Кирий, диссертация (1195724), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Таким образом, большинство гостей (46%) выбрали для проживания ГК «Европа» потому что их устраивает качество обслуживания в гостинице. В данном случае другое это: «выбрал из интернета по отзывам» - 3, «посоветовали знакомые», «друзья порекомендовали» - 2, «по работе» - 6 респондентов, «рядом с автовокзалом», «понравилась презентация и интерьер», «проезжал мимо».

Результаты ответов, показывающих степень удовлетворенности гостей отеля качеством обслуживания приведены на рисунке 2.16.

Рис.2.16 Уровень удовлетворенности качеством обслуживания

Результат: только 48% респондентов полностью удовлетворены качеством обслуживания гостиницы, когда немалый процент опрашиваемых (15%) – полностью неудовлетворены им.

Респондентам также предлагалось оценить качество завтрака, предоставляемого в гостинице с помощью шкалы. Результаты исследования определены на рисунке 2.17.

Рис.2.17 Оценка завтрака (0-ужасный завтрак, 10-отличные завтраки)

Респонденты обосновывали свои оценки завтракам следующим образом: «завтрак очень сытный, Но! Когда долго проживаешь, начинает надоедать» - 1 респондент, «очень вкусно» - 5 респондента, «предпочитаю шведский стол» - 2 гостя, «было не вкусно» - 2 респондент; «завтрак вкусный, но сервис и отношение оставляют желать лучшего»; «нормально» - 2; «хотелось бы к чаю джем или мед, как в других гостиницах»; «из-за медлительности официантов не успела позавтракать перед работой!»; «не успел позавтракать»; «за время командировки поднадоел, но вкусно»; «не хватило разнообразия»; «выезжал или въезжал экипаж компании Аэрофлот, официанты постоянно уходили, поэтому медленно обслуживали, но вкусно».

Далее респондентам был задан вопрос, касающийся степени удовлетворенности предоставляемой услуги Wi-Fi интернет ( рис. 2.18).

Рис.2.18 Удовлетворенность скоростью и качеством Wi-Fi интернетом в ГК «Европа»

Ответы на данный вопрос показали, что только 29% опрашиваемых удовлетворены качеством предоставляемой услуги. Что является сигналом к руководству отеля об улучшении качества предоставляемой услуги.

Ответы на вопрос, какие изменения гости хотели бы видеть в ГК «Европа», были очень разнообразны: «халаты, вешалки» - 2, «снизить стоимость раннего заезда», «тренажерный зал» - 2 респондента, «шведский стол» - 4 респондента; «включить в стоимость проживания посещение оздоровительного комплекса», «более профессиональный персонал (дважды неверно оформили счет)»; «тренажерный зал» - 2; «хороший интернет» - 3; «матрацы помягче»; «шкафы во все номера».

Следующий этап исследования – наблюдение, целью которого является определение проблем в использовании программного обеспечения.

Инструментарий: таймер и карточка наблюдений (приложение Е).

Цель: Объект исследования: портье.

Период исследования: 18.02.2017 г. – 21.02.2017 г.

Наблюдение показало, что за 4 дня один день программное обеспечение полностью не работало. Экипажи компании «Аэрофлот» заселяются по спискам, без паспортов (для сокращения времени заселения). Это является нарушением Постановления Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

Программа сформировала некорректный счет – 1 раз.

Не распечатан счет (по различным причинам) – 7 раз.

Счет сформирован вручную – 10 раз.

Взята копия паспорта – 11 раз.

Общие комментарии о программе: многие ошибки возникают по причине некорректной работы программного обеспечения. Для устранения этих ошибок портье требуется дополнительное время (для переделывания счета, для ввода вручную данных и т.д.).

Также в рамках исследования был проведен анализ внутренней документации. Объектом анализа выступили квитанции за электроэнергию за январь – апрель 2017 года. Анализ позволил составить сводную таблицу 2.9.

Таблица 2.9

Стоимость платы за электроэнергию по периодам

Результаты исследования показывают большие ежемесячные выплаты за электроэнергию, которые несущественно снижаются в летний период. При помощи инновационных систем сбережения электроэнергии можно снизить эти выплаты до 30%.

Таким образом, резюмируя все вышесказанное можно выделить 3 группы основных проблем, имеющихся в ГК «Европа»:

1 группа. Проблемы технологического характера:

• Большое ежемесячное потребление электроэнергии;

• Плохое качество предоставляемой услуги Wi-Fi интернета;

• Однообразные завтраки и медленное обслуживание официантами;

• Некорректная работа программного обеспечения.

2 группа. Управленческие проблемы:

• Некомпетентность персонала;

• Отсутствие программы развития гостиницы;

• Нежелание руководства формировать корпоративный дух.

3 группа. Проблемы в сфере маркетинга и сбыта:

• Отдаленное расположение отеля, отсутствие достопримечательностей возле отеля;

• Несоответствие стоимости номера и его наполняемостью;

• Низкие конкурентные преимущества отеля.

Возможным решением вышеперечисленных проблем может выступить программа инновационных мероприятий, в рамках которой в гостинице будут внедрены инновации, которые смогут значительно повысить конкурентоспособность отеля.

3. ПРОЕКТ ПРОГРАММЫ ИННОВАЦИОННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ «ЭКОЛОГИЧНЫЙ ОТЕЛЬ»

1. Обоснование необходимости разработки программы инновационных мероприятий «Экологичный отель»

Конкуренция в гостиничной сфере за последние годы значительно обострилась и успех современных отелей зачастую зависит от того, встает ли гостиница на путь инновационного развития. Ведь инновационность является одним из важнейших факторов конкурентоспособности. Перед отельерами постоянно стоит задача, как привлечь новых клиентов и сделать их своими постоянными гостями. Решение этих задач почти невозможно без внедрения нововведений.

Несмотря на экономические кризисы, проведенные Корнельским университетом исследования показали, что почти 90% постояльцев гостиниц готовы переплачивать за экологичность предоставляемого продукта или услуги. Многие гости обеспокоены экологической обстановкой в мире и выбирают экологичные товары, услуги. Сегодня такого рода технологии внедряются во все сектора экономики, в том числе и в гостиничный бизнес. Позиционируя себя как экоотель, владельцы гостиниц показывают свою современность, а также получают возможность экономии ресурсов за счет внедрения энергосберегающих технологий. Помимо этого, согласно исследованиям туристской ассоциации Associations of British Travel Agents каждый третий отдыхающий считает, что отели помимо традиционного (количество звезд) должны также иметь экологический рейтинг.

В 2010 г. на международной конференции, прошедшей в Санкт-Петербурге, было решено присваивать экоотелям сертификат международного уровня «Листок жизни» в рамках международной программы добровольной сертификации гостиниц, бизнес-центров, хостелов, пансионатов, баз отдыха и кемпингов «Зеленый ключ».

Например, гостиницы, прошедшие сертификацию Green Key, соблюдают 90 обязательных и факультативных критериев, таких как сокращение потребления электроэнергии, воды, химической продукции, минимизация отходов и передача их на вторичную переработку. Каждый отель проходит специальную проверку, которая проводится экспертом программы. Сертифицированные гостиницы соответствуют высоким экологическим стандартам, отличаются ответственным подходом к бизнесу и вносят активный вклад в защиту окружающей среды на местном и, как следствие, глобальном уровне.

В Европе и США уже давно практикуется строительство энергосберегающих зданий, называемых «зелеными». Такие технологии не только способны привлечь новых клиентов и повысить конкурентоспособность отеля, но также позволят решить ряд проблем.

Мировые гостиничные сети в России также внедряют экологичные разработки. Например, крупнейший оператор гостиничного бизнеса Hyatt внедрил разработку, позволяющую экономить энергию, при обустройстве фасада отеля в Ростове-на-Дону. На ламелях фасадных жалюзи, расположенных вдоль стен, рассеивается значительная часть солнечного тепла, здание не перегревается, и потребность кондиционировать внутренние помещения во время пиковых солнечных нагрузок сокращается. Фасадные жалюзи, помимо функции защиты от солнца, обладают способностью накапливать энергию. Встроенные блоки солнечных батарей, имеющие прямое включение, позволяют в жаркое время суток обеспечивать гостиничный комплекс дополнительной электроэнергией.

Стоит отметить, что на современном этапе развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом интенсификация процесса перехода к новому курсу «зеленой» экономики, забота о безопасности людей и охрана окружающей среды являются неотъемлемой частью менеджмента в индустрии гостеприимства.

Переход на инновационный экологичный путь развития предприятия, может способствовать решению целого ряда проблем. Например, технологические проблемы, выявленные в ГК «Европа» могут быть решены при помощи установки солнечных батарей, ламп с датчиком движения или различных автоматизированных систем. Маркетинговые проблемы могут быть решены, если открыть в комплексе тренажерный зал, проводить акции «здорового» питания, благотворительные программы. А управленческие проблемы будут решены при помощи программы развития предприятия и проведения иных мероприятий.

С целью повышения конкурентоспособности гостиничного комплекса «Европа» разработана инновационная программа «Экологичный отель».

3.2 Проект инновационной программы «Экологичный отель»

1. Общие положения Программы

Наименование Программы – «Экологичный отель»

Основная цель Программы – повышение конкурентоспособности гостиничного комплекса «Европа»

Основные задачи Программы:

• сократить потребление энергоресурсов;

• улучшить качество предоставляемых услуг;

• привлечь новых клиентов.

1. Перечень Программных мероприятий

В соответствии с целью и задачами определен перечень Программных мероприятий. Программа состоит из ряда блоков: экологический, технологический, маркетинговый, организационный (таблица 3.1).

Таблица 3.1

Перечень Программных мероприятий

Окончание Таблицы 3.1

Характеристики

Список файлов ВКР