Кирий, диссертация (1195724), страница 14

Сайт TravelLine

Нет отзывов

Сайт komandirovka.ru

73

Начну с плохого, музыка по ночам из то из ресторана то из сауны, звонил администраторам помочь пытаются но результата нет. Ложишься спать а просыпаешься от музыки. Расположение не удобное утром в центр пробки. Интерент медленный. С телефона сложно вообще выйти. Стоимость с учетом указанных недостатков завышена. Я приехал работать и по ночам мне нужно спать, я на последнем этаже поселился а как на нижних вообще не представляю.

14.08.2016

Лесин С.

74

Праздновали свадьбу подруги и остались на ночь. Хорошая уютная гостиница! Очень доброжелательный, приветливый и дружный персонал - все расскажут и покажут, постараются выполнить любую просьбу. Ресторан - шикарный, кухня тоже порадовала - довольно изысканная, не смотря на то, что европейская, уже ставшая обыденной. У меня в номере была очень удобная кровать, отличная душ-кабина - в принципе, номер стоит тех денег, что я заплатила. Ещё понравился оздоровительный комплекс, там довольно большой бассейн для сауны,а так как я люблю поплавать - была очень кстати акция для гостей отеля (500 руб. час -поплавать в бассейне. Расположение гостиницы тоже довольно удобное - до центра рукой подать. Единственный минус - плохой WI-FI на территории гостиницы, хоть персонал и уверял, что это проблемы с провайдером, все-таки стоит устранить неполадки, чтобы соответствовать заявленному! ВСЕ В ЕВРОПУ!!!=)))

08.04.2015

mk

Вопрос/показатель

Ответ

ФИО респондента

Худякова Ирина Николаевна

Дата проведения интервью

12.02.2017 г.

Время проведения интервью

11:35

Место проведения интервью

Кабинет управляющего гостиницей

Настроение респондента

Озадачена текущими вопросами

1.Как Вы считаете, насколько необходимо гостиницам внедрять инновации?

Я считаю, что инновации только продвинут гостиничный сервис на рынке гостиничных услуг Хабаровского края. Вот если мы берем за последнее время, допустим, берем историю развития гостиничного сервиса, мы знаем, что, допустим раньше была только услуга размещения и услуга питания, а если брать, например современность нашу у нас появились инновации. Что к ним можно отнести к этим инновациям: это, во-первых появились гостиничные сети. Это же инновации, дальше появилось, очень большое внимание стало уделяться обучению персонала, раньше вообще персонала не обучался, но в связи с этим появилось очень много различных отделений, факультетов, которые обучают персонал на менеджеров гостиничного сервиса. Дальше появились новые технологии в сфере IT, глобальные системы бронирования, они только способствуют развитию гостиничного сервиса, и повышению качества услуг. Однозначно. Поэтому я только за инновации и спасибо скажу тем людям, которые эти инновации предлагают и внедряют. Вот есть много таких инновационных моментов. Например, интерактивное меню в ресторане, вот можно было бы такое меню сделать и в отеле, и чтобы вся информация шла с номера в ресторан. И не надо никому звонить, т.е. мы должны все автоматизировать до такой степени, чтобы исключить риски от действий человека. Человеку всегда свойственно делать ошибки и чтобы исключить эти риски, нужно внедрять все эти технологии. Ну, например, даже возьмем экстранет, то нужно обязательно стремиться к тому, чтобы этим качественно занимались. Вот сейчас в России создан продукт, который позволяет гостиницам заключить договор с компанией и уже все сети экстранет будут в руках одного непосредственного начальника. В общем, я за инновации!

2. По Вашему мнению, внедрение инноваций может решить ряд проблем на предприятии?

Ну да я думаю, что не то что проблем, но он и помогут сэкономить ресурсы: человеческие ресурсы, например, а вместе с тем сэкономить финансовые средства. Какие проблемы? Ну, вот я знаю, в японских гостиницах сейчас вводится роботы, которые будут обслуживать в гостиницах. Но вот здесь я, например, против этого, я не совсем с этим согласна. Ведь человек, он же все равно живет в мире среди людей и ему хочется, чтобы его обслуживали люди. Вот, ну смотря, какие инновации.

3. Какие основные проблемы Вы можете определить в гостинице?

Чтобы гостиница функционировала очень хорошо нужно искоренить самую главную проблему это неэффективный и неграмотный менеджмент. Из-за неэффективного и неграмотного менеджмента и возникают все эти проблемы, а если все это будет первоначально организованно грамотно, заключены будут договоры с компаниями, которые обслуживают какие-нибудь технические средства, то естественно и эти проблемы будут возникать реже, ну а даже если будут появляться эти проблемы, то они будут решаться гораздо быстрее. Вторая проблема, которая существует в гостиничном бизнесе это персонал. Это проблема очень большая, с большим, большим восклицательным знаком. Например, вот допустим, менеджеров готовят очень многие учебные заведения, приходят специалисты, но они совершенно не готовы сегодня приступить к работе. Во-первых, у них нет такого понимания, как обслуживание. Вот они приходят в гостиницу, и они должны понимать, что они пришли обслуживать людей. Как говорят служить бы рад, прислуживаться тошно. Вот здесь как раз нужно прислуживаться, но особенно молодежь, которая приходит, они считают себя такими звездами, они все здесь должны прийти за стойку красоваться, а вот вступать в контакт боятся. Почему то боятся разговаривать с людьми, вступать в такой словесный контакт. Не умеют решать конфликтные ситуации, в общем вот эта проблема очень злободневна в гостиничном сервисе не только у нас, но и в Хабаровске и в целом по стране. Ну, естественно, что отели 5 звезд, наши сетевые отели, иностранные которые пришли на наш рынок, они очень много внимания уделяют подбору персонала, потом обучению персонала. Если опять же вернуться к грамотному менеджменту, то если все грамотно построено, то можно научить и тех людей, которые сюда приходят.

Можно научить их и общению с людьми, но к сожалению не хотят вкладывать деньги в персонал. Потому что персонал – вот такая вот текучка. Пришли посмотреть, чему-то научились и ушли дальше. Вот эта проблема очень огромная.. Ну еще вот какая проблема: начинаешь искать оборудование для гостиниц и это нужно столько перелопатить информации. Я была в США на стажировке у них есть один большой амбар, где у них сконцентрировано все оборудование для гостиниц, все можно заказать. Вышел на сайт, раз, раз, раз отобрал что нужно, от ушной палочки до инновационного оборудования. У нас такого нет. Нам чтобы открыть новую гостиницу, начинаешь везде все искать, звонить, столько тратишь времени, изучаешь этих поставщиков.

4. Чем чаще всего недовольны постояльцы гостиницы?

Во-первых, например, некачественной уборкой номера, некачественным постельным бельем, запахом в номере. Если запах какой-то специфический есть в номере.. номер прокуренный, этим недовольны. Недовольны, например, не вовремя поданным завтраком. Недовольства на самом деле различные. Ну и потом могут быть недовольны отношением персонала.

5. Каким образом производится отбор персонала?

В гостинице нет отдела по персоналу. Есть кадровый работник. Приходят непосредственно, заполняют анкеты, мы их смотрим, анализируем, обрабатываем, затем делается звонок, кандидат на должность приходит и с ним уже разговариваем, все ему объясняем. Смотрим по критериям, качествам, чтобы они подходили нам. Такие качества как стрессоустойчивость, человеколюбие. Дальше аккуратность, внимательность, порядочность. Вот эти качества все смотрим и человек, конечно, говорит что он порядочный и стрессоустойчивый и самый, самый, самый, но на стажировке уже узнаешь «who is who». Ну, то есть, у нас нет таких способов отбора как анкетирование, психологических тестов нет. Ведь это должна быть целая единица. Я не психолог, не психотерапевт, я не могу. Просто, чтобы анкеты они заполнили, я все равно не смогу их проанализировать, потому что я не психолог.

6. Как руководитель, скажите, насколько эффективно работает персонал гостиницы? Есть ли какие-то моменты, которые мешают или препятствуют эффективности работы персонала?

Ну, вот с моей практики, если сравнить даже работу в 90-х годах, вот как работали. Хочу сказать, что в 90-ых годах люди как-то, может быть и не было профессиональной подготовки, может быть они и не так хорошо отвечали по телефону, но они всегда свою душу вкладывали в гостя. Они могли поговорить с гостем, рассказать ему что угодно. Вот до сих пор, например, про Аметист. Вышла на TripAdviser про Аметист пишет гость, бывший, в 2014 г. в ноябре, что ему очень жаль, что больше нет этого отеля, потому что здесь был самый профессиональный, самый дружелюбный персонал.

Но, к сожалению, на сегодняшний день этого персонала нет. Этой гостиницы нет. То есть вот это был какой-то семейный бизнес, который только начинался, люди начинали работать. Они сами как слепые котята учились и вот они, кстати говоря, перенимали сами опыт и этот опыт был положительный. Потому что гости возвращались всегда. Но если возьмем 2000-ые года все срочно поняли что нужно развивать гостиничный бизнес, начали строить различные отели. Стал бум на обучение, стали обучать персонал резко, а чему обучать, понятия не имею. Раньше люди старались вкладывать душу в свою работу, а сейчас и обучают, и есть опытные работники, и приходят сотрудники которые совершенно не умеют перенимать опыт.

спрашиваю их: что Вам понравилось, что нет. Потому что только таким образом можно людей узнать на самом деле. Вот, например, у нас жил парень, я его спрашиваю: ну как Вам у нас. Он говорит: я Вам потом расскажу. А я ему: нет уж говорите сейчас. И он сказал, что ему не хватает 2-х плечиков, для рубашек и пиджаков. Уже мы знаем, что нужно донести плечики. Или вот Аэрофлот, они в личной беседе сказали, что им нужны держатели для брюк. Мы сразу быстренько покупаем держатели.

7. Проведенное мною исследование анкет в 2014 г. Показало, что 56% респондентов узнали о гостинице через интернет. Как Вы продвигаете себя через интернет? Есть ли у Вас мобильная версия сайта или собственное мобильное приложение?

Мобильной версии сайта у нас нет. Но кстати, есть Евгений с TravelLine, он предложил нам сделать вот эту мобильную версию. У нас пока нет, но мы в перспективе введем эту инновацию.

8.Что изменилось в организации рекламной деятельности гостиницы?

Плана рекламного нет. Все делается сумбурно, ну вот в плане продвижения через социальные сети, это наше нововведение, появилось у нас недавно. Ну, правда я считаю, что продвигаться через социальные сети как-то недостойно, что ли. Продвигаемся как-то «по колхозному». У нас этим делом занимается старший администратор или портье, нет специального человека. Мы сами выкладываем фото о каких-то акциях или мероприятиях. Но все равно я вижу, что у нас таких целевых посетителей страниц нет.

9.Как Вы изучаете мнение потребителей?

Во-первых, мы изучаем те сайты, на которых оставляют отзывы наши гости. Я обязательно отвечаю на каждый отзыв. Второе, у нас есть анкета, которую мы даем гостям. Следующее, у нас есть книга гостя, где оставляют свои отзывы. Но самое главное как я изучаю, я вступаю с ними в контакт, вот я менеджер, я стою здесь провожаю гостей,

10. Анализ отзывов гостей показал, что гости недовольны завтраками. Как Вы считаете, как можно решить эту проблему?

Ну, эти отзывы наверно давнишние, около полу года назад, потому что сейчас эта проблема у нас более ли менее решается. У нас утром работают 2 официанта, работает администратор и бармен. Три человека обслуживают завтраки, и сейчас это все получается. Раньше да действительно, это была проблема, когда обсуживали 2 человека. Сейчас у нас еще и новый повар, очень хороший, отработанный, работает наверху, жарит яичницу, чтобы не таскать ее снизу. Сейчас ее с пылу с жару подают гостям. Запеканку делают хорошую, блинчики, и гости, я узнаю у них, они говорят, что завтрак такой сытный, хороший и все выходят довольные. Что касается предложения внедрить шведский стол, то здесь конечно нужно все просчитать. Насколько это экономически будет выгодно. Что нужно сделать, чтобы это и гостям было хорошо и для предприятия тоже. Все-таки предприятие создано не для того, чтобы развлекать гостей, а для того, чтобы прибыль извлекать. Поэтому здесь нужно все просчитать.

11. Изучаете ли Вы, как ведут себя конкуренты? Используют ли они инновации?

Конечно, мы изучаем. Например, у нас есть сообщество – Хабаровская Ассоциация Отельеров. Мы часто собираемся вместе и за разговорами «бизнес-ланчами» мы узнаем у друг друга кто, где, что внедряет. Я вот, например, узнала, что в одном из отелей гостям предлагают междугородние и международные звонки бесплатно. Это очень привлекательно для гостей, гости выбирают эту гостиницу только из-за того, что там предлагается эта услуга. В другом отеле, например, хороший караоке-бар, и это собирает определенную категорию гостей у них. В еще одном отеле внедрен очень хороший оздоровительный комплекс и это все входит в стоимость номера. Естественно, мы изучаем конкурентов, извлекаем из них пользу для себя, и думаем о том, как бы нам ввести какие-то инновации, чтобы не повторяться. Потому что повторение и говорят, что мать учения, но это не для гостиничного бизнеса. Здесь нужно быть уникальным. Но пока у нас ничего не получается ввести.