Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Конкурентоспособность - это преимущество услуги на рынке, свойство, которое способствует ее продвижению в конкурентной среде. Конкурентоспособность услуг является рыночной категорией, отражающей конкурентность рынка, а это одно из самых важных его свойств. «Конкурентоспособность банковской услуги».

Конкурентоспособность банковской услуги - это наличие совокупности параметров определенной услуги, которая может быть выделена клиентами.

«Услуга».

Услуга - это продукт труда, произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческие потребности.

Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

«Конкурентоспособность услуг предприятия».

Услуга конкурентоспособна, если она имеет на данном потребительском сегменте одну или более потребительские характеристики, лучшие, чем у услуг-аналогов.

Конкурентоспосбоность услуг предприятия - это совокупность таких свойств и характеристик предприятия , которые отличаются друг от друга по каким-либо признакам и тем самым дают конкурентное приемущество предприятию.

«Факторы конкурентоспособности услуг».

Факторы - это то, что способствует превращению возможностей в действительность.

Факторы конкурентоспособности услуг - это те явления и процессы производственно - хозяйственной деятельности предприятия и социально-экономической жизни общества, которые вызывают изменение абсолютной и относительной величины затрат на производство, а в результате изменение уровня конкурентоспособности предприятия.

Факторы конкурентоспособности подразделяются на внешние, проявление которых в малой степени зависит от организации, и внутренние, почти целиком определяемые руководством организации.

«Интернет-банкинг».

Интернет-банкинг - это общее название технологий дистанционного банковского обслуживания, а также доступ к счетам и операциям, предоставляющийся в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы.

Как правило, услуги интернет-банкинга включают:

-выписки по счетам;

-предоставление информации по банковским продуктам;

-заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т. д.;

-внутренние переводы на счета банка;

-переводы на счета в других банках;

-конвертацию средств.

«Сбербанк Онлайн»- эта технология обслуживания реализуется многими банковскими учреждениями, и многим пользователям уже знакома на практике. Главное достоинство этого сервиса – экономия времени, обычно затрачиваемого на посещение отделений банка.

2.Проведено исследование конкурентоспособности услуг интернет-банкинга. На основании проведенного исследования был сделан следующий вывод:

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26%.

Сбербанк движется вперед, совершенствуя свои функиональные возможности и удобство использования; Сбербанк является самым дорогим в обслуживании расчетных счетов для юридических лиц (стоимость 1150 рублей); по скорости обслуживания Сбербанк находится также на первом месте, это очень хороший показатель для банка; по компетентности сотрудников выигрывает опять же Сбербанк, благодаря высококвалифицированным и молодым сотрудникам банка; в рейтинге надежности первое место занимает также Сбербанк, это говорит о том, что клиенты доверяют банку.

У всех банков присутствуют схожие услуги. Отличает их только цена за использование. Самая низкая - у Просвязьбанка – ежемесячная плата составляет 49 рублей.

У всех представленных нами банков, есть недостатки. Больше всего недостатков было выявлено у Тинькоффбанка, меньше всего у Росбанка, Сбербанка и Альфабанка одинаковое количество недостатков. Несомненно, Альфабанк и Сбербанк конкурирующие предприятия по услугам интернет-банкинга.

- Большая часть респондентов пользуется услугами интернет-банкинга в Сбербанке (77 %), остальные 23% пользуются услугами интернет-банкинга, но в других банках-конкурентах (как было выявлено раннее) - Альфабанк, Росбанк и Тинькоффбанк;

- большинство респондентов пользуется услугами «Перевод наличных» и «Оплата сотовой связи». Данные ответы были ожидаемы, так как в настоящее время эти услуги пользуются большим спросом;

- большинство респондентов удовлетворены услугами Сбербанк Онлайн, эти респонденты составляют 64%. Остальные 36% находят в данных услугах недостатки, которые в дальнейшим будут исправлены нами;

- в анкетировании учавствовали, в большинстве, респонденты в возрасте от 18 до 30 лет, они составили 54%, респонденты в возрасте 31-45 лет составили 30%, от 46 до 60 лет- 10% и респонденты старше 60 лет составили 6%. Этот показатель говорит о том, что услугам Сбербанк Онлайн отдают предпочтение молодые респонденты;

- большинство респондентов, которые пользуются услугами Сбербанк Онлайн – женского пола-64%, а мужской пол составил 36%.

3. Также в ходе исследования были выявлены следующие проблемы:

1. Необходимость оплаты данной услуги;

2. Неудобный интерфейс;

3. Риск увода денег со счетов клиентов;

4. Недоверие безопасности системы;

5. Недостаточная понятность операций.

Для решения данных проблем были предложены следующие мероприятия:

1.Взять логин и пароль от своей карты и пользоваться интернет-банкингом бесплатно.

Для решения 2 и 5 проблемы были предложены следующие мероприятия:

1.Разработать подсказки.

2.Облегчить работу Сбербанк Онлайн, упростив программу, сделав ее удобной для каждого пользователя, в том числе и для людей от 45 лет и старше.

Для решения 3 и 4 проблем были разработаны следующие мероприятия для потребителей:

1. Никому не показывать и не давать номер от карты.

2.Внимательно читать каждый шаг перед тем, как совершить какую-либо операцию.

3.Если что-то непонятно или есть сомнения, обратиться к специалисту в банк.

4.Работать со счётом, по возможности, только со своих домашних компьютеров.

Для банка разработаны другие мероприятия:

1.Полное шифрование передаваемой информации.

2.Использовать повторные запросы со стороны банка на проведение операций.

3.Установить лемит перевода денежных средств.

4.Использование антивируса.

5.Предложить клиенту придумать второй пароль от карты, который никто не знает кроме него.

Если следовать всем рекомендациям, предложенным выше, то у клиентов будет возникать меньше проблем, также у Сбербанк Онлайн появится возможность занять лидирующие позиции на рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Абрютина, М.С., Конкурентоспособность услуг предприятия [Текст]: учеб.пособие / М.С. Абрютина,– М.: ИНФРА, 2011. –212 с.

2.Афонасьева, Н. Е., Интернет-банкинг [Текст]: учеб.пособие / Н.Е. Афонасьева,К.Е. Мантов.– М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.

3. Варакута, С. А. Конкурентоспособность предприятий [Текст]: учеб. Пособие/С.А. Варакута.- М.: ИНФРА – М, 2001. –207 с.

4. Воскобойников, В. Г. Конкурентоспособность предприятий: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки [Текст]:учеб.пособие/ В.Г.Воскобойников.-М.:Кнорус, 2013. – 15с.

5. Виноградова Е.В., Сбербанк России сегодня [Текст]: учеб.пособие/Е.В.Виноградова, А.В.Миненко.- Ростов-на-Дону: РГСУ, 2011. –37 с.

6. Вишнякова Л.В.,Услуги [Текст]: учеб.пособие/Л.В.Вишнякова, А.В.Борисов.- Ростов-на-Дону: РГСУ, 2011.

7.Зубков В.И., Международная конкуренция [Текст]: учеб.пособие/ В.И. Зубков ,М.:ИНФРА,2012.-14с.

8.Зырянов Н.И., Конкуренция [Текст]: учеб.пособие/ Н.И. Зырянов ,М.:Книжный мир,2012.-14с.

9. Ибрагимова М.Н. Конкурентоспособность услуги как элемент инновационного развития [Текст]: учеб.пособие/М.Н.Ибрагимова ,А.Е.Железнякова.-М.:ИНФРА, 2011.

10. Ильина И.Е. Уровни конкурентоспособности [Текст]: учеб.пособие/И.Е.Ильина,А.Е.Скворцов.-М.:ИНФРА, 2011.-214с.

11. Казаченко, М. Л., Понятие конкурентоспособности услуг [Текст]: учеб.пособие / М.Л. Казаченко, В.В. Михеев.– М.: КноРус, 2012. –94 с.

12. Каплен Г.А. Маркетинговые исследования [Текст]: учеб.пособие/Г.А. Каплен- М: Издательство стандартов, 2006-321с.

13.Окрепилов, В.В. Конкурентоспособность услуг [Текст]: учеб. для вузов/ В.В.Окрепилов.-М.: Кнорус, 2010-216с.

14. Олейник, Б.В. Статистика банковских услуг [Текст]: учеб. для вузов/ Б.В.Олейник.-М.: Кнорус, 2010

15. Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности товара [Текст] учеб. для вузов/ Н.Н.Павлова.-М.:ИНРА,2012

16. Понизович, С.Д. Системы интернет-банкинга [Текст]: учеб.пособие / С.Д.Понизович.-М.:КноРус,2010

17. Смолянкин, Г.В. Поведение потребителей [Текст]: учеб.пособие / Г.В.Смолякин.-М.:КноРус,2010-138с.

18. Симонов Ю.Н., Конкурентоспособность и пути ее повышения[Текст] : учеб.для вузов/Ю.Н.Симонов .-М.:КноРус,2012.-116с.

19.Скворцов, К.Л. Факторы конкурентоспособнсоти [Текст]: учеб.пособие / К.Л.Скворцов.-М.:КноРус,2011

20. Рейтинг банков 2012 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.banki.ru

21. Рейтинг лучших интернет-банков 2015 [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.banki.rating.ru

21.Суходуров, Е.Л. Удовлетворенность потребителей [Текст]: учеб.пособие / Е.Л.Суходуров.-М.:КноРус,2010

22.Хилл, Н. Е., Измерение удовлетворенности потребителей [Текст]: учеб. пособие / Н.Е. Хилл, В.Б. Протасьев.– М.: ИНФРА – М, 2011. –212 с.

23. Хомич, Г.О. Банковские услуги [Текст]: учеб. Пособие/Г.О. Хомич.- М.: ИНФРА – М,2011

24. Чекан Е.В., Сбербанк России сегодня [Текст]: учеб.пособие/Е.В.Чекан, А.В.Горбатова.- Ростов-на-Дону: РГСУ, 2011. –37 с.

25.Черных, О.А., Рейтинги лучших банков [Текст]: учеб.пособие / О.А. Черных, Г.Р. Моисева.– М.: ИНФРА – М, 2011

26. Чешов, В.А., Банквовская услуга [Текст]: учеб.пособие / В.А. Чешов, М.Р. Моисев.– М.: ИНФРА – М, 2013

ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета

Удовлетворенность услугами Сбербанк-Онлайн в ПАО «Сбербанк России»

В целях повышения конкурентоспособности услуг интернет-банкинга просим Вас ответить на вопросы, приведенные ниже.

Поставьте знак + напротив варианта ответа, который для Вас кажется наиболее близким.

1. Пользуетесь ли Вы услугами интернет – банкинга в Сбербанке?

А) Да

Б) Нет, но пользуюсь услугами интернет-банкинга другого банка______________(укажите какого)

В) Нет, не пользуюсь

Г) Не знаю, что такое интернет-банкинг

2. Для чего Вы чаще всего пользуетесь интернет-банкингом? (можно указать несколько вариантов)

А) Оплаты ЖКХ

Б) Оплаты сотовой связи

В) Оплаты штрафов

Г) Перевода наличных

Д) Оплаты покупок через интернет

3. Удовлетворены ли вы услугами интернет-банкинга в целом?

А) Да

Б) Нет

4. Какие недостатки присутствуют в работе интернет-банкинга?

А) Медленно грузится

Б) Не доверяю безопасности

В) Мало возможностей

Г) Долго вспоминаю пароль

Д) Не все операции мне понятны

Е) Меня все устраивает

5. Укажите Ваш возраст?

А) 20-25

Б) 26-31

В) от 32 и старше

6. Укажите Ваш пол?

А) Женский

Б) Мужской

7. Если желаете прокомментировать какие-либо из выбранных вами ответов, дать предложения по улучшению работы интернет-банкинга, просим сделать это ниже

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо!

31

Характеристики

Список файлов ВКР