Антиплагиат Хурцилава (1203546), страница 3
Текст из файла (страница 3)
А одним изпоказателей устойчивого функционирования фирмы являетсяклиентоориентированность. Понимание важности человека, приносящего вамприбыль—залог успеха компании. Однако вопросы трансформации мышлениясотрудников остаются до сих пор открытыми.Несмотря на обилие информации на данную тему, единое определениепонятия клиентоориентированности отсутствует.
Для более полного пониманияэтого термина можно рассмотреть вопрос: почему качественный сервис неявляется признаком клиентоориентированности бизнеса?Примером данной ситуации могут служить большие компании, которыестремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис.И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростомтребований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорееконкурентная слабость.Можно добиться высокого качества сервиса, доведенного до автоматизма, ноне замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будутявляться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента. Главное точность,скорость, производительность, повторяемость.
Практически, это характеристикиконвейера. Но вопрос в том, вернется ли клиент завтра, решились ли егопроблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остается не решенным.Как только вы определились, какие стандарты работы можно сделать болееклиентоориентированными, переходим к самому главному – внедрение и12контроль соблюдения правил. На рис. 1.1 наглядно представлен процессвнедрения клиентоориентированных стандартов работы.Рис. 1.1 Процесс внедрения клиентоориентированных стандартов работы.После внедрения клиентоориентированных стандартов работы необходимоопределить несколько необходимых пунктов обслуживания клиентов [2].1.
«Заставляйте» их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего 3413они хотят, и давайте 34 это им снова и снова.2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите «пожалуйста» и«спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно спервого раза. Только системный подход может гарантировать это.3. Обещайте меньше, делайте больше.
Клиенты ждут, что вы сдержитесвое слово. Превзойдите их ожидания.4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда- «да».5. 34 Увольте ваших контролеров и весь департамент отношений склиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметьполномочия для разбора жалоб и решения проблем.6.
Нет жалоб? Что-то не так...Поощряйте клиентов, говорить вам отом, что вы делаете неправильно.7. 34 Зарплаты не справедливы. Платите людям как партнерам.8. Ваша мама была права. Демонстрируйте 34 уважении к людям. Будьтевежливы. Это работает.9. «Японизируйтесь». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите усебя их 34 системы, а потом улучшите ее. 34Как же стать клиентоориентированным?Главное – четко понимать, кто ваши клиенты, какие у них ожидания, чтодля них принципиально, а что нет, и быть последовательными,взаимодействуя с ними, выстраивая отношения и удовлетворяя ихтребования. Тогда, даже если на определенном этапе в интересах клиентовкомпания будет вынуждена поступиться некоторыми своими интересами (вчастности, уровнем прибыли), в конечном счете она останется в выигрыше:укрепит позиции на рынке и получит дополнительные конкурентныепреимущества.1.2 Проблемы во взаимодействии железной дороги и ее клиентовОАО «РЖД», взявшее стратегический курс на трансформацию из14перевозчика и владельца инфраструктуры в транспортно-логистическийхолдинг, не могут оставаться в стороне от общемировых тенденцийклиентоориентированного подхода как идеологической основы ведения бизнеса.Клиентоориентированный подход является одним из элементов антикризисногоуправления.
Он даёт компании дополнительные возможности, особенно вусловиях спада 18 объёмов перевозок, когда на транспортном рынке необходимобороться за клиента. 18Клиентоориентированность имеет несколько определений:1. Это способность привлекать дополнительные потоки клиентов и прибылиза счет понимания и удовлетворения их потребностей;2. Оценка, которую получает компания от своего клиента в результатевзаимодействия с ним;3. Инициация положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору имиуслуг компании 18 повторными покупками;4. Процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействияс клиентом.В 18 конце декабря 2014 года в РЖД был сформирован департамент развитиябизнеса и клиентоориентированности.
Структуру создали за счет оптимизацииресурсов без увеличения аппарата, ее миссия заключается в созданиикорпоративной политики внутренней и внешней клиентоориентированности,предусмотренной Стратегией развития холдинга до 2030 года [3].Определены и этапы реализации структуры: сначала разработка единойполитики, затем создание концепции, инструментов реализации, а такжеметодов оценки и программы внедрения. В перечень текущих задач включеноформирование оптимального пакета услуг, исключающего внутрихолдинговуюконкуренцию, и создание единого каталога сервисов.Миссия департамента развития бизнеса и клиентоориентированности всоздании корпоративной системы внутренней и внешнейклиентоориентированности, закрепляющей единство принципов, подходов,системных решений в этой области для всех подразделений холдинга, включая15филиалы и дочерние общества на всех уровнях управления.Другой, не менее важной задачей нового департамента являетсякоординация взаимодействия между бизнес-блоками холдинга.
В основе еёреализации – чёткое осознание того, что качество услуг, предоставляемыхжелезной дорогой, неразрывно связано с эффективностью производственныхпроцессов и нацеленностью всех подразделений на единый результат –удовлетворение потребностей клиентов.Результат достигается благодаря внедрению внутреннего оборота услуг,организации сквозных процессов от момента начала планирования до 41завершения оказания услуги.Выделяются 5 ключевых компонентов клиентоориентированности, развитиекоторых в совокупности 18 принесёт необходимый результат:1. Продукт ( 18 услуга);2. Персонал;3.
Сервис и процессы;4. Правила и стандарты;5. Система отношений с клиентом. 18Клиентоориентированные стандарты могут включать в себя: полномочия иобязанности сотрудников; перечень минимально необходимой информации,которую сотрудник должен предоставить клиенту о компании, об ее продуктах иуслугах, условиях сотрудничества; правила обслуживания клиентов; программылояльности для клиентов, послепродажное сопровождение клиента,поздравления клиентов с праздниками, фирменный стиль и правила оформлениявнутренних и внешних документов.Основной принцип клиентоориентированности заключается в том, чтооценить 41 её уровень может только сам клиент, а 41 никак не владелец услуги. И 41 дляудовлетворения конечного клиента подразделения должны эффективновзаимодействовать между собой.
Для этого нужно совершенствовать системурегламентов и соглашений, а также формировать корпоративную культурувзаимодействия между подразделениями. Удовлетворение потребностей 1816клиентов 18 должно происходить не только в качестве, но и в доступностипредлагаемых услуг во всех видах деятельности. 18Необходимо привлекат ь 3 на железную дорогу 18 дополнительные грузы сдругих видов транспорта 3 ( 18 автомобильного, авиационного, водного),формировать новые логистические продукты.На сегодняшний день разработана новая система анкетирования,позволяющая клиентам оценить деятельность ОАО «РЖД» и организоватьработу по повышению уровня клиентоориентированности.
Президентомкомпании создана Комиссия по вопросам развития клиентоориентированности.Удовлетворенность клиента, а, как следствие, и эффективная работаорганизации в целом зависит от внутренней клиентоориентированности.Правильная расстановка персонала, распределение обязанностей, корректноепланирование рабочего дня – основа для эффективной организации трудовогопроцесса. Растущие нагрузки должны быть распределены более равномерно икомпенсированы адекватными стимулами.Необходимо налаживание и совершенствование коммуникативных связей.Клиент должен знать, кто отвечает за работу с ним, кто несет ответственность закачество предоставляемых услуг.
Создание обратной связи поможетликвидировать неконструктивную критику в адрес ОАО «РЖД», а такжеоперативно работать над устранением замечаний.На сегодняшний день клиенту больше всего необходима комплекснаяуслуга. Необходимо расширять «портфель» дополнительных услуг: наиболеевостребованными являются услуги по информационному обслуживанию,консультационные услуги и экспедирование. Это свидетельствует о том, чтокачество обслуживания становится приоритетным фактором в оценке работыжелезнодорожного транспорта.Важнейшим критерием клиентоориентированности является доступностьперевозочного сервиса в любом месте в любое время. Так, в период, когда ОАО"РЖД" управляло 20% привлеченного вагонного парка, компания обслуживала72% клиентов, что говорит о высокой доступности услуг сетевого масштаба.17Особое беспокойство вызывает невозможность конкурировать савтотранспортом на расстояниях до 1 тыс.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
