Диссертация (1140157), страница 15
Текст из файла (страница 15)
Более половины причин неудовлетворенности процессуальным компонентомкачества АМП при ИГМ приходится на организационные аспекты, почти треть –на деонтологические (рис. 3.3.2). Как причину неудовлетворенности АМП приИГМ 25,9% недовольных респондентов назвали невнимательность и грубость состороны медицинского персонала.13,5±1,7%31,5±2,3%Организация процесса оказаниямедицинской помощи55,0±2,5%Отношение медицинскогоперсоналаНазначаемое лечениеРисунок 3.3.2. Структура причин неудовлетворенности процессомоказания амбулаторной медицинской помощи при инфаркте головного мозга(% от числа причин этой группы, P±2m)88Наибольшие нарекания вызывают сроки получения МП (табл.
3.3.7): какожидания приема, так и записи на прием (суммарно 30,6±2,3% – почти каждаятретья причина неудовлетворенности организацией процесса МП). Уменьшениенедовольства АМП при ИГМ, связанного с длительным ожиданием приема,важно учитывать как ресурс воздействия на уровень удовлетворенности, нетребующийзначительныхфинансовыхзатрат.Авторами,изучавшимидетерминанты удовлетворенности АМП вне зависимости от нозологии [152],была показана сильная связь между оценкой пациентами качества АМП ипродолжительностью ожидания в очереди (ρ=0,716), а также удобством записи наприем (ρ=0,837), косвенно характеризующими доступность МП.Таблица 3.3.7Основные причины неудовлетворенности больных и родственниковорганизацией процесса оказания амбулаторной медицинской помощипри инфаркте головного мозгав ранний восстановительный период% от числа причинэтой группы, P±m20,4±2,0Причина неудовлетворенностиДлительное ожидание приемаСложности поиска медицинских карт16,3±1,8Необходимость обращения в несколько «окон»14,3±1,7Трудности записи на прием10,2±1,5Невозможность получения на дому8,2±1,4консультаций врачей-специалистовРабота регистратуры6,1±1,2Длительное оформление документации врачами6,1±1,2Связанные с медицинской документацией претензии респондентов (поиск иоформление амбулаторных карт) составляют пятую часть причин недовольстваорганизациейМП.Такжереспондентынеудовлетвореныполучением89медицинских услуг и документации в различных кабинетах и работойрегистратуры.Менее чем по 5% приходится на иные причины неудовлетворенности АМПпри ИГМ.
Соблюдение порядка оказания МП при заболеваниях нервной системы[92] в части консультации врачом-неврологом по направлению участковоготерапевта воспринимается больными ИГМ и их родственниками негативно, как изаконный обеденный перерыв. Также респонденты заявили, что сталкиваются соткрытым и завуалированным требованием денежных средств за бесплатныемедицинские услуги.
О низкой медицинской активности свидетельствуют такиепричины недовольства опрошенных, как получение МП только по их собственнойинициативе (врачи не являются инициаторами обращения пациентов вполиклинику, не посещают их без вызова на дому).Сильной детерминантой уровня удовлетворенностиАМП (ρ=0,732) поданным авторов, изучавших детерминанты вне зависимости от нозологии [152]является также отношение врачей. По нашим данным, респонденты чащесталкиваются с недоброжелательностью и невнимательностью врачей, вчастности, ссылающихся на низкую результативность лечения из-за возрастапациента, реже – с грубостью сотрудников регистратуры (рис. 3.3.3), что всовокупностисвидетельствуетосуществованиимногообразныхэтико-деонтологических проблем в отношениях «пациент – персонал МО»39,3±2,4%0%20%32,1±2,3%40%17,9±1,9% 10,7±1,5%60%80%100%Недоброжелательное отношение врачейНевнимательное отношение врачейДискриминация пациентов по возрастуГрубое отношение сотрудников регистратурыРисунок 3.3.3.
Структура причин неудовлетворенности респондентовотношением персонала поликлиник в процессе оказания амбулаторноймедицинской помощи при инфаркте головного мозга(% от числа причин этой группы, P±m)90Полученные данные согласуются с результатами других авторов [70],сравнивавших силу влияния факторов недоброжелательности со сторонывышеуказанных групп, а также администрации, средних и младших медицинскихработников.
Было показано более значительное влияние недоброжелательностидокторов на уровень удовлетворенности АМП и подтвержден субъективныйхарактер оценок респондентов, зависящих во многом от складывающихсяотношений с врачом.Снижение числа лиц, имевших отрицательный опыт взаимодействия сврачами, представляется особенно важным с точки зрения повышения качестваАМП при ИГМ. Благожелательное отношение со стороны участковых терапевтови неврологов поликлиник, участвующих в процессе реабилитации после ИГМ,может улучшить результаты лечения за счет формирования готовности больныхследовать предписаниям врача [30] и обращаться в организации здравоохранения.В сложившихся на настоящий момент условиях в первичном звенепредставляется затруднительным формирование сотруднических отношениймежду врачами и пациентами, часто возникают этико-деонтологическиепроблемы, что приводит к непониманию больными процесса лечения и, какследствие, недовольству им.
В частности респонденты не удовлетворены тем, чтоврачи не назначают лекарственные препараты. Такое явление не должно при ИГМво многих случаях считаться дефектом оказания МП с учетом отсутствиядоказательнойбазыприменениянейропротекторныхпрепаратовдляреабилитации и более высокой эффективности методов немедикаментозноговосстановительного лечения, в частности различных видов ЛФК. Такжереспондентами высказываются претензии в связи с отказом в выдаче направленияна госпитализацию, в то время как реабилитация в условиях круглосуточногостационара не всегда показана больным (например, при отсутствии ограниченийжизнедеятельности, когда проведение необходимых мероприятий возможноамбулаторно).Пациенты с ИГМ и их родственники предъявляют претензии, связанные снарушением права на информацию, а именно непредставление сведений о91процессе реабилитации и назначаемых препаратах.
Факт предоставления неполного объема регламентированной информации, несомненно, имеет место бытьпри оказании АМП, что подтверждается результатами опубликованных работ[9,152].Низкая укомплектованность поликлиник врачами составляет большуючасть причин неудовлетворенности респондентов структурным компонентомАМП при ИГМ (рис. 3.3.4).9,8±1,5%2,4±0,8%Низкая укомплектованностьполиклиник врачамиНедостаточная квалификацияврачей поликлиник14,6±1,8%Санитарно-гигиеническоесостояние поликлиник73,2±2,2%Отсутствие лекарственногообеспечения амбулаторного этапаРисунок 3.3.4.
Структура причин неудовлетворенности структурнымкомпонентом качества амбулаторной медицинской помощи при инфарктеголовного мозга (% от числа причин этой группы, P±2m)Внаибольшейстепениреспондентызаявляютоботсутствиивамбулаторном звене врачей-специалистов, в частности невролога (39,0±2,4%причин неудовлетворенности структурным компонентам). Также респондентынедовольны получением МП по одному поводу у нескольких участковыхтерапевтов или неврологов, в связи с отсутствием постоянного врача (19,5±2,0%причин), что отражает потребность пациентов в установлении контакта идоверительных отношений с лечащим врачом, затруднительных при обращении кразным специалистам. В целом, 30,9% недовольных респондентов как причинунеудовлетворенности АМП при ИГМ назвали отсутствие врачей в поликлинике.Вопросы, касающиеся оценки профессионализма медицинских работников, ванкетирование не включались, в связи с отсутствием у большинства пациентовнеобходимых для этого знаний.
Однако открытая форма вопроса о причинахнеудовлетворенности АМП при ИГМ показала, что респонденты сомневаются в92квалификацииврачей.поликлиникузаМППомимовэтого,респонденты,восстановительныхпериодобращавшиесяИГМ,вотметилинеудовлетворительное санитарно-гигиеническое состояние МО в виде отсутствияремонта.Незначительнаячастьпричиннедовольстваобусловленанеобходимостью самостоятельного приобретения препаратов при лечении вполиклинике. Большинство респондентов осознает сложившуюся системумедицинского страхования с предоставлением бесплатных лекарственных средствтолько в условиях стационара.Формулирование предложений по повышению качества АМП при ИГМ дляреспондентов представилось затруднительным. Хотя бы одно предложениевысказали45,7±2,5%опрошенных.Максимальноечислопожеланийнепревышало трех.
В связи с тем, что респонденты имели возможность датьнесколько ответов на открытый вопрос, за 100% было принято общее количествопредложений респондентов (177).Наибольшее число предложений было высказано в отношении процессаоказания МП (рис. 3.3.5).71,2±2,3%0%20%40%В отношение процесса28,8±2,3%60%80%100%В отношении структурыРисунок 3.3.5. Предложения респондентов по повышению качествамедицинской помощи больным с инфарктом головного мозга(% от общего числа предложений, P±m)Респонденты хотели бы большего внимания и понимания со сторонымедицинского персонала (рис. 3.3.6) в процессе получения МП. Третьпредложений в отношении совершенствования процесса оказания МП касалисьизменения организации процесса предоставления медицинских услуг.934,8±1,1%Улучшение отношениямедицинского персонала35,7±2,4%59,5±2,4%Совершенстование организацииработы поликлиникиИноеРисунок 3.3.6.
Структура предложений респондентов по улучшениюпроцесса оказания амбулаторной медицинской помощи при инфарктеголовного мозга (% от числа предложений этой группы, P±2m)По 2,4% пришлось на пожелания респондентов по назначению большегоколичества различных препаратов и изменение системы оказания АМП в целом.В отношении организации процесса оказания МП (табл. 3.3.8) больныеИГМ и их родственники выразили пожелания по уменьшению времени ожиданияприема врача в очереди (первое место) и, напротив, увеличению длительностинепосредственного приема врачом пациента (второе место).Таблица 3.3.8Предложения респондентов по улучшению организации процесса оказаниямедицинской помощи больным с инфарктом головного мозгаСуть предложенияУменьшение времени ожидания приема в очереди% от числапредложений в этойгруппе, P±m26,7±2,2Увеличение длительности приема пациентаВозможность консультации специалистами на домуВозможность получения большего числа консультаций13,3±1,7Улучшение условий труда для врачей поликлиникОптимизация работы регистратуры поликлиникиУпрощение процедуры оформления инвалидности6,7±1,2Посещение врачами на дому без вызова пациентамиПолученные результаты согласуются с данными других авторов [9,152],показавшихнизкуюудовлетворенностьдлительностьюконсультацийв94поликлинике, а также наличие прямой корреляционной связи средней силы(ρ=0,468) между количеством времени, уделенном пациенту врачом на приеме, иуровнем удовлетворенности АМП.Второе место разделили предложения по более активному наблюдениюпациентов(большеечислоконсультаций)консультацииспециалистовнафизическимивозможностями),домуа(длятакжеиповышениюпациентовоблегчениюсдоступностиограниченнымитрудаврачей(чтосвидетельствует о понимании респондентами сложности и напряженности работыспециалистов поликлиники).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
