Антиплагиат Мун (1194427), страница 8
Текст из файла (страница 8)
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ДАЛЬНЕВОСТОЧНОМ БАНКЕ ПАО СБЕРБАНК3.1 Рекомендац ии по совершенствованию организац ионной структуры Дальневосточного Банка ПАО СбербанкВ январе 2016 года вышел приказ, не позволяющ ий ГОСБам, находящ имся в подчинении ДВБ, разрабатывать собственные ЛПА(локальные промо - акц ии). В настоящ ее время, в полномочия ГОСБов входит:- реализац ия ФРК, организованных ЦА;- реализац ия ЛПА, организованных ДВБ;- организац ия событийных проектов.Событийное мероприятие (событийный проект) - э то комплексное маркетинговое мероприятие, направленое на продвиж ение брендаСбербанка, привлечение и увеличение уровня лояльности клиентов/потенц иальных клиентов, партнеров/потенц иальных партнеров,продвиж ение продуктов/услуг/сервисов Банка, расширение круга деловых партнеров, способствующ ие выполнению контрольныхпоказателей бизнес-плана Банка, реализац ии Стратегии развития Банка.На мой взгляд, решение, не разрешающ ее ГОСБам самостоятельную организац ию и проведение ЛПА, ошибочно.
Несмотря на то, чтовсе 8 территорий, находящ ихся под руководством ДВБ не далеко друг от друга, меж ду ними имеются сущ ественные различия,начинающ иеся от климатических условий, заканчивающ иеся населением и различиями маркетинговых подходов к потребителям.Каж дый регион имеет свои особенности, знать и подстроиться под которые мож ет человек, непосредственно ж ивущ ий в э том регионе.Этот принц ип касается и разработки маркетинговых активностей. Разрабатывая ЛПА под все 8 ГОСБов, ДВБ не мож ет учестьособенности каж дого, а любая деталь мож ет только полож ительно повлиять на результат проведенной активности и привлечь в банкбольше клиентов.Для более быстрой и продуктивной работы с подрядчиками банка мож но предлож ить решение перевести весь документооборот вонлайн реж им.
Ведь, что касается внутреннего документооборота, Сбербанк с недавнего времени использует систему э лектронногоофисного документооборота (СЭОДО). Данная системаавтоматизирует движение входящих, исходящих и внутренних электронных документов. Входящие документы, поступающие вбанк в бумажном виде,переводятся в электронную версию уже на этапе регистрации, а исходящие и внутренние -изначально готовятся в рамках СЭОДО.[40]Подобная организац ия работы позволяетзначительно ускорить и упростить не только документооборот, но и многие другие операции банка. Ведь любой процесс такили иначе связан с созданием или использованием документов, получением или обменом информации.
При работе с бумагамисотрудники вынуждены ходить из кабинета в кабинет, собирать подписи, документы могут потеряться или остаться у людей,ушедших в отпуск, что усложняет и замедляет работу не только отдельного исполнителя, но и влияет на работу банка вцелом.[40]Если ж е проблема э ффективного документооборота решена на внутреннем уровне, то стоит внедрить подобную практику и навнешний уровень.В основном сейчас все документы в Сбербанке подписываются и рассматриваются э лектронно через данную систему. Стандартныйсрок рассмотрения и подписания документа в банке – 3 дня.
Зачастую э тот срок растягивается или из-за недостатка временируководителей, или из-за того, что руководитель просто забывает про документ. В качестве улучшения непосредственно самой СЭОДОпредлагается следующ ее: необходимо ввести в систему функц ию напоминания. Пользователь системы мож ет самостоятельнонастроить функц ию и выбрать временной промеж уток, через который придет напоминание на э лектронную почту о «висящ ем»документе. По словам многих пользователей системы, функц ии напоминания часто не хватает и её введение во многом увеличилоудобство в э ксплуатац ии программы.Такж е, есть рекомендац ия, касающ аяся организац ионной структуры УМИКа.
Для оптимизац ии работы следует перевести одногосотрудника из сектора коммуникац ий и PR в сектор торгового маркетинга. Сектор торгового маркетинга охватывает более широкийспектр задач, в отличие от сектора коммуникац ий. Необходимо именно перевести одного сотрудника, а не нанимать нового, так как всекторе коммуникац ий наблюдается перенасыщ енность персоналом. Иными словами, gjследует осущ ествить перевод одногоменедж ера.Второе по популярности обращ ение, поступавшее в Сбербанк в 2015 году – ж алоба на работу сотрудников [8].
Несмотря на то, что поофиц иальным данным, представленным на сайте Сбербанка, удовлетворенность клиентов обслуж иванием очень высока, все чащ еобщ ественность взрывают обсуж дения в соц иальных сетях и на других порталах об уж асном обслуж ивании клиент – менедж ерамибанка.Рисунок 12 - Результаты исследований удовлетворенности клиентов Сбербанка в 2015 годуПоследняя из таких ситуац ий – нашумевшее обращ ение клиентки Сбербанка, которая взяла ипотечный кредит в Сбербанке, а посленеобратимо заболела. По решениям судов она чуть не лишилась своей квартиры.
Петиц ия клиентки, с просьбой к Сбербанку неотбирать квартиру, опубликованная на Change.org, собрала более 400 000 тысяч подписей. Репутац ии Сбербанка был нанесеногромный ущ ерб, а все из-за некомпетентности сотрудников банка.Разумеется, корень проблемы кроется в несовершенстве бизнес – проц ессов и коммуникац ий – вопросом одного клиента занимаютсясразу несколько подразделений банка. Каж дое из них медленно и формально решает свою узкую, соблюдая регламенты инормативные документы, но, не пытаясь выслушать человека по-настоящ ему и в никнуть в противоречивые слож ные детали.В указанной выше ситуац ии сотрудникам банка, обслуж ивающ им данную клиентку, было необходимо лишь запросить информац ию исформировать полную картину ситуац ии, дабы разрешить её.
Наконец , попросить помощ и у руководства, чтобы вместе найтирешение для клиента.Разумеется, такие громкие скандалы единичны в Сбербанке, но, сколько таких мелких ситуац ий происходит еж едневно по всей России.Проблема растет из того, что клиент – менедж еры банка проявляют недостаточно э мпатии и внимания к своим клиентам. Сотрудникине спешат помочь, хотя формально и придерж иваются правил. Нац еленность работы персонала, работающ его с клиентами, долж набыть на удовлетворение и помощ ь своим потребителям. Необходимо проводить больше тренингов для клиент - менедж еров,посвящ енных данной теме; руководителям тщ ательно отслеж ивать уровень удовлетворения обслуж иванием клиента. Важ но донестидо сотрудников банка мысль, что работнику банка не долж ны быть чуж ды чувства сострадания и умение входить в ситуац ию другогочеловека, при работе с клиентами.
Ведь довольные клиенты и их приверж енность банку – э то самое ц енное для Сбербанка.3.2 Предлож ения по улучшению продвиж ения продуктов и услуг ПАО «Сбербанк России»В настоящ ее время все большее количество банков начинают предоставлять свои услуги онлайн.В наше время, когда инновац ии и высокие технологии доступны каж дому, люди находятся в погоне за удобством и за э кономиейличного времени, поэ тому предпочитают использовать интернет не только для поиска информац ии и общ ения, но и для шопинга иполучения различных услуг.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.24077968&repNumb=114/1920.06.2016АнтиплагиатМногие банки уж е начинают переходить в онлайн реж им.
Например, на сайтах банков ВТБ и Тинькофф мож но подать интернет заявку на предоставление кредита. Сбербанк ж е пока не имеет подобной практики, что обязательно необходимо исправить.Такж е, практически у каж дого банка России имеется свое прилож ение мобильного банкинга. Мобильные прилож ения «СбербанкОнлайн» для Android и iPhone вошли в списки лучших прилож ений года магазинов Google Play и Арр Store в России, став единственнымфинансовым продуктом в обоих рейтингах.По проведенному в 2015 году исследованию аналитического агентства Markswebb Rank & Report э ффективности сервисов мобильногобанкинга физических лиц определились следующ ие результаты [14]:- 48% или 17 млн российских интернет - пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, прож ивающ их в городах с населением от 100 тысяччеловек, пользуются мобильным банкингом для частных лиц .
Количество пользователей мобильного банкинга для частных лиц в Россиивыросло за год на 58%.- 75% пользователей мобильного банкинга имеют доступ и пользуются только одним банковским мобильным прилож ением, 18% –мобильными прилож ениями двух банков.- Наиболее популярными мобильными банками среди российских пользователей являются Сбербанк Онлайн, Альфа-Мобайл АльфаБанка, мобильные банки ВТБ24, Тинькофф Банка и Связного Банка. При э том мобильным банком Сбербанка пользуются более 72% всехпользователей мобильных банковских прилож ений в России. У ближ айших конкурентов – Альфа-Банка и ВТБ24 – аудитория мобильногобанкинга в 8 раз меньше – по 8,7% пользователей мобильного банкинга в России.В проведенном исследовании оц енивались мобильные прилож ения 27 банков России.Не смотря на то, что по результатам исследование прилож ение Сбербанка «Сбербанк Онлайн» - абсолютный лидер по охватуклиентов и количеству использования, сервис необходимо улучшать.
По данным э того ж е исследования с точки зрения удобстваинтерфейса и широты функц ионала прилож ение Сбербанка лишь входит в пятерку лучших прилож ений, но не лидирует. В рейтингеудобства и э ффективности мобильных банков для iPhone «Сбербанк Онлайн» занимает третье место, а в рейтинге для Androidустройств и Windows Phone только четвертое место.Рисунок 13 – ТОП – 10 рейтинга удобства и э ффективности мобильных банков для iPhoneДело в том, что зарубеж ные системы интернет - банкинга отличаются тем, что предоставляют своим клиентам полную информац июобо всех продуктах, которые использует клиент в данном банке. Подключаясь к системе, пользователь имеет возмож ность посмотретьинформац ию по своим счетам, кредитам, совершить платеж и т.д.Разумеется, «Сбербанк Онлайн» тож е находится в развитии и довольно часто прилож ение обновляется, но пока, сервис позволяетуправлять только своими вкладами, счетами и средствами на карте (совершать переводы, платеж и Ж КХ, оплату мобильной связи идругое).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
