ПЗ (1198886), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

CRM предполагает наличие ворганизациифилософииикультуры,ориентированныхнаклиента,направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж исервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективноеуправление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятиеимеет конкретные цели, стратегию и культуру.Применениеклиентоориентированныхтехнологийпредполагаетдлявыявления узких мест в работе вокзала использование маркетингов опросапассажиров и посетителей.

Массовые опросы пассажиров у железнодорожныхкасс и в электропоездах пригородного назначения позволили выделитьследующие типологизированные группы проблем в области качества услуг,комфорта и безопасности на железнодорожном вокзале:- «тарифные», требующие изменений существующих цен (система оплатыуслуг камер хранения, носильщиков, комнат отдыха и т.д.);- «организационные», требующие реализации ряда управленческих мер иработы с персоналом (проведение тренингов, ужесточение контроля, переходна индивидуальное, клиентоориентированное обслуживание и т.д.);39-«маркетинговые»,требующиедлярешениякоммуникационно-маркетинговых мер (введение единых стандартов предоставления услуг,установкавостребованногопассажираминесложногооборудования,повышение информированности пассажиров, исключение «дебрендирующих»,искажающих имидж ОАО «РЖД» услуг и т.д.);- «капитальные», требующие для решения крупных инвестиций в отрасль(реконструкция и капитальный ремонт железнодорожных вокзалов, отдельныхинженерных систем и сооружений и т.д.).Кроме того, многие пассажиры высказались в пользу расширения составаили улучшения качества уже имеющихся услуг по следующим направлениям:- усиление мер безопасности, введение запретов на пребывание нажелезнодорожном вокзале лиц без определенного места жительства и т.д.;- учреждение службы такси ОАО «РЖД» и проката автотранспорта;- открытие на железнодорожных вокзалах предприятий торговли иобщественногопитания,работающихподизвестнымисредствамииндивидуализации (фирменным наименованием, товарным знаком, знакомобслуживания, коммерческим обозначением);- стандартизация и расширение спектра услуг залов ожидания повышеннойкомфортности;- предоставление банковских услуг и услуг беспроводного доступа вИнтернет;- предоставление услуг экспресс-доставки малогабаритных почтовыхотправок пассажирскими поездами;- предоставление услуг бронирования и продажи билетов на другие видыпассажирского транспорта;- организация размещения в гостиницах при железнодорожных вокзалах икомнатах длительного отдыха;- предоставление услуг продажи и бронирования билетов на экскурсии ииные культурные мероприятия;- организация встреч у вагона поезда;40- расширение спектра бытовых и офисных услуг на железнодорожныхвокзалах (чистка одежды и обуви, ремонт часов, металлоремонт, услугителефонной и факсовой связи и т.д.);- установка на железнодорожных вокзалах автоматических камер храненияс возможностью почасовой оплаты;- установка автоматов по продаже горячих и холодных напитков, закусок,предметов гигиены, а также платежных терминалов (оплата сотовой связи,коммунальных услуг и т.д.);- открытие аптечных киосков.Таким образом, рассмотрение основных характеристик качества услуг,комфортаибезопасностинажелезнодорожномвокзалеВладивостокпозволяет сделать следующие выводы:- отсутствие в течение длительного времени корпоративных стандартовобслуживания пассажиров и заинтересованности персонала в поддержаниивысокого уровня качества предоставляемых услуг сформировало негативныепредставления о качестве услуг, комфорте и безопасности у пассажировжелезнодорожноготранспортаиотрицательносказалосьнаимиджежелезнодорожного вокзала в целом;- по оценкам пассажиров, происходит определенное улучшение качестваобслуживания, комфорта и безопасности, которое требует системнойподдержки, прежде всего по направлению развития дополнительных услугжелезнодорожных вокзалов в соответствии с запросами потребителей,расширению их ассортимента и улучшению качества.Согласно, менеджмента качества и сервисного обслуживания в настоящеевремя не все услуги, оказываемые вокзальным комплексом Владивостоккомфортны для обслуживания пассажиров и посетителей, а именно не удобноетерриториальное расположение в здании вокзала.Услуги, предоставляемые такими подразделениями как зал повышеннойкомфортности, камеры хранения и медпункт расположены в здании вокзала,но доступ к ним возможен только со стороны улицы.

Данное расположение не41комфортно для пассажиров особенно в зимнее время, а так же для людей сограниченными возможностями. Так же одним из неудобств вокзала являетсярасположение билетных касс дальнего и пригородного следования. Кассырасположены на разных этажах, что не совсем удобно для пассажировпересадочногосообщения.Поэтомунеобходиморассмотретьвариантпереноса пригородных касс на второй этаж, так как он наиболее удобнорасположен в отношении входы со стороны города.В связи с тем что, вокзальный комплекс могут использовать пассажирыпересадочного сообщения, то для них возможно необходима покупка билетов,на самолет, автобус так и на аэроэкспресс.

В настоящее время покупкабилетов на аэроэкспресс производиться через кассы, что не совсем удобно дляпассажиров из-за возможности простоять в очереди. На самолёт и автобускупить билеты нет возможности. Поэтому необходима установка терминаловдля продажи билетов на данные виды транспорта. При возможностирасположения их рядом с кассами пригородного и дальнего сообщения.При ожидании поезда, пассажиры с детьми могут расположиться в залеожидания, КДО или зале повышенной комфортности. Однако для такихпассажиров не предусмотрены на вокзале игровые комнаты, в которых былабы возможность оставить ребенка на некоторое время.4 Разработка суточного плана-графика работы вокзалаПорядок выполнения операций подразделениями вокзала по времениопределяются основным технологическим документов – суточным планомграфиком работы.

Он устанавливает:- общую загрузку всех помещений, устройств вокзала в разные периодысуток в зависимости от расписания прибытия, отправления поездов идействующих норм;- последовательность и параллельность операций, необходимых длянормального обслуживания пассажиров;- оптимальную загрузку вокзала при назначении дополнительных поездов;42- «узкие» места в работе вокзала по обслуживанию пассажиров или ихпропуск (тоннели, платформы, билетные кассы и др.)Порядоксоставлениясуточногоплана-графикаработывокзалапредполагает сбор данных о технической оснащенности вокзала, объемахпассажирооборота, нормах времени на занятие технических устройств,технологии процесса обслуживания пассажиров, расписание прибытия иотправления поездов. После этого на суточный план-график наносятся прием,отправление и пропуск поездов, нормы времени стоянки этих поездов и другиетехнологические процессы работы вокзала.

План-график работы вокзалаявляетсяосновнымдокументомдляопределенияэксплуатационныхпоказателей работы.Таблица 4.1Нормы времени на выполнения технологических операций работывокзалаНаименование1Условноеобозначение2Норма времени занятия пассажирской платформы для«АЭРОЭКСПРЕСС»- прибытие-отправлениеНорма времени занятия пассажирской платформы дляпоездов дальнего следования- прибытиеНормавремени, мин320710340006Э2043-отправление30007ННорма времени занятия пассажирской платформы дляпоездов пригородного следования- прибытие6464106361-отправление10Нормы времени занятия платформы почтовобагажным поездомНорма времени работы зала ожиданияНорма времени работы билетной кассы123456Норма времени работы автоматов по продажибилетовНорма времени работы туалета6014401440720720720720144014401440После построения суточного плана-графика был рассчитан коэффициентзагрузки устройств:К заг =где∑T∑Т1440 − Т тех,(4.1)- занятость устройств в течение суток;Т тех - время технологических перерывов в работе устройств, мин.Коэффициент загрузки платформ (летний период):- первая платформаК заг =1200,086 ≈ 0,91440 − 60- вторая платформа44К заг =370= 0,261440 − 60- третья платформаК заг =85= 0,061440 − 60- четвертая платформаК заг =355= 0,261440 − 60Результаты расчетов коэффициента загрузки и элементов вокзала сведены втаблицу 4.2.Таблица 4.2Расчет коэффициента загрузки устройств и элементов вокзалаНазвание устройств1Платформы:1234Мостовые переходы12Камера храненияКоэффициент загрузкиЛетний периодЗимний период230,090,260,060,260,090,260,10,270,10,590,350,160,590,3545ИнформацияЗал ожиданияБилетные кассы123456Автоматы для продажибилетовТуалет0,5510,67110,520,520,520,52110,520,520,520,5211111Расчет конфидента загрузки элементов вокзала показал, что в зимнийпериод времени платформы, информация и мостовые переходы загруженыбольше, в связи с сведение дополнительных поездов по маршрутам следования.5 Организация предоставления услуг маломобильной группе населенияВ связи с развитием на территории России социальной программы«Доступная среда» направленная на помощь людям с ограниченнымивозможностями, а так же направление по приближению вокзальныхкомплексов к международным стандартам, одним из актуальных вопросов попредоставлению услуг являются маломобильные группы населения.Маломобильные группы населения (далее - МГН) - люди, испытывающиезатруднениянеобходимойприсамостоятельноминформацииилиприпередвижении,полученииориентированиивуслуги,пространстве:инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины,люди старших возрастов, люди с детскими колясками и т.п.Для обеспечения доступной среды для МГН в ОАО «РЖД» со второгофевраля 2015 года утверждены и введены СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги нажелезнодорожном транспорте.

Требования к обслуживанию маломобильныхпассажиров».46Основополагающейтранспортнойзадачейдоступностидляработыкомпаниималомобильныхпообеспечениюпассажировявляетсяформирование условий для обеспечения равного доступа для них, наравне сдругими пассажирами, к услугам железнодорожного транспорта общегопользования, удовлетворение потребностей маломобильных пассажиров вперевозках пассажиров на железнодорожном транспорте общего пользования.Для реализации указанных задач выделяются следующие направленияработы:- разработка минимальных стандартов и руководящих ориентиров,предусматривающих доступность объектов и услуг;- обеспечение доступности пассажирской инфраструктуры и подвижногосостава с учетом принципов Конвенции ООП применением «универсальногодизайна» и «принципа разумного приспособления»;- развитие информационных и навигационных систем;- разработка текущих и перспективных планов работы по обеспечениюдоступности объектов и услуг с участием общественных организацийинвалидов с учетом потребностей и приоритетов маломобильных пассажиров;- формирование современной корпоративной культуры ОАО «РЖД» пообслуживанию маломобильных пассажиров;- подготовка персонала, связанного с обслуживанием маломобильныхпассажиров;- привлечение общественных организаций инвалидов к подготовкеперсонала для понимания работниками железнодорожного транспорта общегопользования потребностей различных категорий инвалидов в помощи иобщении;- оказание ситуационной помощи пассажирам с нарушениями функцийопорно-двигательного аппарата, слуха и зрения;- в случаях, когда действующие объекты невозможно полностьюприспособить для нужд маломобильных пассажиров, принятие согласованных собщественнымиобъединениямиинвалидовилиорганизациями,47представляющимиихинтересы,мер,обеспечивающихудовлетворениеминимальных потребностей инвалидов (обеспечение доступности услуг, либо,когда это возможно, предоставление ее в дистанционном режиме);-информированиеобуслугах,предоставляемыхмаломобильнымпассажирам на железнодорожном транспорте общего пользования, в том числечерез интернет-сайт ОАО «РЖД» и Центр содействия мобильности ОАО«РЖД».Доступность объектов пассажирской инфраструктуры для маломобильныхпассажировдолжнаобеспечиватьсяпутемадаптацииосновныхфункциональных зон и элементов зданий и сооружений с учетом принципов«универсального дизайна» и «разумного приспособления» или посредствоморганизации ситуационной помощи маломобильным пассажирам персоналомструктурныхподразделенийучастниковперевозочногопроцессавсоответствии с разработанным порядком обслуживания.Дляобеспечениядоступностипассажирскойинфраструктурыустанавливаются требования к следующим основным функциональным зонам иэлементам объектов пассажирской инфраструктуры:- парковкам автотранспорта;- маршрутам без препятствий;- зонам обслуживания;- пассажирским платформам;-информационно-навигационнымсистемамнапутяхдвижениямаломобильных пассажиров;- освещению.Пути движения на объектах пассажирской инфраструктуры должны бытьобеспечены маршрутом без препятствий для маломобильных пассажиров,соединяющимследующиеобщественныезоныобъектовпассажирскойинфраструктуры (если такие есть):48- остановки других связывающих видов транспорта в пределах границбалансовойпринадлежностивокзальногокомплекса,пассажирскогоостановочного пункта (например, такси, автобус, трамвай, метро, паром и т.д.);- парковку автотранспорта;- входы и выходы с доступом для инвалидов и иных маломобильныхпассажиров;- зоны обслуживания;- справочно-информационные службы, информационные стойки и табло,пункты помощи пассажирам;- пассажирские платформы.Маршруты без препятствий по возможности прокладывают по кратчайшимнаправлениям.Для минимизации вертикальных перемещений помещения, в которыхрасположены функциональные зоны объектов пассажирской инфраструктуры,которые должны быть доступны для маломобильных пассажиров, следуетразмещать на уровне входа, ближайшего к поверхности земли.

Характеристики

Список файлов ВКР