Диплом (1194768), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Главным врачом неоднократно проводились собрания по поводу недовольства начислением зарплаты. То есть применялся метод разъяснения требований к работе, считающийся наиболее эффективным в предотвращении дисфункциональных конфликтов. Но четкого представления о том, какие результаты ожидаются от их работы сотрудники так и не имеют.
Иногда, когда ситуация выходит из-под контроля, применяется силовой метод регулирования конфликта. Но это случается крайне редко.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ КОНФЛИКТОВ В ГАУЗ АО АОНД
3.1. Рекомендуемые методы регулирования организационных конфликтов
Исследовав ситуацию, сложившуюся в Белогорском филиале Амурского областного наркологического диспансера, хотелось бы порекомендовать следующие методы регулирования конфликтов, способы и технологии.
Во-первых, применить социально-психологические технологии регулирования конфликта. С коллективом стационарного отделения необходимо построить систематическую работу психолога. Как уже было упомянуто, в штате организации есть два психолога – один в амбулаторно-поликлиническом отделении и один в стационаре. Психолог должен разработать систему тренингов, направленных на сплочение коллектива, обучение стратегиям бесконфликтного общения, повышение самооценки сотрудников, снижение агрессивности. Необходимо уделить должное внимание этике и деонтологии. Руководству, в свою очередь, необходимо внести изменения в критерии работы психолога и начислять дополнительный стимулирующий балл за работу с персоналом. Иначе психолог будет лишен мотивации к дополнительной нагрузке.
Медицинская этика - это раздел философской дисциплины этики, объектом исследования которого являются морально-нравственные аспекты медицины. Медицинская деонтология - это совокупность этических норм выполнения медработниками своих профессиональных обязанностей. То есть деонтология предусматривает преимущественно нормы взаимоотношений с больным. Медицинская этика предусматривает более широкий круг проблем - взаимоотношение с больным, медработниками между собой, с родственниками больного, здоровыми людьми. Эти два направления диалектически связаны между собой [18].
Я бы рекомендовал старшей медицинской сестре белогорского филиала Амурского областного наркологического диспансера чаще проводить занятия по этике и деонтологии с сестринским персоналом на тему взаимоотношений друг с другом. Здесь необходима система. Если такие занятия станут систематическими, например, один раз в три месяца, то постепенно взаимоотношения в коллективе медицинских сестер станут менее конфликтными.
На занятиях по этике и деонтологии необходимо акцентировать внимание и на важных аспектах работы с пациентами. Тем более, что уход за наркологическими больными довольно непрост. Одни их них неконтактны, другие – напротив – возбуждены. Поэтому в общении с больными нельзя повышать голос, приказывать что-либо, пренебрежительно относиться к их просьбам, игнорировать их обращения, жалобы. Все беседы с больными не должны вызывать беспокойство и тревогу.
Лучше воздержаться от обсуждения с больными состояния и поведения других больных, высказывать свою точку зрения на правильность назначенного лечения, режима, так как это вызывает недоверие к врачу, лечебному учреждению
Всякое резкое неуважительное обращение с больными может спровоцировать возбуждение, неадекватную реакцию, агрессивные действия, попытки к побегу, отказу от лечения, суициду.
Психологический покой больного достигается, прежде всего, тишиной в отделении. Медперсонал должен спокойно разговаривать, следить, чтобы больные разговаривали негромко. Младший персонал не должен нарушать уборкой тишину в отделении.
Важнейшим условием обеспечения психологического покоя больных является соблюдение персоналом основных принципов этики и деонтологии. Слово, сказанное больному, должно вселять в него уверенность в выздоровление. Недопустимо обращение к больному на «ты» и употребление по отношению к ним слов «алкоголик», «наркоман».
Систематические занятия по этике и деонтологии будут постоянно напоминать персоналу о том, что корректность в отношениях друг с другом и с пациентами – это основа качества оказания медицинской помощи.
Кроме занятий, я предлагаю создать в организации Кодекс корпоративной этики – свод наиболее важных правил делового поведения его работников, этических норм внутрикорпоративных взаимоотношений, социальной ответственности. Кодекс будет являться внутренним документом, обязательным для соблюдения всеми руководителями и работниками предприятия. Целью этого кодекса будет являться закрепление норм, правил поведения и корпоративных ценностей работников лечебного учреждения, направленных на повышение его конкурентоспособности и эффективности, а также удовлетворение этических потребностей сотрудников. Задачами такого кодекса могут быть, например, выявление и предотвращение потенциальных рисков возникновения конфликтов, разрешение проблем, имеющих этические аспекты. Развитие единой корпоративной культуры, основанной на высоких этических стандартах, поддержание в коллективе атмосферы доверия, взаимного уважения и порядочности. Определение на основе единых критериев добросовестного поведения работников внутри учреждения. Опыт создания подобных документов уже есть у некоторых медицинских учреждений. Вот примерный список норм взаимоотношений между коллегами, которые могут быть прописаны в Кодексе корпоративной этики:
1.Соблюдение норм служебной профессиональной этики и правил делового поведения; корректность и внимательность в обращении с коллегами.
2. Предоставление точной и достоверной информации, ориентация только на факты.
3. Деловая требовательность, развитие чувства личной ответственности.
4. Честность, корректность, взаимоуважение, вежливость, открытость и тактичность в общении; грамотная устная и письменная речь, не допускающая употребление нецензурных, вульгарных и сленговых выражений.
5. Конфиденциальность любой информации, кроме общедоступной; её неразглашение, в том числе и другим работникам, которые не нуждаются в ней для исполнения своих служебных обязанностей.
6. Передача конфиденциальной информации, доступной одному структурному подразделению, в другое допустима только с согласования руководителей структурных подразделений Учреждения.
7. Предотвращение конфликтов и своевременное их регулирование в случае возникновения; недопущение любых действий, которые могут привести к созданию неадекватных конфликтных ситуаций, проявлению агрессии, угрозы, насилия и пр.
Также в Кодексе можно прописать и нормы взаимоотношений между руководством и подчиненными. В данном случае – между Заведующим филиалом и персоналом, так как речь идет о внутреннем документе. Учреждение должно видеть свою ответственность перед сотрудником, чтобы поддерживать в учреждении атмосферу сотрудничества, взаимопонимания и стабильности; развивать и совершенствовать систему мотивации, оценки потенциала работников; стимулировать использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех местах, где они могут принести наибольшую пользу.
Что касается рекомендации по проведению психологических тренингов, направленных на сплочение коллектива, обучение бесконфликтному общению, то здесь следует отметить, что в организации работает опытный психолог, с многолетним стажем. Есть и специальная литература, где эти тренинги прописаны.
Вот один из примеров элементов таких занятий.
Ролевая игра «Сглаживание конфликтов».
Цель: обработка умений и навыков сглаживания конфликтов.
Инструкция. Ведущий рассказывает о важности умения быстро и эффективно сглаживать конфликты; объявляет о том, что сейчас опытным путем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов.
Участники разбиваются на тройки. На протяжении 5 минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий – играет роль миротворца, арбитра.
На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:
- какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?
- какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры?
- как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт [25, 105].
Или вот еще пример игры. Упражнение «Если бы…, я бы…».
Цель: выработка навыков быстрого реагирования на конфликтную ситуацию.
Инструкция. Упражнение выполняется по кругу: один участник ставит условие, в котором оговорена некая конфликтная ситуация. К примеру: «..я стал бы требовать жалобную книгу».
Целесообразно провести это упражнение в несколько этапов, в каждом из которых принимают участие все присутствующие, после чего следует обсуждение.
Ведущий отмечает, что как конфликтные ситуации, так и выходы из них могут повторяться. В процессе обсуждения участники знакомятся с правилами и методами преодоления конфликтов.
В ходе урегулирования конфликта участникам предстоит пройти ряд фаз от насильственных действий к разрешению противоречий путем обсуждений. Эти фазы следующие:
- прекращение насильственных действий;
- установление диалога;
- поиск решения проблем путем переговоров [25, 111].
Кроме того, необходимо использовать в работе с персоналом упражнения на повышение самооценки, снижение агрессивности, развитие коммуникативных навыков.
Это все, что касается первой рекомендации.
Во-вторых, метод, который я предлагаю применить – это коммуникативные и информационные технологии регулирования конфликтов. Руководителю филиала необходимо чаще обсуждать проблемы его сотрудников, чтобы вовремя внести ясность в ту или иную ситуацию, помочь разобраться, сложить правильное о ней представление. Здесь применим и структурный метод регулирования – метод разъяснения требований к работе. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о том, какие результаты ожидаются от его работы. Он должен понимать и границы своей ответственности, свои полномочия и правила, которым он должен следовать в процессе трудовой деятельности. Необходимо уделить внимание грамотному распределению нагрузки между сотрудниками, найти ту «золотую середину», при которой были бы учтены интересы каждого участника трудового процесса. Это поможет предотвратить появление нового конфликта.
Поскольку главный врач отдалена от филиала территориально, а у филиала есть непосредственное руководство, то именно оно и должно быть посредником, третьим лицом в регулировании всех разногласий между коллективом и главным врачом. Заведующий филиалом должен отстаивать интересы своих подчиненных, сглаживать все острые углы.
В-третьих, здесь применим метод установления четкой иерархии и использование принципа единоначалия. В данном случае в штате есть старшая медицинская сестра, которая может прояснить возникшие разногласия между медицинскими сестрами, не доводя их до острой ситуации. Если ситуация все же стала острой, то для ее регулирования может вмешаться заведующая отделением. Она может применить метод установления общеорганизационных комплексных целей – направить усилия сотрудников на достижение общей цели организации – в данном случае – лечение пациентов. Это поможет переориентировать участников конфликта с самого конфликта на достижение общей цели.
В-четвертых, применять методы поощрения или вознаграждения, которые помогут избежать дисфункциональных последствий конфликта. Сотрудников, которые, по их мнению, были обделены стимулирующими баллами, но проявляют инициативу, не боятся дополнительной нагрузки, поощрять, используя все имеющиеся возможности, чтобы они чувствовали признание своих заслуг организацией. Это может быть, например, грамота от заведующего филиалом, какой-то памятный подарок с благодарностью за труд ко дню рождения предприятия или премия.
В-пятых, применять метод развития системы социального партнёрства. Он предполагает взаимные уступки, компромисс и использование переговоров, как основного средства для достижения взаимоприемлемых соглашений. Руководителю необходимо настроить подчиненных на сотрудничество. Здесь потребуется помощь психолога, который, в свою очередь, обучит коллег правильным стратегиям поведения в конфликте, правильно организовать свое поведение и высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.
Еще один важный момент – предупреждение конфликтов. Чтобы не пришлось регулировать уже возникший конфликт, лучше его предупредить. Деятельность по предупреждению конфликтов здесь может вестись по нескольким направлениям:
- Устранение социально-психологических причин конфликтов.
- Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
- Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций.
Важно обратить внимание на должностные инструкции каждого сотрудника филиала. Судя по всему, в них найдется ряд ошибок и неточностей, либо выяснится, что требования, предъявляемые к сотрудникам, не соответствуют их должностным обязанностям.
К сожалению, мне не удалось ознакомиться ни с одной должностной инструкцией. Отдел кадров диспансера удален территориально, а все необходимые документы находятся там. На руках у сотрудников второго экземпляра нет.
Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
