ПЗ (1198886), страница 6

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Отличительной особенностью услуги является то, чтопроцесс ее производства и потребления совпадают как во времени, так и впространстве.Для более полного удовлетворения потребности пассажиров и повышениядоходности предоставляемого на вокзале сервиса, большое значение имеетизучение спроса пассажиров на тот или иной вид услуг. Для этого проводитсяанкетирование пассажиров и анализ полученных данных. Что позволяет четкоопределить направление развития услуг конкретно на каждом вокзале изаблаговременно обеспечить базовую основу сервисного обслуживания.Предоставление услуг вокзального комплекса Владивосток должно отвечатьстандартам качества, которые определяются системой менеджмента качестваОАО «РЖД». Стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» (далее –Стратегия) устанавливает основные требования к системе менеджментакачества ОАО «РЖД», которые применяются при создании, функционированиии развитии системы менеджмента качества.

Система управления качествомявляется функциональной подсистемой системы управления ОАО «РЖД»,главной целью функционирования, которой является обеспечение реализацииСтратегии управления качеством.Система менеджмента качества в ОАО «РЖД» - комплекс нормативной итехнической документации, определяющей основные принципы управленияпроцессамииресурсамисцельюэффективногофункционированияжелезнодорожного транспорта, повышения качества оказания услуг в сферепассажирских, грузовых перевозок, поставок продукции для ОАО «РЖД» и33внутренних технологических процессов, направленных на удовлетворениепотребностей и ожиданий потребителей.Предметом внедрения системы менеджмента качеством – это нормативная итехническая документация, инструменты управления качеством, позволяющиеустановить для ОАО «РЖД» цели и задачи, определить процессы и ресурсы,необходимые для получения целевых результатов на основе соблюдениятребований стандартов серии ISO и IRIS.Объектом управления системы менеджмента качеством являются процессы,обеспечивающие управление качеством, в том числе:- услуг по пассажирским железнодорожным перевозкам в дальнемследовании;- услуг по пассажирским железнодорожным перевозкам в пригородномсообщении;- услуг терминально–складских комплексов;- услуг приносящих доход от прочих видов деятельности.Международный стандарт ISO 9001:2015 определяет систему менеджментакачества как систему менеджмента для руководства и управления организациейприменительно к качеству.

Система менеджмента качествапризванаорганизовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечиватькачество услуг компании.СистемаменеджментакачестваОАО«РЖД»всоответствиистребованиями стандартов ISO имеет:- политику, отраженную в Положении о системе управления качеством, вкоторой сформулированы её цели и задачи, а также принципы их достижения;-соответствующуюполитикесистемувзаимосвязанныхивзаимодополняющих процессов;- нормативную базу, соответствующую системе взаимосвязанных ивзаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупностьнепротиворечивых нормативных документов;34-эффективныймеханизмиинструментыреализациитребований,регламентированных документами нормативной базы компании;- персонал организации должен обладать знаниями по основам системыменеджментакачества,нормативнойбазе,механизмамреализацииеётребований, а также умениями применять эти знания на практике.В соответствии с моделью управления качеством в ОАО «РЖД» создание,функционирование и развитие системы менеджмента качества направлены надостижение следующих целей:- достижение системного улучшения безопасности движения на основеконтроля качества выполнения всех технологических операций в процессеперевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава;- обеспечения доступности качества транспортно – логистических услуг вобласти грузовых перевозок;- обеспечения доступности и качества пассажирских перевозок всоответствии с социальными стандартами;- повышения степени удовлетворённости потребителей за счёт повышениякачества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;- интеграция в мировое транспортное пространство, реализация транзитногопотенциала страны;- увеличение доли на рынках, на которыхОАО «РЖД» не являетсяестественной монополией;- повышение производственно – экономической эффективности ОАО«РЖД» на основе ускорения инновационного развития железнодорожнойотрасли и реализации задач технического перевооружения и технологическоймодернизации железнодорожного транспорта, в том числе внедрения новыхвидов подвижного состава и компонентов инфраструктуры железнодорожноготранспортаобщегопользования,соответствующихилипревосходящихмировые аналоги.353.10.2 Виды услуг вокзального комплекса ВладивостокСогласно направлениям система менеджмента качества в отношениивокзального комплекса Владивосток для предоставления указанных услугреализуются следующие направления:- создание системы подготовки и повышения квалификации специалистовв области этики обслуживания пассажиров;- установление требований к компетенции специалистов через системупрофессиональных стандартов;- подготовку учебно-методических материалов;- подготовку персонала;- создание и ведение реестра компетенций персонала по вопросамтехнического регулирования, управления, обеспечения и контроля качества;- переподготовку персонала, включая создание системы мониторингаквалификации персонала.В зависимости от распределения доходов в вокзальном комплексеВладивосток оказываться следующие виды услуг:- профильные, непосредственно связанные с перевозками пассажиров(доходы от перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа, а также доходы отобслуживания пассажиров в поездах);- непрофильные, к которым относятся платные услуги непосредственно несвязанные с перевозками пассажиров (предварительная продажа проездныхдокументов, возврат неиспользованных проездных документов; доставкабилетов на дом, работу; переноска носильщиками ручной клади, услуги камерхранения, упаковка багажа и грузобагажа, доставка багажа и грузобагажа надом или предприятие, и наоборот; объявления по вокзальному радио попросьбе пассажиров, услуги комнат матери и ребенка, комнат транзитныхпассажиров, ночлег в вагонах-гостиницах, эксплуатация бытовых комнат ивидеозалов, игровые автоматы, перевозка посылок и т.д.).На железнодорожном вокзальном комплексе Владивосток пассажирам ипосетителямобеспеченавозможностьпользованияследующими36обязательными услугами согласно Федеральному закону от 10.01.2003 № 17ФЗ «О железнодорожном транспорте Российской Федерации»:− билетно – кассовое обслуживание;− информационно – справочное обслуживание;− поддержание общественного порядка;− санитарно – гигиеническое обслуживание;− медицинское обслуживание (оказание первой медицинской помощи).Обязательныеуслугидоступныпассажирамипосетителямвкруглосуточном режиме работы вокзального комплекса Владивосток.УслугинажелезнодорожномвокзальномкомплексеВладивостокпредоставляется пассажирам и посетителям на недискриминационной основе содинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением отдельныхкатегорий граждан, устанавливаемых законодательством РФ и субъектов РФ.В вокзальном комплексе Владивосток предоставляют ряд дополнительныхуслуг:•Услуги пребывания / проживания на вокзале•Услуги по хранению ручной клади и багажа•Транспортные услуги•Коммуникационные услуги•Офисные услуги•Услуги бытового обслуживания•Место для пеленания ребенка•Розыск утерянного•Банкоматы•Услуги носильщиков•Справки письменные о стоимости проезда•Справки по городу•Выдача справки о приобретенном ранее или утерянном билете•Бронирование мест в комнатах отдыха•Спальные места в комнатах отдыха37•Багажные тележки•Кафе•Wi-Fi•Дополнительные услуги в комнатах отдыха•Въезд а/м на перрон•Заказ такси•Комната длительного отдыха•Оформление проездных документов на поезда дальнего следования•Оформление проездных документов на поезда пригородного сообщения•ВидеовесточкаЖелезнодорожный вокзальный комплекс Владивосток оказывает услуги,связанные с начально-конечными операциями по перевозке пассажиров,обычно этозаложено в цене билета, но собираемой суммы, как правило,недостаточно для развития вокзального комплекса.Поэтому на территории вокзала и прилегающих площадях могут бытьпредоставленыдополнительныеуслугиторгового,развлекательногоиинформационного характера.

Они позволят вокзальному комплексу получитьдополнительную прибыль для стабильного функционирования и дальнейшегоразвития.Для пассажиров наличие дополнительных услуг, которыми они могутпользоватьсявожиданииотправлениятранспорта,продолжительностькоторого составляет от часа до суток, является удобным и добавляет стоимостьк непосредственным услугам, предоставляемым вокзалом, так как этопозволяет пассажирам рационально тратить время ожидания и сокращаетиздержки по поиску и приобретению товаров и услуг.В дополнение к концентрации услуг в одном месте, современнойтенденцией развития вокзалов становится разработка единых стандартовкачества предоставления услуг на вокзалах, позволяющее пассажирам получитьединый стандарт обслуживания на любом вокзале в пределах страны.383.10.3 Клиентоориентированная концепции в работе вокзального комплексаВладивостокОдним из актуальных направлений работы вокзала является разработкахорошего сервиса для обслуживания пассажиров и посетителей.

Данноенаправление в настоящее время решается с помощью клиентоориентированойконцепции (CRM).СRMэто–клиентоориентированнаястратегия,основаннаянаиспользовании передовых управленческих и информационных технологий, спомощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения сосвоими клиентами.Управлениевзаимоотношениямисклиентами-деловаястратегияпривлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию ихценности в долгосрочной перспективе.

Характеристики

Список файлов ВКР