ВКР ИП Артамонова Н.В. кафе Чайка (1194558), страница 9

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 9)

Рисунок 10 – Структура удовлетворенности респондентов по критериям "Качество продукции", по балльной системе

Измерение удовлетворенности потребителей показывает, насколько успешна организация в предоставлении продуктов и услуг на рынке.

Рисунок 11 – Структура удовлетворенности респондентов по критериям "Качество обслуживания", по балльной системе

Средний уровень удовлетворенности услугами кафе составляет 4,23 ((4,068+4,401)/2 = 4,23) по пятибалльной системе, что говорит о достаточно эффективной его работе и в первую очередь о качественной работе самого персонала и руководства с персоналом.

Более того, постоянные изучения, на протяжении многих лет непрерывно доказывают, что привлечение новых покупателей значительно затратнее, нежели сохранение существующих. Таким образом, обеспечение удовлетворенности покупателей считается наиболее доходным с экономической точки зрения.

Общая удовлетворенность по критериям "Качество продукции" представлено на рисунке 12.

Рисунок 12 – Общая удовлетворенность по критериям "Качество продукции"

Общая удовлетворенность по критериям "Качество обслуживания" представлено на рисунке 13.

Рисунок 13 – Общая удовлетворенность по критериям "Качество обслуживания"

Таким образом, можно сделать вывод, что посетители кафе имеют высокий уровень удовлетворенности предоставляемым сервисом.

Из числа многочисленных положительных сторон измерения удовлетворенности покупателей акцентируется одно наиболее нужное, которое состоит в том, что коэффициент удовлетворенности покупателей дает возможность руководителям фирм сделать представление о разрыве между текущей отдачей реализации товаров или оказания услуг и ожиданиями покупателя.

Далее проанализируем динамику выручки и среднего чека в кафе за последние годы, а также динамику числа посетителей, и долю в них постоянных клиентов (см. рисунок 14).

Рисунок 14 – Динамика выручки, среднего чека и числа посетителей

Таким образом, сделаем вывод, что по данным администратора кафе и его управляющей, от 14 до 23 % всех посетителей являются постоянными. Это связано не только с желанием работников кафе сохранить своих посетителей и удовлетворить полностью их потребности, но и с тем, что в поселке не так много кафе, и услуги и питание хорошего качества предоставляют только три из них (кафе «Чайка и его два основных конкурента).

Для совершенствования деятельности и привлечения клиентов Кафе «Чайка» рекомендуется внедрить систему активной работы с постоянными клиентами путём создания «клуба клиентов» и создания базы постоянных клиентов. Этот ход позволит распространить корпоративную культуру вовне, у клиентов будет создаваться впечатление о Кафе «Чайка» как о компании с сильной корпоративной культурой, у клиентов повысится лояльность к компании [10].

Таблица 16 – Доля постоянных клиентов кафе

Для постоянных клиентов, которых пока немного и частных лиц, являющихся клиентами кафе «Чайка» рекомендуется завести базу данных постоянных клиентов, а во-вторых, организовать «клуб клиентов».

1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. В базу необходимо вносить следующие данные: ФИО: контактный телефон; e-mail; адрес.

Создание клуба постоянных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам.

Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно кафе «Чайка». Проведем расчеты по затратам на изготовление планируемого количества карт в форме таблицы 17.

Таблица 17 – Затраты Кафе «Чайка» на изготовление накопительных карт

Окончание таблицы 17

Общие затраты на изготовление накопительных карт составят 182 953 руб.

Предлагается установить размер, следующий скидки:

Таблица 18 – Скидки по картам Кафе «Чайка»

Будет работать накопительная система, которая будет стимулировать клиентов к получению максимальной скидки. При работе с клиентами прекрасной темой для продвижения услуг кафе «Чайка» могут стать различные Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех постоянных клиентов (10 и более посещений Кафе «Чайка») с наступающим Новым годом и Рождеством.

Также предлагается ввести систему обзвона клиентов после их посещения кафе, чтобы наладить обратную связь с клиентами, обязанность обзвона клиентов следует возложить на администратора кафе, под контролем управляющей кафе, определить доплату за обзвон клиентов в размере 3 000 в месяц, итого затраты составят:

3 000*12=36 000

182 953+36 000=218 953 рублей

Планируется, что карты лояльности не только увеличат число постоянных клиентов, но и увеличат выручку кафе вследствие того, что посетители будут приходить чаще – в рамках работы запланируем рост выручки на 20%:

36 174 000*20% = 7 234 800 рублей в год

Доля себестоимости составляет 0,96 в структуре выручки

Тогда прибыль от мероприятия составит:

7 234 800-(0,96*7 234 800) – 218 953 = 70 439 рублей

Кафе необходимо уменьшить себестоимость продукции и тогда прибыль будет выше.

Кроме того предлагается внедрить в практику кафе следующие маркетинговые ходы стимулирования сбыта:

1. Особые предложения (пакетирование).

В рамках этого направления обычные блюда из меню компонуются в своего рода «наборы», создавая таким образом «особое предложение» предлагаемое либо официантом непосредственно гостю, либо путем размещения специального предложения на столе в зоне видимости гостя, с красочным аппетитным оформлением и акцентом на цену с припиской «всего». То есть обычная цена данного набора продуктов (блюд) преподносится как цена ниже обычной, в результате клиент приобретает желание попробовать что-то необычное и при этом сэкономить. Таким образом, можно продавать больший объем морепродуктов и прочих дорогостоящих по сравнению с остальными блюд.

Так работает пакетирование – объединение нескольких товаров или услуг в единый пакет, который становится самостоятельным продуктом, занимающим отдельную позицию в прайс-листе. Пакетирование – это не только способ легко и быстро создать новый продукт, комбинируя имеющиеся продукты. В результате кафе «Чайка» получит ряд выгод, например:

1. Увеличение среднего чека – продажа готового комплекта из 3-5, а то и 10 продуктов позволяет получить больше денег с клиента. Как показывает опыт, если вы предлагаете заранее составленные наборы, растет среднее количество позиций в одной покупке.

2. Ускорение продажи – не придется тратить время и силы, продавая продукты по одному, достаточно будет предложить готовый комплект из нескольких товаров или услуг.

3. Уход от сравнения цен – если при продаже отдельного продукта легко сравнить цены, то в случае, когда вы предлагаете набор, не имеющий прямого аналога у конкурентов, сравнение по цене становится невозможным либо сложным.

4. Незаметное повышение цены – если повысится цена на продукт, входящий в пакет из 3-5-7 позиций, большинство гостей кафе этого даже не заметят.

5. Отличие от конкурентов – можно создать уникальный пакетный продукт, какого больше ни у кого не будет.

6. Повышение клиентской лояльности – чем большее количество клиент покупает, тем меньше шансов, что он захочет расстаться с компанией (кафе), если будет недоволен одним из продуктов, ценой или сервисом.

2. Также предлагается ввести в меню предложение из разряда «на пробу», например, несколько закусок на одной тарелке - тарелка ассорти. Подобное может быть создано не только для закусок, но и для пельменей, маленьких десертов и так далее.

Клиенты обычно готовы доплачивать за то, что с них снимают необходимость выбирать. Поэтому цена продукта, избавляющего покупателя от выбора, может быть ощутимо выше, чем средняя цена входящих в него элементов.

1. Выявление оптимального выбора поставщиков для совершенствования качества продукции

Поставщик – это любое физическое или юридическое лицо, которые поставляют товары или услуги заказчикам. Поставщик реализует предпринимательскую работу в соответствии с критериями заключенного договора поставки, который является одним из видов соглашения купли-продажи. В соответствии с соглашением поставки поставщик обязуется представить в определенный период либо сроки, изготавливаемые или закупаемые им продукты потребителю с целью применения в предпринимательской деятельности либо в иных целях, никак не сопряженных с индивидуальным, семейным, домашним либо другим таким применением.

Для того чтобы дифференцировать ассортимент товаров по степени влияния на общий объем закупок продукции, проведем АВС – анализ товаров предприятия.

Таблица 19 – Данные по объему закупок по товарным позициям для АВС – анализа товаров закупаемых предприятием

Таблица 20 – АВС – анализ товаров закупаемых предприятием

Продолжение таблицы 20

По итогам анализа можно сделать вывод, что наиболее значимыми товарами являются мясо, морепродукты, овощи, пиво и птица, это связано с объемом их реализации и соответственно с большим объемом закупок.

Характеристики

Список файлов ВКР