.00 12 шт. (вес 3150 кг одной шт.) 37,8 тонн до станции Томмот;

• Экскаваторы гусеничные РС-200(2шт.) 42 тонны и РС-130 (3 шт.) 36 тонн до ст. Комсомольск-на-Амуре

• Ящик с оборудованием весом 7 тонн до станции Астрахань.

Проанализировав три предприятия Дальнего Востока можно сделать вывод о том, что железной дороге необходимо повышать свои конкурентные преимуще­ства, для остановки «оттока» грузов с железнодорожного транспорта. Т.к. каж­дый довольный клиент — это плюс компании, и каждый перевезенный груз — это материальная прибыль. На основе всех вышеперечисленных претензий были разработаны меры по их предотвращению. Материальные потери по «уходя­щим» грузам посчитаны в экономическом разделе дипломного проекта.

5 Предложения по повышению клиентоориентированности

Во время дипломного проектирования проведен анализ публикаций по во­просам клиентоориентированности ОАО «РЖД». Авторы этих публикаций вы­сказали предложения по повышению уровня клиентоориентированности.

Основные пункты эффективности внедрения клиентоориентированности:

1. Привлечение новых клиентов и удержание старых. Программа лояльности.

2. Увеличение числа покупок и, как следствие, увеличение доходной состав­ляющей.

3. Пристальное внимание к улучшению работы с клиентом посредством ана­лиза нареканий и жалоб.

4. Эффективная организация внутренней клиентоориентированности и кор­поративной культуры.

5. Стабильное положение и поступательное развитие компании на рынке.

Повышение клиентоориентированности должно осуществляться за счет фор­мирования соответствующей культурной среды. Не бывает клиентоориентиро­ванной компании без клиентоориентированного персонала. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентом качества сер­виса и услуги – неважно, как далеко он находиться от «линии непосредственного общения с клиентом». Но этому препятствует отсутствие специальных программ обучения и системы мотивации персонала. В связи с этим необходима перера­ботка учебных программ всех уровней, формирование системы обучения прин­ципам клиентоориентированности и клиентоориентированной системы мотива­ции персонала.

Характеристики

Список файлов ВКР