сетевая экономика учебник новый2 (1084314), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Рассмотрим процесс общения производителя со своими дилерами или дилера со своими агентами по продажам при помощи системы e-distribution. Если дилер или агент собирает заказы на необходимую продукцию в режиме off-line, то затем он входит в Сеть, на сайт своего поставщика и выбирает необходимые товарные позиции. Одновременно в автоматическом режиме оформляются все необходимые сопроводительные документы.

При работе дилеров или агентов в on-line режиме согласование данных о складских остатках, времени поставки и т.д. осуществляется автоматически в момент предъявления спроса конечным покупателем. Время на выполнения заказа в таком случае, сокращается еще больше.

В идеале, система управление продажами, должна функционировать в компании совместно с системой управления закупками, системой управления производством.

Основные элементы системы управления продажами:

система управления электронным каталогом с прайс-листами, персонализированными для каждой группы потребителей;

база данных зарегистрированных клиентов;

система документооборота, использующая алгоритмы ЭЦП;

система управления логистикой;

платежная система

система кредитования и страхования сделок;

модуль интеграции с бек-офисом: учетными системами⁰, системами управления производством⁰, системами управления закупками.

система безопасности данных.

Главная

страница:

• Поиск;

• Краткая информация;

• Меню.

Рис.6

Положительные эффекты при использовании электронных систем управления продажами:

Снижение расходов на организацию продаж на предприятии. Согласно информации из разных источников после внедрения систем электронных продаж операционные затраты снижаются на 15-20%.

Повышение качества обслуживания покупателей. Автоматическая выписка сопровождающих документов уменьшает число ошибок и время выполнения заказов покупателя. Телекоммуникационные каналы позволяют продавцу и потребителю оперативно обмениваться информацией и согласовывать условия сделок. Кроме того, налаженная сеть прямых продаж, поддерживаемая электронной системой управления продажами, помогает компании при проведении различных маркетинговых мероприятий по привлечению клиентов.

Снижение цены продукции. Отказ от услуг посредников (дезинтермедиация) снижает цену продукции и делает ее более привлекательной для потребителя.

Значительное повышение производительности труда менеджеров-продавцов. Речь идет все о том же автоматическом формировании сопроводительных документов, о массовой рассылке предложений постоянным покупателям (дистрибьюторам) и прочих автоматизированных процессах для поддержания рутинных операций.

Система полного цикла сопровождения потребителей (CRM-система)

Наиболее полно возможности систем управления продажами реализованы в системах полного цикла сопровождения клиентов CRM. Вообще, CRM (customer relationships management – управление взаимоотношениями с покупателями) – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход, охватывающий все стадии жизненного цикла взаимоотношений с клиентами: приобретение, обслуживание и удержание клиентов.

Ориентация на клиента, когда основное внимание уделяется не производственному процессу, не продукту, а реальному или потенциальному потребителю очень популярный сейчас бизнес-подход. Популярен он небезосновательно, достаточно привести следующие цифры:

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки).

Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Возвращаясь к CRM-стратегии. Она основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах, извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Как говорил вице-президент по CRM-решениям одной известной американской компании: “Чем больше времени вы потратите на выстраивание отношений с клиентами, тем больше содержимого их бумажников останется у вас”.

CRM (customer relationships management) – концепция обеспечения полного цикла сопровождения клиентов, позволяющая консолидировать информацию о клиенте и сделать ее доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами (приобретение, обслуживание, удержание).

Стратегия CRM основана на выполнении следующих условий:

Наличие единого хранилища полной информации о клиентах, в т.ч. истории их взаимоотношений с компанией;

Систематизация и упорядочение данной информации для выстраивания персональной тактики отношений с каждым клиентом;

Постоянный анализ собранной информации для определения наиболее эффективных способов организации сбытовой политики.

Естественно, что все эти условия легко выполняются при наличии современных информационных технологий. Т.е. на уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

CRM-система – интегрированная электронная информационная система управления, реализующая концепцию CRM. CRM-системы, позволяют “интегрировать” клиента в сферу организации. При этом компания получает максимально подробную информацию о клиентах и их потребностях и, исходя из этого, строит организационную стратегию, касающуюся всех аспектов своей деятельности: производства, рекламы, продаж, обслуживания и т.д. Программное обеспечение CRM-системы:

основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных клиентах. В этой БД, начиная с первого контакта с клиентом, заносится информация о компании-клиенте, контактных лицах, способах связи, сфере деятельности клиента, регионе в котором он работает, личных впечатлениях о контакте с клиентом, истории покупок, платежей и обращений в сервисную службу.

позволяет поддерживать управление циклом продаж. Большинство современных компаний используют многоэтапный процесс продаж:

инициирование первичного интереса (поиск клиентов);

проведение презентаций товаров/услуг, рекламных семинаров;

детальное обсуждение условий продажи товара/предоставления услуги;

заключение договора;

непосредственная поставка товара/оказание услуги;

обучение использованию товара, консультации;

послепродажное обслуживание.

Для каждого этапа продажи CRM-система определяет ответственного за выполнение этапа сотрудника. Для каждого этапа составляется план работ и CRM-система регулярно проверяет выполнение запланированных работ, при необходимости сотрудник извещается о наличии просроченных планов, а выполненные планы формируют базу истории взаимоотношений с клиентом.

Необходимые записи в клиентской базе могут осуществлять не только менеджеры по продажам, но и все сотрудники так или иначе взаимодействующие с клиентом (маркетологи, операторы call-центров, сотрудники отделов поддержки клиентов и т.д.). Это обеспечивает возможность составления единого плана взаимодействия с клиентом для всех сотрудников компании, участвующих в обслуживании клиента.

позволяет формировать множественные отчеты в разных разрезах. Мощная аналитическая база – очень важная особенность для CRM-систем. Скажем с помощью аналитики можно постоянно контролировать работу сотрудников: составлять представление о эффективности и интенсивности работы менеджеров, определять слабые места в работе, проверять “забытых” клиентов. Можно активно контролировать процесс сбытовой политики: наиболее эффективные направления сбытовых усилий, динамику и структуру объемов сбыта в разрезах (по отделам, по менеджерам, по товарам, по отраслям и проч.).

Таким образом, на основе собранной, зафиксированной в БД и проанализированной информации, планируются маркетинговые ходы, определяются целевые сегменты рынка и осуществляются взаимодействия с отдельными клиентами или узкими целевыми группами клиентов.

Упрощенно, структуру информационных процессов в рамках CRM-системы можно представить в виде:

Рис.7

CRM-системы, используемые компаниями работающими в сфере Интернет-комерции, получили название eCRM-систем. Они обладают всеми функциями обычных, при этом полностью интегрируются с web-сайтом компании – вся информация с сайта поступает в eCRM-систему. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе покупки, кроме того она регистрирует и анализирует все контакты продавца и покупателя, осуществленные через сайт или посредством электронной почты. eCRM-системы очень популярны в Интернет-магазинах.

Технологии CRM-систем подразделяются на три вида:

оперативная CRM, позволяющая получить оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания

аналитическая CRM, предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для получения новых знаний, выводов, рекомендаций

коллаборационная CRM, предоставляющая клиенту возможность непосредственного участия в деятельности фирмы и влияния на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Требует технологий, которые позволяют подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры коллаборационных CRM:

- сбор предложений от клиентов при разработке дизайна продукта;

- доступ клиентов к образцам продукции и возможность обратной связи;

- обратное ценообразование, когда клиент определяет требования к продукту и примерную цену, которую он готов платить, а производитель учитывает эти предложения.

Внедрение CRM позволяет повысить эффективность коммерческой деятельности предприятия путем:

переход от разрозненных, конфликтующих между собой, избыточных данных о клиентах к единой БД. На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

использование детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж. С помощью CRM-системы фирма получает максимально подробную информацию о клиентах и их потребностях и, исходя из этого, строит организационную стратегию, касающуюся всех аспектов ее деятельности: производства, рекламы, продаж, обслуживания и т.д.

лучшая адаптация к изменению конъюнктуры рынка;

оптимизация затрат при продвижении продуктов/услуг. С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Характеристики

Список файлов книги