Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Удовлетворенность клиента, а, как следствие, и эффективная работа органи­зации в целом зависит от внутренней клиентоориентированности. Правильная расстановка персонала, распределение обязанностей, корректное планирование рабочего дня – основа для эффективной организации трудового процесса. Расту­щие нагрузки должны быть распределены более равномерно и компенсированы адекватными стимулами.

Необходимо налаживание и совершенствование коммуникативных связей. Клиент должен знать, кто отвечает за работу с ним, кто несет ответственность за качество предоставляемых услуг. Создание обратной связи поможет ликвидиро­вать неконструктивную критику в адрес ОАО «РЖД», а также оперативно рабо­тать над устранением замечаний.

На сегодняшний день клиенту больше всего необходима комплексная услуга. Необходимо расширять «портфель» дополнительных услуг: наиболее востребо­ванными являются услуги по информационному обслуживанию, консультацион­ные услуги и экспедирование. Это свидетельствует о том, что качество обслужи­вания становится приоритетным фактором в оценке работы железнодорожного транспорта.

Важнейшим критерием клиентоориентированности является доступность пе­ревозочного сервиса в любом месте в любое время. Так, в период, когда ОАО "РЖД" управляло 20% привлеченного вагонного парка, компания обслуживала 72% клиентов, что говорит о высокой доступности услуг сетевого масштаба.

Особое беспокойство вызывает невозможность конкурировать с автотранс­портом на расстояниях до 1 тыс. км. Изменить положение дел можно только упростив механизм применения тарифного коридора РЖД или отменив регули­рование железнодорожного тарифа на таких отрезках, возможность регулирова­ния инфраструктурной составляющей в зависимости от типа грузов.

В 2011 г. прирост грузооборота автомобильного транспорта (+3,4% к уровню 2008 г.) превысил аналогичный показатель для железнодорожного транспорта (который составил +0,5%). В 2012 г. прирост грузооборота автомобильного транспорта относительно 2008 г. в три раза превысил аналогичный темп роста для железнодорожного (+15,4% против +5%). Автомобильный же транспорт не только увеличил дальность своих перевозок, но и «отнимает» физические тонны груза из прироста, который могли бы «освоить» железнодорожники. Фактически это означает, что весь прирост грузооборота автомобильного транспорта – это грузы, «упущенные» железнодорожным транспортом.

Исправить ситуацию могли бы два ключевых решения. В первую очередь речь идет о формировании сервисного предложения, интегрированного как с продажами, так и с операциями. Во-вторых, об обслуживании клиентов по прин­ципу единого окна на уровне отрасли [4].

Клиентоориентированность на железнодорожном транспорте должна разви­ваться на фоне справедливой конкуренции: если ОАО «РЖД» не установит рав­ных условий, то не сможет привлечь груз. Клиентам необходимы простота взаи­модействия по системе «одного окна», возможность получения информации в режиме онлайн, доставка в срок или по расписанию и, безусловно, комплекс­ность услуг и ставок в формате «от двери до двери», включая предоставление вагонов [5].

Принцип одного окна – упрощенная схема обслуживания грузоотправителей. Работа включает в себя всю цепочку от разработки принципиальных положений до определения мельчайших подробностей схемы взаимодействия с грузоотпра­вителями. С одной стороны, для грузоотправителя создаются условия, при кото­рых достаточно обратиться к одному из участников транспортно-логистического блока (ТЛБ), чтобы получить полный комплекс услуг. Для этого агенты ТЛБ наделяются правами заключать договоры от имени любого его участника.

Чтобы повысить эффективность перевозочного процесса как для РЖД, так и для клиентов необходимо создание организации движения грузовых поездов по специализированным расписаниям. Реализация данной технологии уже позво­лила перейти на более высокий уровень соблюдения сроков доставки грузов, по­высить качество услуг в сфере грузовых перевозок, а также обеспечить внедре­ние ряда новых транспортных продуктов. В настоящее время задачи направлены на наиболее тесное взаимодействие с клиентами в части получения достоверной информации по перевозимым грузам. Заблаговременная подача заявок до мо­мента разработки и формирования месячного плана погрузки, соответствие ука­занным в них объемов возможностям грузоотправителей, внесение необходимых корректировок по датам отгрузки позволят гораздо более эффективно спланиро­вать возможности инфраструктуры, необходимую локомотивную тягу, работу локомотивных бригад и станут залогом успеха в полном удовлетворении потреб­ностей клиентов в перевозках.

Повышение уровня клиентоориентированности возможно, как за счет пред­ложений новых услуг на рынке перевозок, так и повышение качества выполняе­мых перевозок, к которому у клиентов много претензий.

2 Факторы обеспечения конкурентных преимуществ железнодорожного и

автомобильного транспорта

2.1 Теоретические основы исследования конкурентных преимуществ

В условиях рыночных отношений конкурентоспособность является реша­ющим фактором успеха в бизнесе и обеспечении экономической безопасности, при этом немаловажная роль в функционировании национальной экономики от­водится оценке конкурентоспособности и выявлению конкурентных преиму­ществ на различных уровнях хозяйствования для осуществления эффективной деятельности в условиях острой конкурентной борьбы. Применительно к объ­екту исследования и общепринятых методов анализа, в данном исследовании це­лесообразно использовать комплексную оценку понятий «конкурентоспособ­ность» и «конкурентные преимущества».

Обращаясь к мнению российского ученого, профессора P.A. Фатхутди­нова, можно отметить, что конкурентоспособность—это свойство объектов, ха­рактеризующее степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными объектами, представленными на данном рынке [7]. Это положение является общетеоретическим и затрагивает базовые понятия эко­номики. Однако, система отношений сложна и противоречива, поэтому предпо­лагает сопоставление различных точек зрения и применительно к понятию «кон­курентоспособность» будет обращено внимание на характеристику конкуренто­способности предприятия и взаимосвязь данной категории с понятием «конку­рентные преимущества».

В самом общем понимании под конкурентными преимуществами понима­ются «достоинства фирмы, дающие ей преимущество над конкурентами» [8]. Другое, несколько шире понятие: «конкурентное преимущество—преимуще­ство, приобретаемое компанией над конкурентами, посредством предложения потребителям большей ценности либо за счет предложения товаров и услуг по более низким по сравнению с конкурентами ценам, либо за счет предоставления потребителям больших выгод, которые в достаточной мере компенсируют более высокие цены на товары и услуги [9].

В целом трактовки понятий совпадают, только рассматривают их приме­нительно либо к конкретному виду деятельности, либо уровню хозяйствования. Если учесть, что преимущество может быть определено способностью конкури­ровать, то отделять понятия конкурентоспособность и конкурентные преимуще­ства в условиях системных связей было бы ошибочно.

В обобщенном виде факторы конкурентоспособности и определение конкурентных преимуществ можно представить следующим рис. 2.1. [10]

Рис. 2.1. Оценка конкурентоспособности транспортного предприятия по­средством конкурентных преимуществ

Для оценки уровня конкурентоспособности транспортного предприятия важной задачей является установление конкретного состава факторов, их коли­чественная и качественная оценка. Как было доказано многими учеными-эконо­мистами, конкуренция является движущей силой развития общества, главным инструментом экономии ресурсов, повышение качества товаров и уровня жизни населения.

2.2. Конкурентные преимущества железнодорожного и автомобильного

транспортов

Железнодорожный транспорт играет ключевую роль в экономике России. Доля железнодорожных перевозок в общем грузообороте превышает 80%, зна­чение железных дорог особенно велико при перевозках грузов на дальние рас­стояния. Для большинства отправителей массовых грузов (таких как уголь, руды, лесные грузы, строительные материалы и др.) перевозка по железной дороге яв­ляется единственной альтернативой.

Тенденции структуры перевозок по видам транспорта как причины измене­ния стратегических целей и задач компаний таковы, что из года в год все больше грузоотправителей уходит с железнодорожного транспорта на автомобильный. В связи с этим, необходимо проанализировать преимущества и недостатки двух видов транспорта и разработать мероприятия для предотвращения оттока грузов с железнодорожного транспорта.

Анализ характеристик и особенностей автомобильного и железнодорож­ного транспорта на основе общетеоретического подхода в характеристике по­нятийного аппарата позволил выявить их основные абсолютные конкурентные преимущества, которые приведены в табл.2.1.

Таблица 2.1

Основные абсолютные конкурентные преимущества автомобильного и железнодорожного транспорта

Железнодорожный	Автомобильный
Независимость от погодных условий	Высокая проходимость и маневрен­ность
Надежность доставки	Оперативность
Низкие энергозатраты	Низкая стоимость инфраструктуры
Наличие магистральных путей в рай­оны, куда движение автотранспорта за­труднено или отсутствует	Наличие автомобильных дорог, поз­воляющих осуществить доставку к конкретному грузополучателю

Как известно, основными преимуществами автомобильного транспорта явля­ются:

• высокая маневренность;

• возможность осуществления перевозок «от двери до двери»;

• гибкая тарифная политика;

• высокая скорость доставки и обеспечение сохранности грузов, осо­бенно при перевозках на короткие расстояния;

• возможность отправления грузов по предъявлению;

• упрощенное оформление документов и более гибкая система плате­жей за перевозки.

Скорость доставки является, при этом, важнейшим фактором. Анализ пока­зывает, что на расстояние до 200 км автомобильным транспортом груз можно доставить в 12 раз быстрее чем железнодорожно-автомобильным смешанным со­общением и в 5 раз быстрее чем в прямом железнодорожном; на расстояние до 500 км – доставка осуществляется быстрее в 7 и 3 раза соответственно. Однако с увеличением дальности перевозки подобное преимущество автомобильного транспорта теряется [5].

Цена перевозки на коротких расстояниях так же является важным фактором конкурентоспособности. При перевозках на небольшие расстояния (так называ­емые «короткопробежные перевозки») тариф железнодорожного транспорта (в расчете на 1 тонно-км) выше, чем тариф автотранспорта.

Это связано с тем, что при перевозке на короткие расстояния себестоимость железнодорожных перевозок возрастает в 4–5 раз, так как подобные перевозки осуществляются, как правило, сборными поездами, имеющими меньшую массу и участковую скорость из-за большого числа остановок на промежуточных стан­циях, а также высоким удельным весом расходов на начально-конечные опера­ции при подобных перевозках.

Так же у автомобильного транспорта есть и недостатки:

• ограниченность движения, особенно в зимний период;

• возможные ограничения перевозок негабаритных грузов;

• высокая стоимость транспортировки груза на дальние расстояния;

• необходимость быстрой разгрузки;

• небольшая грузоподъемность;

• потребность в жидком топливе (самом дорогом);

• большой процент аварийности (табл. 2.2).

Самым важным недостатком является состояние дорог. Этот фактор напря­мую влияет на безопасность, сопровождающих данный груз людей и сохран­ность груза. Дорожное полотно сильно изнашивается, мосты не выдерживают нагрузку.

В табл. 2.2 представлена статистика аварий на железной и автомобильной до­рогах. Видно, что процент аварий на железнодорожном транспорте минимален, и, следовательно, он является более безопасным [6].

С другой стороны, у железнодорожного транспорта есть свои преимущества, которые, как мы сейчас увидим не совпадают с автомобильными и потому со­здают возможности для ориентации железнодорожного транспорта на несколько иные типы грузоотправителей.

Таблица 2.2

Процент аварий на железнодорожном и автомобильном транспорте от

общего количества аварий на этих видах транспорта

Главными преимуществами железнодорожного транспорта являются:

• массовость перевозок и высокая провозная способность железных дорог (до 80–90 млн. т по двухпутной или 20–30 млн. т по однопутной ли­нии в год);

• регулярность перевозок независимо от времени года, времени суток и погодных условий;

• универсальность данного вида транспорта с точки зрения использо­вания его для перевозок различных грузов и возможность массовых пере­возок грузов;

• возможность создания прямой связи между крупными промышлен­ными предприятиями по железнодорожным подъездным путям;

• относительно низкая себестоимость перевозки 1 тонны груза при пе­ревозках массовых грузов на большие расстояния, что обусловлено высо­кой удельной грузоподъемностью железнодорожного транспорта.

Поэтому в сегменте перевозок на дальние расстояния железнодорожный транспорт является доминирующим среди всех видов транспорта общего поль­зования.

При этом, железнодорожный транспорт характеризуется следующими основ­ными недостатками:

• невысокая, сравнительно с автомобилями, скорость доставки грузов (по всем видам отправок– 200–280 км/сут.)

• низкий уровень выполнения сроков доставки (в 2014 г. 18,4% отправок прибыли с просрочкой, в 2015 г. – 27,5%, в 2016 – 22,5%);

• долгое оформление документального сопровождения.

Следует отметить, что недостатки железнодорожного транспорта в меньшей степени ощутимы при перевозке массовых грузов, а именно их, главным обра­зом, и перевозят железной дорогой. Доминирование железнодорожного транс­порта на рынке транспортных услуг при относительно низком качестве транс­портной продукции обусловлено тем, что по железным дорогам перевозятся, главным образом, массовые грузы, спрос на перевозку которых не обладает сте­пенью эластичности, достаточной для перевода этих грузопотоков на другие виды транспорта.

Характеристики

Список файлов ВКР