Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Для устранения проблем в банке, необходимо разработать анкету удовлетворенности потребителей услугами интернет-банкинга и тем самым выяснить, возможность появления еще каких-либо недостатков.

3. ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СБЕРБАНК ОНЛАЙН В ПАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»

3.1.Удовлетворенность потребителей услугами Сбербанк-Онлайн

В целях повышения конкурентоспособности услуг Сбербанк Онлайн в ПАО «Сбербанк России» нами была разработана анкета по изучению удовлетворенности потребителей, представленная в Приложение 1.

Удовлетворенность является важным фактором повышения конкурентоспособности [22].

Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.

Оценка удовлетворенности потребителя представляет собой маркетинговое исследование, позволяющее установить насколько потребитель удовлетворен качеством обслуживания, качеством товара, насколько он лоялен к данной компании и т.д. Оценка базируется на изучении двух факторов. Первый - оценка уровня понимания организациями и их персоналом разницы между собственной прибылью и степенью удовлетворенности покупателя, и от чего зависит постоянство и предпочтения последнего. Второй фактор - изучение тех способов, средств бизнеса, которые напрямую касаются отношения, восприятия и поведения потребителя. Подобные исследования проводятся различными способами, один из которых - анкетирование. Анкета удовлетворенности потребителя представляет собой некий документ, предлагаемый к заполнению и состоящий из трех частей: обращения к потребителю, собственно анкету и указания, и обратную связь. Собственно анкета может выглядеть как таблица с разделами: предмет оценки, критерии оценки и собственно оценка, или представлять собой тест, где надо проставить галочки, или иметь другой вид, в соответствии с поставленной задачей. Подобные анкеты могут присылаться по почте, могут предлагаться к заполнению в торговых точках [12].

Основная задача исследования - выявление недостатков в услугах Сбербанк Онлайн с точки зрения потребностей наших потребителей.

На основании результатов, необходимо разработать конкретные мероприятия и пути повышения конкурентоспособности услуг Сбербанк Онлайн.

Объект исследования: пользователи услуг Сбербанк-Онлайн.

Предмет исследования: удовлетворенность, как фактор повышения конкурентоспособности услуг Сбербанк Онлайн.

Генеральная совокупность: клиенты Сбербанка в возрасте от 18 и старше.

В анкетировании учавствовали, в большинстве, респонденты в возрасте от 18 до 30 лет, они составили 54%, респонденты в возрасте 31-45 лет составили 30%, от 46 до 60 лет- 10% и респонденты старше 60 лет составили 6%.

Метод исследования: анкетирование - это процедура проведения опроса в письменной форме с помощью заранее подготовленных бланков.

Данный метод имеет следующие достоинства:

- высокая оперативность получения информации;

- возможность организации массовых обследований;

- малой трудоемкостью процедур подготовки и проведения исследований, обработки их результатов;

- отсутствие влияния личности и поведения опрашивающего на работу респондентов;

В анкете использовались закрытые вопросы, в которых респонденты выбирали один из предложенных им вариантов ответов.

1.Проведем анализ ответов респондентов на основные вопросы. В первую очередь, мы выявили пользователей услуг интернет-банкинга среди клиентов Сбербанка (рисунок 10)

Рисунок-10 Пользователи услуг интернет-банкинга в Сбербанке

На рисунке 10, можно увидеть, что большая часть респондентов пользуется услугами интернет-банкинга в рассматриваемом нами банке (77%) , остальные 23% пользуются услугами интернет-банкинга, но в других банках (как было выявлено раннее, наших конкурентов) – Альфа-Банк, Росбанк и Тинькоффбанк.

Большинство пользователей женского пола (64%) в возрасте от 18до 30 лет(54%).

Большинство непользователей – мужчины(36%) старше 60 лет, которые составили 6%.

2.Важной нам представляется также информация о востребованности конкурентоспособности услуг интернет-банкинга среди потребителей (рисунок 11)

Рисунок-11 Пользователей конкретных услуг Сбербанк Онлайн

Из рисунка 11 мы видим, что большинство респондентов пользуется услугами «Перевод наличных» и «Оплата сотовой связи». Данные ответы были ожидаемы, так как в настоящее время эти услуги пользуются большим спросом.

Большинство пользователей в возрасте от 18-30(54%) и пользователи от 31-45 лет(30%)

3.При ответе на вопрос об удовлетворенности услугами интернет-банкинга было выявлено следующее (рисунок 12).

Рисунок-12 Удовлетворенность услугами Сбербанк Онлайн

Из рисунка 12 видно, что большинство респондентов удовлетворены услугами Сбербанк Онлайн, эти респонденты составляют 64%. Остальные 36% находят в данных услугах недостатки, которые в дальнейшим необходимо устранить.

Удовлетворены также респонденты в возрасте от 18-30.

Неудовлетворенны услугами люди среднего возраста от 46-60 (10%).

4.Из 36% неудовлетворенных услугами Сбербанк Онлайн, отвечая на вопрос: «Какие недостатки присутствуют в работе Сбербанк Онлайн?» мы получили следующие результаты (рисунок13).

Рисунок-13 Недостатки в работе Сбербанк Онлайн

Из рисунка 13 видно, что из 36% респондентов, неудовлетворенных услугами работы Сбербанк Онлайн, ответили, что они не доверяют безопасности системы Сбербанк Онлайн. Эту проблему безусловно нужно решить, что мы и будем делать дальше. Также 6% респондентов ответили, что им понятны не все операции в Сбербанк Онлайне.

Таким образом, подводя итог данному исследованию, можно сделать следующий вывод:

-большая часть респондентов пользуется услугами интернет-банкинга в рассматриваемом нами банке (77%) , остальные 23% пользуются услугами интернет-банкинга, но в других банках (как было выявлено раннее, наших конкурентов) – Альфа-Банк, Росбанк и Тинькоффбанк;

-большинство пользователей женского пола (64%) в возрасте от 18до 30 лет(54%);

-большинство непользователей – мужчины(36%) старше 60 лет, которые составили 6%.

большинство респондентов пользуется услугами «Перевод наличных» и «Оплата сотовой связи». Данные ответы были ожидаемы, так как в настоящее время эти услуги пользуются большим спросом.

-большинство пользователей в возрасте от 18-30(54%) и пользователи от 31-45 лет(30%);

- большинство респондентов удовлетворены услугами Сбербанк Онлайн, эти респонденты составляют 64%. Остальные 36% находят в данных услугах недостатки, которые в дальнейшим необходимо устранить.

Удовлетворены также респонденты в возрасте от 18-30.

Неудовлетворенны услугами люди среднего возраста от 46-60 (10%).

36% респондентов, неудовлетворенных услугами работы Сбербанк Онлайн, ответили, что они не доверяют безопасности системы Сбербанк Онлайн. Эту проблему безусловно нужно решить, что мы и будем делать дальше. Также 6% респондентов ответили, что им понятны не все операции в Сбербанк Онлайне.

- в анкетировании учавствовали, в большинстве, респонденты в возрасте от 18 до 30 лет, они составили 54%, респонденты в возрасте 31-45 лет составили 30%, от 46 до 60 лет- 10% и респонденты старше 60 лет составили 6%.

- большинство респондентов, которые пользуются услугами Сбербанк Онлайн – женского пола-64%, а мужской пол составил 36%.

Обратим внимание, что основной задачей исследования было выявление недостатков в услугах Сбербанк Онлайн с точки зрения потребностей наших потребителей. Эти недостатки мы выявили, теперь необходимо предложить мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг Сбербанк Онлайн.

3.2. Мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг Сбербанк Онлайн

Для повышения конкурентоспособности услуг необходимо понимание нужд потребительского рынка и перспектив его развития; знание возможностей конкурентов, анализ тенденций развития окружающей среды; способность создать товар с такими качествами, чтобы потребитель предпочел его, а не товар конкурента. В условиях конкурентной борьбы цены на рынке определяются спросом, и любое изменение желания потребителя данного вида товара или услуги сразу же сообщается производителю путем изменения цены на товар.

Как было выявлено раннее, основными проблемами в услугах Сбербанк Онлайн были следующие:

1. Необходимость оплаты данной услуги;

2. Неудобный интерфейс;

3. Риск увода денег со счетов клиентов;

4. Недоверие безопасности системы;

5. Недостаточная понятность операций.

Что касается первой проблемы, то услуга Сбербанк Онлайн подключается бесплатно. Но для того, чтобы клиент мог полноценно пользоваться услугой, необходимо подключить мобильный банк. При подключении этой услуги предлагается выбрать два пакета: экономный или полный. Экономный пакет подключается бесплатно, и позволит при пользовании услугой Сбербанк Онайн получать разовые пароли в виде смс-сообщения.

Но подключив полный пакет, клиент дополнительно будет получать смс-уведомления о каждом изменении своего счета.

Банку нерационально предоставлять клиентам услуги, не получая от них никакой прибыли, но для повышения удовлетворенности клиентов банк предоставляет возможность выбора между платными и бесплатными услугами. Поэтому, если клиент банка хочет бесплатную услугу от Сбербанк Онлайн, то необходимо взять в банке логин и пароль от своей карты и бесплатно заходить в свой личный кабинет и просматривать свои счета, при этом, никаких денег с клиента снимать не будут, при этом появятся ограничения по информированию о состоянии счета.

Что касается неудобного интерфейса (интерфейс - совокупность возможностей, способов и методов одновременного действия двух и более имеющих общее разграничение) и непонятных операций, то банку необходимо облегчить работу в Сбербанк Онлайне. Упростить программу, сделав ее удобной для каждого пользователя, в том числе и для людей от 45 лет и старше. Необходимо также разработать подсказки, которые будут подталкивать клиентов на верные шаги в дальнейшей работе.

Также возможны следующие причины данной проблемы:

1. Неудачная компоновка экранов (пользователям приходится напряженно вчитываться в экран, чтобы отличить друг от друга операции снятия и пополнения денежных средств; пользователь с первого взгляда должен понимать структуру экрана, даже не вчитываясь в названия полей).

2. Непродуманные сообщения об ошибках (когда пользователь совершает неверные действия, он должен сразу же получать уведомления об ошибке. В идеальном случае пользователь должен прийти к пониманию двух моментов: в чем именно заключается ошибка и как это исправить - малая информативность сообщений об ошибках; необходимо, в первую очередь, постараться сделать так, чтобы пользователь ошибок не допускал. Большую роль в профилактике ошибок имеют подсказки. Хорошая подсказка всегда заметна, лаконична и информативна, то есть указывает, в каком формате вводить данные в поле, а в случае необходимости - откуда их брать).

Третью и четвертую проблемы можно соединить в одну, так как именно увод денег со счетов клиентов наталкивает их на недоверие безопасности системы.

Безопасность - это состояние деятельности, при которой с определенной вероятностью исключаются потенциальные опасности, влияющее на человека.

Большое число клиентов приводит к тому, что они чаще становятся жертвами мошенников. Чтобы предотвратить данную проблему, необходимо, в первую очередь, быть самим внимательными:

1. Никому не показывать и не давать номер от карты.

2. Внимательно читать каждый шаг перед тем, как совершить какую-либо операцию.

3. Если что-то непонятно или есть сомнения, обратиться к специалисту в банк.

4. Работать со счётом, по возможности, только со своих домашних компьютеров.

Что касается самого банка, то необходимо пересмотреть систему безопасности, так как у клиентов есть недоверия и недовольства.

1. Полное шифрование передаваемой информации.

2. Использовать повторные запросы со стороны банка на проведение операций.

3. Установить лемит перевода денежных средств.

4. Использование антивируса.

5. Предложить клиенту придумать второй пароль от карты, который никто не знает кроме него.

Если следовать всем рекомендациям, предложенным выше, то у клиентов будет возникать меньше проблем, также у Сбербанк Онлайн появится возможность занять лидирующие позиции на рынке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проделанной работы, были решены следующие задачи:

1.Рассмотрены особенности таких понятий как «конкурентоспособность».

Характеристики

Список файлов ВКР