CRM - система, как решение для бизнеса (1088400), страница 3
Текст из файла (страница 3)
Другой путь развития, по которому пошли практически все поставщики ERP (Enterprise Resource Planning) систем, – расширение таких систем новой CRM функциональностью, поворот их к Заказчику.
Можно много говорить о возможностях интеграции CRM-систем, о новых путях развития стратегии, но главное - не забыть, для чего все это делается. Надо всегда помнить о том, что благополучие компании зависит от ее Заказчиков.
ГЛАВА 6. CRM-СИСИТЕМА КОМПАНИИ SAP AG
SAP CRM — решение, которое позволяет в полном объеме использовать CRM-стратегию, объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами. Позволяет автоматизировать бизнес-процессы компании и эффективно управлять бизнесом.
SAP CRM позволяет координировать действия всех структурных единиц компании, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), а также управлять работой различных каналов взаимодействия: личная встреча, телефон, Интернет.
SAP предоставляет каждой организационной единице компании доступ к полной актуальной информации о клиенте, необходимой для повышения качества взаимоотношений с клиентом и повышения его лояльности.
SAP CRM представляет собой:
-
Единая информационная среда. Вся информация о реальных и потенциальных клиентах, партнерах, конкурентах и история изменения всех данных хранится централизованно в единой системе. Единая база данных по продуктам, услугам и ценам компании.
-
Выявление наиболее прибыльных клиентов. На основании данных карточек клиентов, путем сегментации, отчета или поиска по параметрам можно выбрать наиболее прибыльных клиентов
-
Управление контактами. Планирование, мониторинг и анализ всех контактов с клиентами. Хранение истории взаимодействия
-
Управление продажами. Управление всеми этапами продаж, от привлечения клиента до продажи ему продукта. Ведение информации по сделкам, воронка продаж.
-
Управление сервисом. Управление сервисной организацией, обслуживанием и поддержкой клиентов.
-
Аналитика. Любая необходимая аналитика Сравнение успешности работы менеджеров, филиалов, подразделений, отчеты и анализ. SAP CRM позволяет вести и анализировать всю информацию вашего бизнеса.
Компоненты SAP CRM:
1)Маркетинг.CRM-маркетинг — это набор маркетинговых инструментов и функций, которые позволяют охватить все уровни маркетинга. Решение позволяет осуществлять маркетинговое планирование, создавать многоуровневые маркетинговые планы, сегментировать клиентскую базу по любым необходимым параметрам и управлять маркетинговыми инициативами. Удобный и простой инструмент позволяет осуществлять все необходимые действия для проведения маркетинговых инициатив, такие как периодические задачи, персонализированные рассылки и т.п.
2)Продажи. CRM-продажи — это полное управление вашими продажами. Планирование и прогнозирование продаж, ведение сделок, продуктов, мониторинг продаж на всех этапах взаимодействия с клиентами. Управление организационной структурой и территориями, ключевыми клиентами, их контактами и заданиями, потенциальными сделками, предложениями и заказами, договорами, поощрениями и комиссионными для сотрудников
3)Сервис. CRM-сервис — это управление всеми сервисными процессами, составляющими полный цикл обслуживания и поддержки клиента: от первого обращения клиента до предоставления услуги и финансового расчета. Эффективное планирование сервиса, создание планов и прогнозов обслуживания, управление обязательствами, мониторинг их выполнения, аналитика.
4)Аналитика. Аналитика по любой необходимой информации: по клиентам, продуктам, маркетингу, продажам, сервису, каналам взаимодействия. Оценка эффективности бизнес-процессов, выявление наиболее прибыльных клиентов.
SAP CRM за 8 недель.
6.1.Рассмотрение решения SAP CRM на примере компании производителя компьютеров.
Компания провела выставку продукции, на которой получила контакты руководителей заинтересованных в закупках. Контакты руководителей были переданы в отдел продаж.
Действия ассистента.
Ассистент по продажам ответственный за работу с потенциальными клиентами заводит в систему информацию с визиток и уточняет потребности клиента по телефону.
Для работы SAP CRM необходим только браузер.
Ассистент заводит карточку нового клиента, куда вводит данные касающиеся клиента: адрес, контакты, контактные лица. так как компания не является клиентом ей присваивается роль «потенциальный клиент».
SAP CRM предоставляет:
-
Персонализированный интерфейс для каждого сотрудника
-
Удобное введение клиентской базы
Информация о запросе потенциального клиента введется в разделе «Потенциальная возможность». По результатам информации полученной ассистентом фиксируются наиболее важные для оценки потребности параметры, и происходит автоматическая квалификация степени заинтересованности. При сохранении «Потенциальная возможность» создается сделка-возможность, которая идет на обработку менеджеру по продажам.
SAP CRM позволяет:
-
Ведение информации по всем потенциальным сделкам
-
Распределение по менеджерам
-
Ускорение работы с потенциальными клиентами без потерь
-
Квалификация запросов
-
Только ценная информация идет менеджеру по продажам
-
Упрощение работы
-
Стандартизация процессов вне зависимости от ресурсов
-
Фокус только на реальных сделках
Действия менеджера.
Менеджер по продажам получают информацию о новых сделках, процесс по каждой сделки разделён на несколько фаз, на каждой из которых менеджер осуществляет действия, ведущие к продажам. В системе есть функция «ассистент продаж» – она помогает планировать менеджеру следующие действия по сделкам. на первых двух фазах необходимо уточнить потребности клиента, на фазе предложение – выслать коммерческое предложение, на фазе решение – согласовать договор, на последней фазе осуществляется подписание договора. В течение определенного времени менеджер работал по данной сделке. В блоке «Выполненные задания» можно увидеть, что было выполнено за это время. После подписания договора менеджер меняет его статус на «Исполнено».
SAP CRM помогает:
-
Централизованно вести информацию по сделкам
-
В ведение всего взаимодействия с клиентом на каждой фазе продажи
-
Полной прозрачности работы менеджера по продажам
-
В возможности прогнозировать оборот по ожидаемым сделкам
-
В возможности прогнозировать сроки закрытия сделок
Действия руководителя отдела.
Руководитель отдела продаж имеет полную картину происходящего по всем сделка своих менеджеров. «Статус выполнения цели» – это отчет, который разделён на три части: общий квартальный график, распределение оборота текущего квартала по месяцам и таблица сделок.
Руководитель имеет возможность:
-
Задать цели по продажам для своих подчиненных
-
Посмотреть какие сделки будут закрыты в течении определённого времени.
-
Увидеть действия каждого сотрудника по сделки
-
Увидеть действия определенного сотрудника по сделки
SAP CRM позволяет:
-
Централизованно вести информацию по всем клиентам
-
Эффективно управлять сделками
-
Прогнозировать продажи
-
Задавать цели по продажам и видеть их выполнение online
-
Анализировать бизнес
-
Видеть реальную ситуацию в любой момент времени
7. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ CRM-СИСТЕМ КОМПАНИЙ SAP AG, ORACLE, MICROSOFT
Все характеристики:
| Название | Oracle CRM on Demand | SAP CRM | Microsoft Dynamics CRM |
| Общая информация о системе | |||
| Вендор | ORACLE | SAP AG | Microsoft |
| Интегратор | ORACLE NAVAT GetCRM | Норбит Техносерв Консалтинг Микротест Accenture МАСТЕРДАТА | КОРУС Консалтинг Navicon Manzana Group Норбит Awara IT Solutions Softline АНД Проджект Техносерв Консалтинг Технологика Columbus АйТи GetCRM Программные технологии Микротест GMCS WaveAccess Ай-Теко Accenture |
| Год выпуска первой версии системы | 2003 | 2000 | 2003 |
| Возможность аренды системы | Да | Да | Да |
| Отраслевая применимость | HORECA (Общепит и отельный бизнес) IT и Telecom Государственные органы Дистрибуция, склад, логистика Издательские услуги и полиграфия Медицинские услуги Образовательные услуги Профессиональные услуги Производство Развлекательные и оздоровительные услуги Страховые услуги Строительство и недвижимость Торговля оптовая Торговля розничная Финансовые услуги | HORECA (Общепит и отельный бизнес) IT и Telecom Автобизнес Банки Государственные органы Дистрибуция, склад, логистика Издательские услуги и полиграфия Медицинские услуги Образовательные услуги Профессиональные услуги Производство Развлекательные и оздоровительные услуги Реклама Страховые услуги Строительство и недвижимость Торговля оптовая Торговля розничная Туризм Финансовые услуги | HORECA (Общепит и отельный бизнес) IT и Telecom Автобизнес Банки Государственные органы Дистрибуция, склад, логистика Издательские услуги и полиграфия Медицинские услуги Образовательные услуги Профессиональные услуги Производство Развлекательные и оздоровительные услуги Реклама Страховые услуги Строительство и недвижимость Торговля оптовая Торговля розничная Туризм Финансовые услуги |
| Численность компании заказчика | 250-1000 сотр. > 1000 сотр. 100-250 сотр. 10-25 сотр. 1-10 сотр. 25-100 сотр. | 250-1000 сотр. > 1000 сотр. 100-250 сотр. 10-25 сотр. 1-10 сотр. 25-100 сотр. | 250-1000 сотр. > 1000 сотр. 100-250 сотр. 10-25 сотр. 1-10 сотр. 25-100 сотр. |
| Обзор функциональных возможностей | |||
| Ведение списка клиентов | Да | Да | Да |
| едение списка контактных лиц | Да | Да | Да |
| Ведение сложных связей "Клиент-Контакт" | Да | Да | Да |
| Возможность сегментации клиентов | Да | Да | Да |
| Ведение продуктового каталога | Да | Да | Да |
| Создание продуктовой матрицы "Клиент-Продукт" | Да | Да | |
| Ведение множественных прайс-листов | Нет | Да | Да |
| Ведение продаж | Да | Да | Да |
| Ведение задач | Да | Да | Да |
| Ведение событий | Да | Да | Да |
| Ведение проектов | Да | Да | Да |
| Ведение реестра документов | Да | Да | Да |
| Ведение реестра счетов | Да | Да | Да |
| Ведение реестра договоров | Да | Да | Да |
| Ведение маркетинговых воздействий | Да | Да | Да |
| Наличие напоминаний | Да | Да | Да |
| Наличие оповещений | Да | Да | Да |
| Создание рассылок | Да | Да | Да |
| Проведение опросов | Да | Да | Да |
| Использование шаблонов MS Office | Да | Да | Да |
| Использование шаблонов Open Office | Да | Да | Нет |
| Возможность параметризации шаблонов | Да | Да | Да |
| Возможность создания именных рассылок | Да | Да | Да |
| Механизм бизнес-процессов | |||
| Настраиваемый механизм бизнес-процессов | Да | Да | Да |
| Графический конструктор бизнес-процессов | Да | Да | Нет |
| Создание новых карт процессов без программирования | Да | Да | Да |
| Возможности планирования | |||
| Суммовое и количественное планирование продаж | Да | Да | Да |
| Воронка продаж | Да | Да | Да |
| Возможность детализации воронки продаж | Да | Да | Да |
| Интеграция | |||
| Интеграция с почтовыми клиентами | Outlook Express MS Outlook | Outlook Express MS Outlook The Bat Встроенный клиент | Встроенный клиент MS Outlook |
| Интеграция с контакт-центром | Asterisk Oktel Infinity Avaya Cisco | Asterisk Oktel Infinity Avaya Cisco Прочие | Avaya Прочие |
| Интеграция с учетными системами | SAP Прочие MS Navision MS Axapta 1C | SAP Прочие MS Navision MS Axapta 1C | Прочие MS Navision MS Axapta |
| Интеграция с MS Office | Да | Да | Да |
| Отчеты | |||
| Наличие раб.места руководителя (Итоги, KPI) | Да | Да | Да |
| Возможность экспорта отчетов в MS Excel | Да | Да | Да |
| Возможность экспорта отчетов в MS Word | Да | Да | Да |
| OLAP | Да | Да | Да |
| Возможность детализации результатов отчетов | Да | Да | Да |
| Конструктор отчетов для пользователя | Да | Да | Да |
| Конструктор отчетов для администратора | Да | Да | Да |
| Количество отчетов в типовом решении | >1000 | >1000 | 100 |
| Архитектура | |||
| Тип архитектуры | Трехзвенная | Трехзвенная | Трехзвенная |
| Наличие сервера приложений | Да | Да | Да |
| Тип клиентского приложения | Тонкий клиент/Web-browser Отдельное приложение | Тонкий клиент/Web-browser Отдельное приложение | Тонкий клиент/Web-browser Отдельное приложение |
| Возможность репликации БД | Да | Да | Да |
| Возможность работы в распределенных сетях | Да | Да | Да |
| Поддержка терминального режима | Да | Да | Нет |
| Наличие станции администратора | Да | Нет | |
| Язык платформы | ABAP | .NET (C#, VB) | |
| Язык прикладной части | Siebel Script | ABAP | JavaScript |
| Адаптация под специфические задачи | Да | Да | Да |
| Рекомендуемые СУБД | ORACLE | MS SQL | Рекомендуемые СУБД |
| Возможность использования бесплатных баз данных | Да | Нет | |
| Роли и разграничения доступа | |||
| Наличие встроенных ролей | Да | Да | Да |
| Наличие конструктора ролей | Да | Да | Да |
| Ограничение доступа на уровне док-в, справочников | Да | Да | Да |
| Ограничение доступа на уровне записей объектов | Да | Да | Да |
| Стоимость поставки и обслуживания | |||
| Наличие обучающих курсов | Доп. услуга | Доп. услуга | Доп. услуга |
| Цена лицензии (раб. место) | >1000$ | >1000$ 500-1000$ | 100-250$ >1000$ 250-500$ |
| Цена лицензии (сервер) | >1000$ | Не требуется | >1000$ |
| Стоимость поддержки (12 мес) | 10-25% | 10-25% | 10-25% |
| Стоимость аренды (1 лиц. за 1 мес.) | 50-100$ | 10-50$ | |
Различающиеся характеристики:
| Название | Oracle CRM on Demand | SAP CRM | Microsoft Dynamics CRM |
| Общая информация о системе | |||
| Вендор | ORACLE | SAP AG | Microsoft |
| Интегратор | ORACLE NAVAT GetCRM | Норбит Техносерв Консалтинг Микротест Accenture МАСТЕРДАТА | КОРУС Консалтинг Navicon Manzana Group Норбит Awara IT Solutions Softline АНД Проджект Техносерв Консалтинг Технологика Columbus АйТи GetCRM Программные технологии Микротест GMCS WaveAccess Ай-Теко Accenture |
| Год выпуска первой версии системы | 2003 | 2000 | 2003 |
| Отраслевая применимость | HORECA (Общепит и отельный бизнес) IT и Telecom Государственные органы Дистрибуция, склад, логистика Издательские услуги и полиграфия Медицинские услуги Образовательные услуги Профессиональные услуги Производство Развлекательные и оздоровительные услуги Страховые услуги Строительство и недвижимость Торговля оптовая Торговля розничная Финансовые услуги | HORECA (Общепит и отельный бизнес) IT и Telecom Автобизнес Банки Государственные органы Дистрибуция, склад, логистика Издательские услуги и полиграфия Медицинские услуги Образовательные услуги Профессиональные услуги Производство Развлекательные и оздоровительные услуги Реклама Страховые услуги Строительство и недвижимость Торговля оптовая Торговля розничная Туризм Финансовые услуги | HORECA (Общепит и отельный бизнес) IT и Telecom Автобизнес Банки Государственные органы Дистрибуция, склад, логистика Издательские услуги и полиграфия Медицинские услуги Образовательные услуги Профессиональные услуги Производство Развлекательные и оздоровительные услуги Реклама Страховые услуги Строительство и недвижимость Торговля оптовая Торговля розничная Туризм Финансовые услуги |
| Обзор функциональных возможностей | |||
| Создание продуктовой матрицы "Клиент-Продукт" | Да | Да | |
| Ведение множественных прайс-листов | Нет | Да | Да |
| Использование шаблонов Open Office | Да | Да | Нет |
| Механизм бизнес-процессов | |||
| Графический конструктор бизнес-процессов | Да | Да | Нет |
| Интеграция | |||
| Интеграция с почтовыми клиентами | Outlook Express MS Outlook | Outlook Express MS Outlook The Bat Встроенный клиент | Встроенный клиент MS Outlook |
| Интеграция с контакт-центром | Asterisk Oktel Infinity Avaya Cisco | Asterisk Oktel Infinity Avaya Cisco Прочие | Avaya Прочие |
| Интеграция с учетными системами | SAP Прочие MS Navision MS Axapta 1C | SAP Прочие MS Navision MS Axapta 1C | Прочие MS Navision MS Axapta |
| Отчеты | |||
| Количество отчетов в типовом решении | >1000 | >1000 | 100 |
| Архитектура | |||
| Поддержка терминального режима | Да | Да | Нет |
| Наличие станции администратора | Нет | Да | Нет |
| Язык платформы | ABAP | .NET (C#, VB) | |
| Язык прикладной части | Siebel Script | ABAP | JavaScript |
| Адаптация под специфические задачи | Да | Да | Да |
| Рекомендуемые СУБД | ORACLE | MS SQL ORACLE MySQL | MS SQL |
| Возможность использования бесплатных баз данных | Да | Нет | |
| Стоимость поставки и обслуживания | |||
| Наличие обучающих курсов | Доп. услуга | Доп. услуга | Доп. услуга |
| Цена лицензии (раб. место) | >1000$ | >1000$ 500-1000$ | 100-250$ >1000$ 250-500$ |
| Цена лицензии (сервер) | >1000$ | Не требуется | >1000$ |
| Стоимость поддержки (12 мес) | 10-25% | 10-25% | 10-25% |
| Стоимость аренды (1 лиц. за 1 мес.) | 50-100$ | 10-50$ | |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
