ВКР Мун Галина Игоревна (1194428), страница 6
Текст из файла (страница 6)
- поддержание имиджа Председателя ДВБ (подготовка речей Председателя на различные мероприятия и др.).
Также, отдельное место в организационной структуре данного управления занимает специалист по бюджетированию, чьей основной обязанностью является ведение бюджета по всем ГОСБам.
Услуги по планированию и размещению рекламы в различных медиа оказывает многолетний партнер Сбербанка - агентство Maxus.
Maxus Russia – медиа - агентство, основанное в 2005 году, представленное на 55 рынках по всему миру.
Maxus оказывает полный комплекс медиа-услуг:
- разработка коммуникационных стратегий, включая стратегическое и тактическое медиа-планирование;
- digital маркетинг и маркетинг в социальных сетях;
- медиабаинг и оптимизация закупок;
- медиа-консалтинг;
- анализ эффективности рекламных кампаний;
- эконометрическое моделирование;
- прогнозирование продаж под воздействием рекламной кампании с оценкой возврата на инвестиции;
- разработка и проведение нестандартных медиа-проектов с использованием интерактивных медиа, организация эффективных спонсорских кампаний.
Maxus ведет отчетность о проведенных рекламных кампаниях в специальной программе OLMM, к которой имеется доступ только у сотрудников Сбербанка и Maxus.
Ежегодно ЦА высылает всем управлениям план маркетинговых активностей, в котором расписаны грядущие федеральные рекламные компании (ФРК) на год. Существуют 4 порядка ФРК:
- ФРК I порядка – полностью реализуется ЦА по всей России, используя все медиаканалы;
- ФРК II порядка – полностью реализуется ЦА по всей России, используя все медиаканалы, кроме ТВ;
- ФРК III и IV порядка – реализуется территориальными банками (ТБ); ТБ самостоятельно решают поддерживать им данные ФРК или нет; используются лишь некоторые медиаканалы (чаще всего интернет, пресса, радио, реклама в торговых центрах).
Решения о поддержке ФРК III и IV порядка выносится после анализа выполнения бизнес – показателей. Например, ФРК III порядка по ипотечному кредитованию будет реализовываться ДВБ, если бизнес – показатель по ипотечному страхованию в регионе низок (упал).
Бюджет на проведение ФРК по всей России распределяет ЦА.
Помимо ФРК ТБ может реализовывать локальные промо-акции (ЛПА). ЛПА не входят во всероссийский план маркетинговых активностей, а разрабатываются индивидуально ТБ, но при согласовании с ЦА.
Алгоритм разработки и внедрения ЛПА:
1) разработка ТБ концепции ЛПА (цель, механика, целевая аудитория, каналы коммуникации, прогноз эффективности, приблизительный бюджет, рекламные материалы);
2) согласование с ЦА;
3) устранение замечаний ЦА (если таковые имеются);
4) построение бюджета и брифа грядущей ЛПА и направление их в Maxus;
5) Maxus, согласно бюджету и брифу, ведет переговоры в локальными СМИ;
6) по результату переговоров Maxus составляет медиа-план грядущей ЛПА и отправляет в ТБ;
7) ТБ согласует медиа-план с ЦА;
8) Maxus реализует ЛПА через локальные каналы коммуникации.
Таким образом, рассмотрев и ознакомившись с целями, структурой УМИК, основными документами, регулирующими и определяющими функционирование управления, а также с деятельностью и активностями управления, можно перейти к разработке рекомендаций и предложений по совершенствованию организации маркетинговой деятельности банка.
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ДАЛЬНЕВОСТОЧНОМ БАНКЕ ПАО СБЕРБАНК
3.1 Рекомендации по совершенствованию организационной структуры Дальневосточного Банка ПАО Сбербанк
В январе 2016 года вышел приказ, не позволяющий ГОСБам, находящимся в подчинении ДВБ, разрабатывать собственные ЛПА (локальные промо - акции). В настоящее время, в полномочия ГОСБов входит:
- реализация ФРК, организованных ЦА;
- реализация ЛПА, организованных ДВБ;
- организация событийных проектов.
Событийное мероприятие (событийный проект) - это комплексное маркетинговое мероприятие, направленое на продвижение бренда Сбербанка, привлечение и увеличение уровня лояльности клиентов/потенциальных клиентов, партнеров/потенциальных партнеров, продвижение продуктов/услуг/сервисов Банка, расширение круга деловых партнеров, способствующие выполнению контрольных показателей бизнес-плана Банка, реализации Стратегии развития Банка.
На мой взгляд, решение, не разрешающее ГОСБам самостоятельную организацию и проведение ЛПА, ошибочно. Несмотря на то, что все 8 территорий, находящихся под руководством ДВБ не далеко друг от друга, между ними имеются существенные различия, начинающиеся от климатических условий, заканчивающиеся населением и различиями маркетинговых подходов к потребителям.
Каждый регион имеет свои особенности, знать и подстроиться под которые может человек, непосредственно живущий в этом регионе. Этот принцип касается и разработки маркетинговых активностей. Разрабатывая ЛПА под все 8 ГОСБов, ДВБ не может учесть особенности каждого, а любая деталь может только положительно повлиять на результат проведенной активности и привлечь в банк больше клиентов.
Для более быстрой и продуктивной работы с подрядчиками банка можно предложить решение перевести весь документооборот в онлайн режим. Ведь, что касается внутреннего документооборота, Сбербанк с недавнего времени использует систему электронного офисного документооборота (СЭОДО). Данная система автоматизирует движение входящих, исходящих и внутренних электронных документов. Входящие документы, поступающие в банк в бумажном виде, переводятся в электронную версию уже на этапе регистрации, а исходящие и внутренние - изначально готовятся в рамках СЭОДО. Подобная организация работы позволяет значительно ускорить и упростить не только документооборот, но и многие другие операции банка. Ведь любой процесс так или иначе связан с созданием или использованием документов, получением или обменом информации. При работе с бумагами сотрудники вынуждены ходить из кабинета в кабинет, собирать подписи, документы могут потеряться или остаться у людей, ушедших в отпуск, что усложняет и замедляет работу не только отдельного исполнителя, но и влияет на работу банка в целом. Если же проблема эффективного документооборота решена на внутреннем уровне, то стоит внедрить подобную практику и на внешний уровень.
В основном сейчас все документы в Сбербанке подписываются и рассматриваются электронно через данную систему. Стандартный срок рассмотрения и подписания документа в банке – 3 дня. Зачастую этот срок растягивается или из-за недостатка времени руководителей, или из-за того, что руководитель просто забывает про документ. В качестве улучшения непосредственно самой СЭОДО предлагается следующее: необходимо ввести в систему функцию напоминания. Пользователь системы может самостоятельно настроить функцию и выбрать временной промежуток, через который придет напоминание на электронную почту о «висящем» документе. По словам многих пользователей системы, функции напоминания часто не хватает и её введение во многом увеличило удобство в эксплуатации программы.
Также, есть рекомендация, касающаяся организационной структуры УМИКа. Для оптимизации работы следует перевести одного сотрудника из сектора коммуникаций и PR в сектор торгового маркетинга. Сектор торгового маркетинга охватывает более широкий спектр задач, в отличие от сектора коммуникаций. Необходимо именно перевести одного сотрудника, а не нанимать нового, так как в секторе коммуникаций наблюдается перенасыщенность персоналом. Иными словами, gjследует осуществить перевод одного менеджера.
Второе по популярности обращение, поступавшее в Сбербанк в 2015 году – жалоба на работу сотрудников [8]. Несмотря на то, что по официальным данным, представленным на сайте Сбербанка, удовлетворенность клиентов обслуживанием очень высока, все чаще общественность взрывают обсуждения в социальных сетях и на других порталах об ужасном обслуживании клиент – менеджерами банка.
Рисунок 12 - Результаты исследований удовлетворенности клиентов Сбербанка в 2015 году
Последняя из таких ситуаций – нашумевшее обращение клиентки Сбербанка, которая взяла ипотечный кредит в Сбербанке, а после необратимо заболела. По решениям судов она чуть не лишилась своей квартиры. Петиция клиентки, с просьбой к Сбербанку не отбирать квартиру, опубликованная на Change.org, собрала более 400 000 тысяч подписей. Репутации Сбербанка был нанесен огромный ущерб, а все из-за некомпетентности сотрудников банка.
Разумеется, корень проблемы кроется в несовершенстве бизнес – процессов и коммуникаций – вопросом одного клиента занимаются сразу несколько подразделений банка. Каждое из них медленно и формально решает свою узкую, соблюдая регламенты и нормативные документы, но, не пытаясь выслушать человека по-настоящему и в никнуть в противоречивые сложные детали.
В указанной выше ситуации сотрудникам банка, обслуживающим данную клиентку, было необходимо лишь запросить информацию и сформировать полную картину ситуации, дабы разрешить её. Наконец, попросить помощи у руководства, чтобы вместе найти решение для клиента.
Разумеется, такие громкие скандалы единичны в Сбербанке, но, сколько таких мелких ситуаций происходит ежедневно по всей России. Проблема растет из того, что клиент – менеджеры банка проявляют недостаточно эмпатии и внимания к своим клиентам. Сотрудники не спешат помочь, хотя формально и придерживаются правил. Нацеленность работы персонала, работающего с клиентами, должна быть на удовлетворение и помощь своим потребителям. Необходимо проводить больше тренингов для клиент - менеджеров, посвященных данной теме; руководителям тщательно отслеживать уровень удовлетворения обслуживанием клиента. Важно донести до сотрудников банка мысль, что работнику банка не должны быть чужды чувства сострадания и умение входить в ситуацию другого человека, при работе с клиентами. Ведь довольные клиенты и их приверженность банку – это самое ценное для Сбербанка.
3.2 Предложения по улучшению продвижения продуктов и услуг ПАО «Сбербанк России»
В настоящее время все большее количество банков начинают предоставлять свои услуги онлайн.
В наше время, когда инновации и высокие технологии доступны каждому, люди находятся в погоне за удобством и за экономией личного времени, поэтому предпочитают использовать интернет не только для поиска информации и общения, но и для шопинга и получения различных услуг.
Многие банки уже начинают переходить в онлайн режим. Например, на сайтах банков ВТБ и Тинькофф можно подать интернет - заявку на предоставление кредита. Сбербанк же пока не имеет подобной практики, что обязательно необходимо исправить.
Также, практически у каждого банка России имеется свое приложение мобильного банкинга. Мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для Android и iPhone вошли в списки лучших приложений года магазинов Google Play и App Store в России, став единственным финансовым продуктом в обоих рейтингах.
По проведенному в 2015 году исследованию аналитического агентства Markswebb Rank & Report эффективности сервисов мобильного банкинга физических лиц определились следующие результаты [14]:
- 48% или 17 млн российских интернет - пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек, пользуются мобильным банкингом для частных лиц. Количество пользователей мобильного банкинга для частных лиц в России выросло за год на 58%.
- 75% пользователей мобильного банкинга имеют доступ и пользуются только одним банковским мобильным приложением, 18% – мобильными приложениями двух банков.
- Наиболее популярными мобильными банками среди российских пользователей являются Сбербанк Онлайн, Альфа-Мобайл Альфа-Банка, мобильные банки ВТБ24, Тинькофф Банка и Связного Банка. При этом мобильным банком Сбербанка пользуются более 72% всех пользователей мобильных банковских приложений в России. У ближайших конкурентов – Альфа-Банка и ВТБ24 – аудитория мобильного банкинга в 8 раз меньше – по 8,7% пользователей мобильного банкинга в России.
В проведенном исследовании оценивались мобильные приложения 27 банков России.
Не смотря на то, что по результатам исследование приложение Сбербанка «Сбербанк Онлайн» - абсолютный лидер по охвату клиентов и количеству использования, сервис необходимо улучшать. По данным этого же исследования с точки зрения удобства интерфейса и широты функционала приложение Сбербанка лишь входит в пятерку лучших приложений, но не лидирует. В рейтинге удобства и эффективности мобильных банков для iPhone «Сбербанк Онлайн» занимает третье место, а в рейтинге для Android устройств и Windows Phone только четвертое место.
Рисунок 13 – ТОП – 10 рейтинга удобства и эффективности мобильных банков для iPhone
Дело в том, что зарубежные системы интернет - банкинга отличаются тем, что предоставляют своим клиентам полную информацию обо всех продуктах, которые использует клиент в данном банке. Подключаясь к системе, пользователь имеет возможность посмотреть информацию по своим счетам, кредитам, совершить платеж и т.д.
Разумеется, «Сбербанк Онлайн» тоже находится в развитии и довольно часто приложение обновляется, но пока, сервис позволяет управлять только своими вкладами, счетами и средствами на карте (совершать переводы, платежи ЖКХ, оплату мобильной связи и другое). Разработчикам необходимо расширить диапазон функций приложения. Это намного повысит уровень удобства клиента от использования приложения.
Следующее предложение об улучшении пластиковых карт Сбербанка.
В настоящее время все большее распространение получает относительно новая технология – карта бесконтактной оплаты.
Карты бесконтактной оплаты (карты с технологией бесконтактной оплаты) – карты, которые оснащены встроенными чипом и антенной, передающими по радиоканалу на бесконтактный терминал информацию о платеже. У платежной системы MasterCard Worldwide такая технология бесконтактных платежей называется PayPass, у VISA – payWave.
Преимущества карт с бесконтактной технологией оплаты:
1. Удобно:
- можно не доставать карту из кошелька;
- проведение платежных операций на любую сумму.
2. Для операции до 1000 рублей не нужно вводить PIN-код:
- быстро;
- среднее время проведения операции – считанные секунды.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
