Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла

АННОТАЦИЯ

Тема выпускной квалификационной работы «Конкурентоспособность услуг интернет-банкинга (на примере ПАО «Сбербанк России»)».

Работа состоит из трех разделов.

В первом разделе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности услуг: факторы конкурентоспособности услуги и услуги интернет-банкинга как фактор конкурентоспособности.

Во втором разделе проведено исследование конкурентоспособности услуг интернет-банкинга. В данном разделе приведена характеристика предприятия. Для оценки конкурентоспособности была использована система рейтингов, проведен конкурентный анализ рынка услуг интернет-банкинга.

Третий раздел включает в себя пути повышения конкурентоспособности услуг интернет-банкинга в ПАО «Сбербанк России». В этой главе был проведен анализ результатов удовлетворенности потребителей услугами интернет-банкинга и предложены мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг интернет-банкинга.

Общий объем работы составляет 57 страниц. Выпускная квалификационная работа содержит 12 таблиц и 15 рисунков. В ходе написания работы было использовано 26 литературных источников.

ABSTRACT

The theme of final qualifying work is"Competitiveness of Service Internet banking as an example of JSC «Sberbank of Russia».

The work consists of three sections.

The first section examines the theoretical aspects of the competitiveness of services, competitive factors, services and Internet banking as a competitive factor.
In the second section, a study of competitiveness of Internet banking services. This section considered enterprise characteristics. In addition, the rating system was used to assess the competitiveness and held the competitive Internet banking services analysis.

The third section includes ways to improve the competitiveness of Internet banking services in JSC «Sberbank of Russia». In this chapter we conducted a survey of customer satisfaction with internet banking services and the proposed measures to improve the competitiveness of Internet banking services.
The total amount of work is 57 pages. Final qualifying work contains 12 tables and 15 figures. In the course of writing the work 26 sources of information were used in this work.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ И ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ 8

1.1. Понятие и сущность конкурентоспособности услуг предприятия и интернет-банкинга 8

1.2. Факторы, влияющие на конкурентоспособность услуг предприятия 15

1.3. Услуги интернет-банкинга как фактор конкурентоспособности предприятия 18

2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА в ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 24

2.1.Общая характеристика ПАО «Сбербанк России» 24

2.2.Использование системы рейтингов для оценки конкурентоспособности 30

2.3. Конкурентный анализ рынка услуг интернет-банкинга 35

3. ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СБЕРБАНК ОНЛАЙН В ПАО «СБЕРБАНКА РОССИИ» 40

3.1.Удовлетворенность потребителей услугами Сбербанк-Онлайн 40

3.2. Мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг Сбербанк Онлайн 45

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 54

ПРИЛОЖЕНИЕ 56

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня, благодаря услугам интернет-банкинга, можно оплачивать коммунальные услуги, платить за интернет, оплачивать сотовую связь, проводить безналичные внутри- и межбанковские платежи, переводить средства по своим счетам, и, конечно же, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

Интернет-банкинг развивается очень активно - на данный момент лишь некоторые банки не работают через Сеть. И есть все основания говорить, что перечень услуг, которые смогут получать пользователи в удалённом режиме, в ближайшие годы будет только расти [2].

Услуги интернет-банкинга незаменимы и для отслеживания операций с пластиковыми картами - любое списание средств с карточного счета мгновенно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что так же способствует повышению контроля со стороны клиента за своими операциями.

Использование услуг интернет-банкинга дает ряд преимуществ: во-первых, экономится время за счет исключения необходимости посещать банк лично, во-вторых клиент имеет возможность 24 часа в сутки отслеживать собственные счета и мгновенно отреагировать на эти изменения. Именно поэтому услуги интернет-банкинга, как инновационные технологии, дают огромное конкурентное приемущество банкам [2]

Конкурентоспособность – это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке [3].

Конкурентоспособность объекта определяется по отношению к конкретному рынку, либо к конкретной группе потребителей, формируемой по соответствующим признакам стратегической сегментации рынка. Если не указан рынок, на котором конкурентоспособен объект, это означает, что данный объект в конкретное время является лучшим мировым образцом. В условиях рыночных отношений конкурентоспособность характеризует степень развития общества. Чем выше конкурентоспособность страны, тем выше жизненный уровень в этой стране.

Общие принципы, которые дают конкурентные преимущества производителям:

1. Нацеленность всех и каждого работника на действие, на продолжение начатого дела.

2. Близость предприятия к клиенту.

3. Создание автономии и творческой атмосферы на предприятии.

4. Рост производительности благодаря использованию способностей людей и их желанию работать.

5. Демонстрация важности общих для предприятия ценностей.

6. Умение твёрдо стоять на своём.

7. Простота организации, минимум уровней управления и служебного персонала.

8. Умение быть одновременно мягким и жёстким. Держать под жёстким контролем наиболее важные проблемы и передавать подчинённым менее важные [4].

Конкурентоспособность банковской услуги - это наличие совокупности параметров определенной услуги, которая может быть выделена клиентами. Банковская услуга способствуют повышению конкурентоспособности, выигрывает в конкурентной борьбе. Это и является актуальностью темы [23].

Целью данной работы является исследование конкурентоспособности услуг интернет-банкинга, а также разработка конкретных мероприятий и путей повышения конкурентоспособности услуг.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

1. раскрыть сущность понятий «конкурентоспособность», «конкурентоспособность банковской услуги», «услуга», «конкурентоспособность предприятия», «факторы конкурентоспособности услуг» и «интернет-банкинг»;

2. провести исследование конкурентоспособности услуг интернет-банкинга предприятия;

3. предложить мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг «Сбербанк Онлайн»

Объектом данной работы является система интернет-банкинга Сбербанк-Онлайн.

Предмет данной работы: конкурентоспособность услуг интернет-банкинга.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ И ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ

1.1. Понятие и сущность конкурентоспособности услуг предприятия и интернет-банкинга

Конечная цель любой фирмы - победа в конкурентной борьбе. Достигается она или нет - зависит от конкурентоспособности услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами - услуг других фирм.

Все организации в различных сферах деятельности сталкиваются с конкурентами. Профессиональное отношение к конкурентам приносит пользу организации, непрофессиональное может привести к краху [11].

Конкурентоспособность - это преимущество услуги на рынке, свойство, которое способствует ее продвижению в конкурентной среде. Конкурентоспособность услуг является рыночной категорией, отражающей конкурентность рынка, а это одно из самых важных его свойств. Качество услуги может оставаться неизменным, а вот конкурентоспособность при этом меняться в зависимости от разных факторов, влияющих на способность услуги конкурировать [3].

Конкурентоспособность объекта определяется по отношению к конкретному рынку, либо к конкретной группе потребителей, формируемой по соответствующим признакам стратегической сегментации рынка. Если не указан рынок, на котором конкурентоспособен объект, это означает, что данный объект в конкретное время является лучшим мировым образцом. В условиях рыночных отношений конкурентоспособность характеризует степень развития общества. Чем выше конкурентоспособность страны, тем выше жизненный уровень в этой стране.

Конкурентоспособность предприятия - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности [3]. Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции.

Конкурентоспособность предприятия зависит от ряда таких факторов, как:

-конкурентоспособность товаров предприятия на внешнем и внутреннем рынках;

-вид производимого товара;

-ёмкость рынка (количество ежегодных продаж);

-лёгкость доступа на рынок;

-однородность рынка;

-конкурентные позиции предприятий, уже работающих на данном рынке;

-конкурентоспособность отрасли;

-возможность технических новшеств в отрасли;

-конкурентоспособность региона и страны [19].

Сформулируем общие принципы, которые дают конкурентные преимущества производителям:

1. Нацеленность всех и каждого работника на действие, на продолжение начатого дела.

2. Близость предприятия к клиенту.

3. Создание автономии и творческой атмосферы на предприятии.

4. Рост производительности благодаря использованию способностей людей и их желанию работать.

5. Демонстрация важности общих для предприятия ценностей.

6. Умение твёрдо стоять на своём.

7. Простота организации, минимум уровней управления и служебного персонала.

8. Умение быть одновременно мягким и жёстким. Держать под жёстким контролем наиболее важные проблемы и передавать подчинённым менее важные.

При выборе образца – конкурента необходимо, чтобы он и оцениваемый продукт были аналогичными по назначению и условиям использования и предназначались для одной группы потребителей.

Важным направлением исследования конкурентоспособности продуктов является оценка конкурентной позиции отдельных продуктов на разных рынках, осуществляемая по двум показателям: качество-цена.

Формирование конкурентоспособности - это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности товара на всех этапах его создания и продвижения до потребителя.

Обеспечение конкурентоспособности - совокупность действий, направленных на снижения заданного уровня конкурентоспособности [8].

Существуют уровни конкурентоспособности, рассмотрим их в таблице 1[10].

Таблица 1- Уровни конкурентоспособности

Из таблицы 1 видно, что между всеми этими уровнями конкурентоспособности существует тесная внутренняя и внешняя зависимость.

Страновая и отраслевая конкурентоспособность в конечном итоге зависит от способности конкретного товаропроизводителя выпускать конкурентоспособный товар.

Одним из главных составляющих конкурентоспособности предприятия является конкурентоспособность услуги.

Характеристики

Тип файла документ

Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.

Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.

Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.

Список файлов ВКР