файл отчёта антиплагиат (1198890), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Отличительной особенностью услуги является то, что процесс еепроизводства и потребления совпадают как во времени, так и в пространстве.[12]Дляболее полного удовлетворения потребности пассажиров и повышения доходности предоставляемого навокзалесервиса, большое значение имеет изучение спроса пассажиров на тот или иной вид услуг. Для этого проводится анкетированиепассажиров и анализ полученных данных. Что позволяет четко определить направление развития услуг конкретно на каждомвокзале и заблаговременно обеспечить базовую основу сервисного обслуживания.[22]Предоставление услуг вокзального комплекса Владивосток долж но отвечать стандартам качества, которые определяются системойменедж мента качества ОАО «РЖ Д».

Стратегия управления качеством в ОАО «РЖ Д» (далее – Стратегия) устанавливает основныетребования к системе менедж мента качества ОАО «РЖ Д», которые применяются при создании, функц ионировании и развитии системыменедж мента качества. Система управления качеством является функц иональной подсистемой системы управления ОАО «РЖ Д», главнойц елью функц ионирования, которой является обеспечение реализац ии Стратегии управления качеством.Система менедж мента качества в ОАО «РЖ Д» - комплекс нормативной и технической документац ии, определяющ ей основные принц ипыуправления проц ессами и ресурсами с ц елью э ффективного функц ионирования ж елезнодорож ного транспорта, повышения качестваоказания услуг в сфере пассаж ирских, грузовых перевозок, поставок продукц ии для ОАО «РЖ Д» и внутренних технологическихпроц ессов, направленных на удовлетворение потребностей и ож иданий потребителей.Предметом внедрения системы менедж мента качеством – э то нормативная и техническая документац ия, инструменты управлениякачеством, позволяющ ие установить для ОАО «РЖ Д» ц ели и задачи, определить проц ессы и ресурсы, необходимые для полученияц елевых результатов на основе соблюдения требований стандартов серии ISO и IRIS.Объектом управления системы менедж мента качеством являются проц ессы, обеспечивающ ие управление качеством, в том числе:http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.21346300&repNumb=121/3026.05.2016Антиплагиат- услуг по пассаж ирским ж елезнодорож ным перевозкам в дальнем следовании;услуг по пассаж ирским ж елезнодорож ным перевозкам в пригородном сообщ ении;услуг терминально–складских комплексов;услуг приносящ их доход от прочих видов деятельности.Меж дународный стандарт ISO 9001:2015 определяет систему менедж мента качества как систему менедж мента для руководства иуправления организац ией применительно к качеству.

Система менедж мента качества призвана организовать деятельностьпредприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество услуг компании.Система менедж мента качества ОАО «РЖ Д» в соответствии с требованиями стандартов ISO имеет:- политику, отраж енную в Полож ении о системе управления качеством, в которой сформулированы её ц ели и задачи, а такж е принц ипыих достиж ения;- соответствующ ую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющ их проц ессов;- нормативную базу, соответствующ ую системе взаимосвязанных и взаимодополняющ их проц ессов, и представляющ ую собойсовокупность непротиворечивых нормативных документов;- э ффективный механизм и инструменты реализац ии требований, регламентированных документами нормативной базы компании;- персонал организац ии долж ен обладать знаниями по основам системы менедж мента качества, нормативной базе, механизмамреализац ии её требований, а такж е умениями применять э ти знания на практике.В соответствии с моделью управления качеством в ОАО «РЖ Д» создание, функц ионирование и развитие системы менедж мента качестванаправлены на достиж ение следующ их ц елей:- достиж ение системного улучшения безопасности движ ения на основе контроля качества выполнения всех технологических операц ий впроц ессе перевозки, а такж е в проц ессе ремонта и подготовки подвиж ного состава;- обеспечения доступности качества транспортно – логистических услуг в области грузовых перевозок;- обеспечения доступности и качества пассаж ирских перевозок в соответствии с соц иальными стандартами;- повышения степени удовлетворённости потребителейза счёт повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;-[13]интеграц ия в мировое транспортное пространство, реализац ия транзитного потенц иала страны;- увеличение доли на рынках, на которых ОАО «РЖ Д» не является естественной монополией;- повышение производственно – э кономической э ффективности ОАО «РЖ Д» на основе ускорения инновац ионного развитияж елезнодорож ной отрасли и реализац ии задач технического перевооруж ения и технологической модернизац ии ж елезнодорож ноготранспорта, в том числе внедрения новых видов подвиж ного состава и компонентовинфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования,[62]соответствующ их или превосходящ их мировые аналоги.3.10.2 Виды услуг вокзального комплекса ВладивостокСогласно направлениям система менедж мента качества в отношении вокзального комплекса Владивосток для предоставления указанныхуслуг реализуются следующ ие направления:создание системы подготовки и повышения квалификац ии спец иалистов в области э тики обслуж ивания пассаж иров;установление требований к компетенц ии спец иалистов через систему профессиональных стандартов;подготовку учебно-методических материалов;подготовку персонала;создание и ведение реестра компетенц ий персонала по вопросам технического регулирования, управления, обеспечения и контролякачества;переподготовку персонала, включая создание системы мониторинга квалификац ии персонала.В зависимости от распределения доходов в вокзальном комплексе Владивосток оказываться следующ ие виды услуг:-профильные, непосредственно связанные с перевозками пассажиров (доходы от перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа,а также доходы от обслуживания пассажиров в поездах);-непрофильные,ккоторым(предварительная продажаотносятся[22]проездныхплатныеуслугинепосредственнонесвязанныесперевозкамидокументов, возврат неиспользованных проездных документов;пассажиров[2]доставкабилетовна дом, работу; переноска носильщиками ручной клади, услуги камер хранения, упаковка багажа и грузобагажа, доставкабагажа и грузобагажа на дом или предприятие, и наоборот; объявления по вокзальному радио по просьбе пассажиров, услугикомнат матери и ребенка, комнат транзитных пассажиров, ночлег в вагонах-гостиницах, эксплуатация бытовых комнат ивидеозалов, игровые автоматы, перевозка посылок и т.д.).[22]На ж елезнодорож ном вокзальном комплексе Владивосток пассаж ирам и посетителямобеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2003 № 17ФЗ «О железнодорожном транспорте Российской Федерации»:билетно – кассовое обслуживание;информационно – справочное обслуживание;поддержание общественного порядка;санитарно – гигиеническое обслуживание;медицинское обслуживание (оказание первой медицинской помощи).Обязательные услуги доступны пассажирам и посетителям в[21]круглосуточном реж име работы вокзального комплекса Владивосток.Услуги на ж елезнодорож ном вокзальном комплексе Владивосток предоставляется пассаж ирам и посетителям на недискриминац ионнойоснове с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельных категорий граж дан, устанавливаемыхзаконодательством РФ и субъектов РФ.В вокзальном комплексе Владивосток предоставляют ряд дополнительных услуг:Услуги пребывания / проживания на вокзалеУслуги по хранению ручной клади и багажаТранспортные услугиКоммуникационные услугиОфисные услугиУслуги бытового обслуживанияhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.21346300&repNumb=122/3026.05.2016[2]МестоАнтиплагиатдля пеленания ребенкаРозыск утерянногоБанкоматыУслуги носильщиковСправки письменные о стоимости проездаСправки по городуВыдача справки о приобретенном ранее или утерянном билетеБронирование мест в комнатах отдыхаСпальные места в комнатах отдыхаБагажные тележкиКафеWi-FiДополнительные услуги в комнатах отдыхаВъезд а/м на перронЗаказ такси[6]Комнатадлительного отдыха[3]Оформлениепроездных документов на поезда[2]дальнего[5]Оформлениепроездных документов на поезда пригородного сообщенияследования[2]ВидеовесточкаЖ елезнодорож ный вокзальный комплекс Владивостококазывает услуги, связанные с начально-конечными операциями по перевозке пассажиров,обычно это заложено в ценебилета, но собираемой суммы, как правило, недостаточно для развития вокзального комплекса.Поэтому на территории вокзала и прилегающих площадяхмогут быть предоставлены дополнительные услуги торгового,развлекательного и информационного характера.

Они позволят вокзальному комплексу получить дополнительную прибыль длястабильного функционирования и дальнейшего развития.Для пассажиров наличие дополнительных услуг, которыми они могут пользоваться в ожидании отправления транспорта,продолжительность которого составляет от часа до суток, является удобным и добавляет стоимость к непосредственнымуслугам, предоставляемым вокзалом, так как это позволяет пассажирам рационально тратить время ожидания и сокращаетиздержки по поиску и приобретению товаров и услуг.В дополнение к концентрации услуг в одном месте, современной тенденцией развития вокзалов становится разработка единыхстандартов качества предоставления услуг на вокзалах, позволяющее пассажирам получить единый стандарт обслуживания налюбом вокзале в пределах страны.3.10.3[4]Клиентоориентированная конц епц ии в работе вокзального комплекса ВладивостокОдним из актуальных направлений работы вокзала является разработка хорошего сервиса для обслуж ивания пассаж иров и посетителей.Данное направление в настоящ ее время решается с помощ ью клиентоориентированой конц епц ии (CRM).СRM – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационныхтехнологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.[33]Управлениевзаимоотношениями с клиентами -[39]деловаястратегия привлечения (выбора) и управления клиентами,нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе.

CRM предполагает наличие в организации философии икультуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисногообслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии,что предприятие имеет конкретные цели, стратегию и культуру.[33]Применение клиентоориентированных технологий предполагает для выявления узких мест в работе вокзала использование маркетинговопроса пассаж иров и посетителей.Массовые опросы пассажиров у железнодорожных касс и в электропоездах пригородного назначения позволили выделитьследующие типологизированные группы проблем в области качества услуг, комфорта и безопасности на[14]железнодорожномвокзале:- «[16]тарифные», требующие изменений существующих цен (система[14]оплатыуслуг камер хранения, носильщиков, комнатотдыха и т.д.);- «[6]организационные», требующие реализации ряда управленческих мер и работы с персоналом (проведение тренингов,ужесточение-[14]контроля,«[6]маркетинговые»,переход на индивидуальное, клиентоориентированное обслуживание и т.д.);требующиедлярешениякоммуникационно-маркетинговыхмер(введениеединыхстандартовпредоставления услуг, установка востребованного пассажирами несложного оборудования, повышение информированностипассажиров,[14]исключение «дебрендирующ их», искаж ающ их имидж ОАО «РЖ Д» услуг и т.д.);-«капитальные», требующие для решения крупных инвестиций в отрасль (реконструкция и капитальный ремонт железнодорожныхвокзалов, отдельных инженерных систем и сооружений и т.д.).[14]Кроме того, многие пассаж иры высказались в пользу расширения состава или улучшениякачества уже имеющихся услуг по следующим направлениям:- усиление мер безопасности, введение запретов на пребывание на железнодорожном вокзале лиц без определенного местажительства и т.д.;- учреждение службы такси ОАО «РЖД» и проката автотранспорта;- открытие на железнодорожных вокзалах предприятий торговли и общественного питания, работающих под известнымиhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.21346300&repNumb=123/3026.05.2016средствамиАнтиплагиатиндивидуализации(фирменнымнаименованием,товарнымзнаком,знакомобслуживания,коммерческимобозначением);- стандартизация и расширение спектра услуг залов ожидания повышенной комфортности;- предоставление банковских услуг и услуг беспроводного доступа в Интернет;- предоставление услуг экспресс-доставки малогабаритных почтовых отправок пассажирскими поездами;- предоставление услуг бронирования и продажи билетов на другие виды пассажирского транспорта;- организация размещения в гостиницах при железнодорожных вокзалах и комнатах длительного отдыха;- предоставление услуг продажи и бронирования билетов на экскурсии и иные культурные мероприятия;- организация встреч у вагона поезда;- расширение спектра бытовых и офисных услуг на железнодорожных вокзалах (чистка одежды и обуви, ремонт часов,металлоремонт, услуги телефонной и факсовой связи и т.д.);- установка на железнодорожных вокзалах автоматических камер хранения с возможностью почасовой оплаты;- установка автоматов по продаже горячих и холодных напитков, закусок, предметов гигиены, а также платежных терминалов(оплата сотовой связи, коммунальных услуг и т.д.);- открытие аптечных киосков.Таким образом, рассмотрение основных характеристик качества услуг, комфорта и безопасности на железнодорожном вокзале[16]Владивосток позволяет сделать следующ ие выводы:- отсутствие в течение длительного времени корпоративных стандартов обслуж ивания пассаж иров и заинтересованности персонала вподдерж аниивысокого уровня качества предоставляемых услуг сформировало негативные представления о качестве услуг, комфорте ибезопасности у пассажиров[16]ж елезнодорож ного транспорта и отриц ательно сказалось на имидж е ж елезнодорож ного вокзала в ц елом;- по оц енкам пассаж иров, происходит определенное улучшение качества обслуж ивания, комфорта и безопасности, которое требуетсистемной поддерж ки, преж де всего по направлению развития дополнительных услуг ж елезнодорож ных вокзалов в соответствии сзапросами потребителей, расширению их ассортимента и улучшению качества.Согласно, менедж мента качества и сервисного обслуж ивания в настоящ ее время не все услуги, оказываемые вокзальным комплексомВладивосток комфортны для обслуж ивания пассаж иров и посетителей, а именно не удобное территориальное располож ение в зданиивокзала.Услуги, предоставляемые такими подразделениями как зал повышенной комфортности, камеры хранения и медпункт располож ены вздании вокзала, но доступ к ним возмож ен только со стороны улиц ы.

Характеристики

Список файлов ВКР