Психология продаж - ответы на вопросы на СтудИзбе

Саморегуляция – это …

• умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
• побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
• управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности

Вы работаете продавцом-консультантом в магазине бытовой техники. К вам обратился покупатель для приобретения дорогой стиральной машины. В целом качество изделия является очень высоким. Однако вы знаете, что у данной машины есть минус, который вам озвучивали другие покупатели. Сигнал об окончании стирки невозможно отключить. Скажете ли вы покупателю о данном недостатке товара?

• Скажу только в случае если покупатель задаст вопрос. Если не спросит – значит, ему это не важно.
• Предупрежу о том, что данный недостаток у товара имеется. При этом сделаю акцент на других выгодах и преимуществах товара.
• Не скажу в любом случае. Главное – это продажа данной стиральной машины.

Возражение клиента, основанное на правдивой, подтвержденной и проверенной информации, – это … возражение

Способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви – это …

Сформировать аттракцию покупателя можно, используя определенные приемы, например …

Такой тип клиента, как …, – инициативный, красноречивый, многословный; часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается

Такой тип клиента, как …, внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца, оценивает компетентность продавца по разговору, всегда проверяет сказанное и не делает резких и необдуманных поступков

Такой тип клиента, как …, знает, что он хочет получить, нацелен на результат

Такой тип клиента, как …, любит общение и старается избегать конфликтов; такой покупатель не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом

Такой тип клиента, как аналитик, …

Такой тип клиента, как живчик, …

Такой тип клиента, как танк …

Такой этап сделки, как «ведение клиента после сделки», позволяет …

Такой эффект социальной перцепции, как эффект авансирования, заключается в том, что …

Такой эффект социальной перцепции, как эффект ореола, заключается в том, что …

Такой эффект социальной перцепции, как эффект первичности, заключается в том, что …

Такой эффект социальной перцепции, как эффект роли, заключается в том, что …

Текст делового письма …

Тема делового письма должна …

Тема письма должна содержать не более …

Техника анализа потребностей, представляющая собой последовательность задаваемых клиенту вопросов, структурированную по принципу «от общего к частному», – это … вопросов в продажах

Техника закрытия сделки, когда продавец четко озвучивает, что нужно сделать для перехода к оплате товара или его оформлению, – это техника «…»

Техника убеждения, которая предполагает использование статистики, данных и цифр для убеждения покупателя, – это техника …

Техника убеждения, которая предполагает перечисление причин купить товар исходя из выявленной потребности покупателя, – это техника …

Техника убеждения, которая предполагает сравнение стоимости товара с чем-то незначительным, – это техника …

Техника убеждения, которая предполагает упоминание примеров, когда прошлый опыт покупателя был успешен, – это техника …

Типология DISC – это …

Типология DISC рассматривает …

Умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях – это …

Управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности – это …

Установите порядок действий продавца при работе с возражениями:

1. согласиться с возражением ;
2. дать аргументированный ответ по сути возражения ;
3. внимательно выслушать возражение

Установите правильную последовательность вопросов, которые продавец должен задавать покупателю при выявлении потребности, используя технику «воронка вопросов»:

1. открытые вопросы ;
2. альтернативные вопросы ;
3. закрытые вопросы

Установите правильную последовательность этапов продаж:

1. завершение сделки ;
2. презентация ;
3. выявление потребностей ;
4. установление контакта ;
5. работа с возражениями ;
6. подготовка ;
7. ведение клиента после сделки

Установите соответствие между видами вопросов и их определением:

1. Закрытые вопросы
2. Альтернативные вопросы
3. Открытые вопросы
4. используются, когда важно четко понимать мнение клиента. На эти вопросы покупатель может ответить только да или нет ;
5. используются для предоставления выбора покупателю ;
6. используются для прояснения потребностей покупателя. Такие вопросы подразумевают развернутые ответы покупателя

Установите соответствие между видами подготовки к продаже и их описанием:

1. Организационная подготовка
2. Эмоциональная подготовка
3. Информационная подготовка
4. подготовка помещения, оборудования, материалов для встречи ;
5. настройка на продажу, позитивное состояние и желание достичь цели, настрой на общение с покупателем ;
6. изучение информации о продукте или услуге, о потенциальном клиенте

Установите соответствие между названиями эффектов саморегуляции и их определениями:

1. Успокоение
2. Восстановление
3. Активизация
4. устранение эмоциональной напряженности ;
5. ослабление утомления ;
6. повышение психофизиологической реактивности

Установите соответствие между составными элементами речи и их описанием:

1. Мeлoдикa peчи
2. Ритм peчи
3. Интeнcивнocть peчи
4. Тeмп peчи
5. Тeмбp peчи
6. Фpaзoвoe и лoгичecкoe yдapeния
7. пoвышeниe и пoнижeниe гoлoca вo фpaзe ;
8. чepeдoвaниe yдapныx и бeзyдapныx, дoлгиx и кpaткиx cлoгoв ;
9. cилa или cлaбocть пpoизнeceния, cвязaнныe c ycилeниeм или ocлaблeниeм выдыxaния ;
10. cкopocть или мeдлeннocть пpoтeкaния peчи вo вpeмeни и пayзы мeждy peчeвыми oтpeзкaми ;
11. звyкoвaя oкpacкa, пpидaющaя peчи тe или иныe эмoциoнaльнo-экcпpeccивныe oттeнки ;
12. cpeдcтвo выдeлeния peчeвыx oтpeзкoв или oтдeльныx cлoв вo фpaзe

Установите соответствие между техниками убеждения и их описанием:

1. Логический способ «3 причины»
2. «Принцип весов»
3. «Сдвиг в прошлое»
4. «Ссылка на нормы»
5. перечисление покупателю причин приобрести товар исходя из выявленной потребности покупателя ;
6. сравнение стоимости товара с чем-то незначительным ;
7. упоминание примеров, когда прошлый опыт покупателя был успешен ;
8. использование статистики, данных, цифр

Установите соответствие между типами клиентов по типологии DISC и их описанием:

1. Тип D – Доминирующие
2. Тип I – Влияющие
3. Тип S – Постоянные
4. Тип С – Соответствующие
5. таким людям свойственно быстро принимать решения; они имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны ;
6. такие люди жизнерадостны и полны оптимизма; они любят знакомиться с новыми людьми, к любому делу подходят творчески ;
7. такие клиенты испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений ;
8. клиенты такого типа придерживаются правил и инструкций; они тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение

Установите соответствие между типами покупателей и их описанием:

1. Аналитик
2. Танк
3. Дружище
4. Живчик
5. Стесняшка
6. внешне сдержан и спокоен, держит дистанцию, задает много вопросов, часто знает о товаре намного больше продавца ;
7. знает, что он хочет получить, крайне нацелен на результат ;
8. любит общение и старается избегать конфликтов, не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом ;
9. является инициативным, красноречивым, многословным, часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать, но слушает невнимательно, постоянно отвлекается ;
10. сомневается, ведет себя нерешительно, не смотрит в глаза, не задает вопросов, подозрителен

Установите соответствие между фразами покупателя и его репрезентативной системой:

1. «Я вижу позитивные изменения», «Я вам сейчас покажу», «Посмотрите, что происходит»
2. «Не хочу ничего слышать», «Послушайте, давайте поступим так...»
3. «Мне надо это почувствовать», «Дайте потрогать»
4. визуальная система ;
5. аудиальная система ;
6. кинестетическая система

Устранение эмоциональной напряженности в процессе саморегуляции – это …

Фасцинация – это …

Фраза «Акция уже заканчивается, но для Вас можно провести сегодня этот товар со скидкой» относится к технике …

Фраза «Итак, в итоге Вы получите телефон последней модели, защитный чехол в подарок и месяц бесплатного Интернета; позвольте ваш паспорт, чтобы оформить договор» относится к технике …

Фраза «Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?» относится к технике …

Чepeдoвaниe yдapныx и бeзyдapныx, дoлгиx и кpaткиx cлoгoв – это … речи

Чтобы отслеживать поведение потребителя на каждом этапе модели Consumer Decision Journey («Путь принятия решения потребителем»), маркетологи используют такой инструмент, как …

Эффект … – это эффект восприятия, когда поведение, определяемое ролевыми функциями, принимается за личностную особенность человека

Эффекты социальной перцепции – это эффекты, которые …

… – это тип метапрограммы, который служит индикатором действий клиента

• Тип референции
• «Процесс – результат»
• «Активность – аналитизм – пассивность»
• «Процедуры – возможности»
• Способы принятия решений
• «Стремление – избегание»

… всех покупок приходится на товары, размещенные в зоне у входа

• Примерно ½
• Не более 20 %
• Порядка 92 %

«…» – это метапрограмма, которая позволяет узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения

• Тип референции
• Процесс – результат
• Активность – аналитизм – пассивность
• Процедуры – возможности
• Способы принятия решений
• Стремление – избегание

«…» – это тип метапрограммы, с помощью которого можно определить склонность клиента к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский

• Тип референции
• Процесс – результат
• Активность – аналитизм – пассивность
• Процедуры – возможности
• Способы принятия решений
• Стремление – избегание

«Процедуры – возможности» – это метапрограмма, которая позволяет…

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский

«Процесс – результат» – это метапрограмма, которая позволяет …

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
• определить клиентов, которым важен результат, и клиентов, которым интересен процесс покупки

«Способы принятия решений» – это метапрограмма, которая позволяет …

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский

«Стремление – избегание» – это метапрограмма, которая позволяет …

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский
• определить типы клиентов в зависимости от мотивов покупки

«Тип референции» – это метапрограмма, которая позволяет …

• узнать, сколько времени необходимо клиенту для принятия решения
• определить, как человек принимает решения: сам, на основании собственного опыта, мировосприятия или на основе мнения других людей
• определить склонность к выбору процесса деятельности: либо привычный и консервативный, основанный на прошлом опыте, либо новаторский

3–7 сек. – это время, в течение которого …

• покупатель принимает решение о покупке на бессознательном уровне
• продавец должен вступить в контакт с покупателем с момента его входа в торговый зал
• должна осуществиться продажа

Аттракция – это …

• правила взаимодействия с клиентами, установленные внутри компании
• способ восприятия другого человека, возникающий на основе устойчивого положительного чувства, которое способствует формированию привязанности, дружеских чувств, симпатии или любви
• эффект повышения воздействия информации на поведение человека с помощью вербальных и невербальных техник

В завершении письма необходимо …

• поблагодарить адресата письма за уделенное время
• призвать адресата письма к действию
• изложить вывод, обобщающий текст письма
• обратиться к адресату письма по имени

В начале недели вы продали кухонный гарнитур. Клиент был очень доволен покупкой. Что вам следует сделать далее в отношении данного клиента?

• Позвонить, чтобы поинтересоваться, все ли устраивает клиента. Предложить рассмотреть возможность приобретения другой бытовой техники для кухни, которую также продает ваш магазин
• Ничего больше предпринимать не следует, продажа уже осуществилась, поэтому нет смысла тратить время на общение с данным клиентом
• Отправить покупателю письмо на личную почту с поздравлением о приобретении кухонного гарнитура

В ответ на вашу презентацию товара клиент говорит: «Мне нужно подумать». Что вам следует сделать в данной ситуации?

• Отойти от покупателя и начать заниматься чем-то другим
• Начать убеждать покупателя в преимуществах товара
• Задать уточняющие вопросы, чтобы понять, почему клиент в данный момент не готов приобрести товар

В продажах применяются такие простые техники нейролингвистического программирования (НЛП), как …

• присоединение
• калибровка
• отзеркаливание
• внушение
• лесть

В процессе саморегуляции человек может достичь …

• успокоения
• восстановления
• перцепции

Ваша компания – один из лидеров по продаже новинок на рынке бытовой техники. Совсем недавно на мировом рынке появился новый образец «умного дома», который еще не поступил на российский рынок. Можно ли использовать данную информацию для повышения покупательской лояльности? Если да, то как это можно сделать?

• Сделать рассылку постоянным клиентам о появлении товара на мировом рынке
• Провести короткий бесплатный вебинар для постоянных клиентов, на котором представить новый товар
• Данная информация не важна для постоянных покупателей, так как новинка еще не поступила на российский рынок

Вид общения, которое подчинено решению определенной задачи исходя из общих интересов и целей коммуникантов, – это … общение

Возражение клиента, основанное на неточной, непроверенной и неподтвержденной информации,– это … возражение

Оптимальный объем делового письма составляет …

• 1 экран, или 180–250 слов
• не более 70 слов
• 400–600 слов

К правилам информирования клиентов относят …

• честность
• открытость
• донесение обязательной информации
• обращение к достоверным источникам
• презентацию всех возможных выгод товара

К правилам написания делового письма относят …

• наличие призыва к действию /обобщающего вывода в тексте письма
• указание в адресатах письма руководителя сотрудника, которому направляется сообщение
• наличие в тексте письма ответов на все поставленные собеседником вопросы
• наличие четкой, ясной структуры текста письма

К приемам самомотивации относят …

• способность формировать внутренний локус контроля
• умение использовать эффекты социальной перцепции способность
• формировать внешний локус контроля

К приемам убеждения относят …

• риторические вопросы
• внушение
• целеполагание
• лесть
• упрощение
• ограничение
• сравнение

К техникам убеждения, которые использую во время презентации товара, относят …

• логический способ «3 причины»
• технику «сопротивление»
• технику «сдвиг в прошлое»
• технику «принцип весов»

Каждое деловое письмо должно иметь…

• вложенный файл
• тему
• краткую вводную часть
• заключительную часть

Клиенты, модель поведения которых соответствует типу D (Доминирующие) согласно типологии DISC, …

• быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
• придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
• испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
• жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми

Клиенты, модель поведения которых соответствует типу I (Влияющие) согласно типологии DISC, …

• быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
• придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
• испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
• жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми

Клиенты, модель поведения которых соответствует типу S (Постоянные) согласно типологии DISC, …

• быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
• придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
• испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
• жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми

Клиенты, модель поведения которых соответствует типу С (Соответствующие) согласно типологии DISC, …

• быстро принимают решения; имеют грубую форму общения, прямолинейны, жестки и самоуверенны
• придерживаются правил и инструкций, тщательно анализируют каждую деталь, прежде чем принять решение
• испытывают потребность в надежности, стабильности и не любят резких изменений
• жизнерадостны и полны оптимизма, любят знакомиться с новыми людьми

Маркетологи составляют карты покупательского поведения (Customer Journey Map), чтобы …

• предсказать, какие новинки будут актуальны в следующем сезоне
• рассчитать прибыль компании
• отслеживать поведение потребителя

Мотивация – это …

• умение длительное время обходиться без внешних стимулов и контроля, в том числе в сложных и ответственных ситуациях
• побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость
• управление поведением или деятельностью субъекта с помощью использования психических средств отражения и моделирования реальности

Навыки формирования аттракции …

• приобрести очень непросто, так как нужно постоянно поддерживать созданный вами образ, контролировать каждое действие
• приобрести просто, для этого достаточно демонстрировать те поведенческие паттерны, к которым привык продавец
• не поддаются формированию, так как являются врожденными

Настройка на продажу, позитивное состояние и желание достичь цели, настрой на общение с покупателем – это … подготовка к продаже

Начальное взаимодействие с клиентом, когда менеджер по продажам должен представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие с клиентом, называется этапом …

Оповещать постоянных клиентов о новых акциях и предложениях лучше с помощью …

• массовой рассылки через электронную
• почту массовой рассылки посредством СМС
• персонального звонка каждому клиенту

Поддакивание в момент речи собеседника – это прием активного слушания, который называется …

• «угу-реакция»
• «эхо-реакция»
• «зеркало»
• «парафраз»

При общении с покупателем вы определили, что его репрезентативная система – кинестетическая. Какие действия вы предпримете, чтобы повысить вероятность сделки?

• Покажете покупателю брошюры, товар, нарисуете графики
• Расскажете, какие выгоды покупатель получит от приобретения товара
• Предоставите возможность покупателю взять товар в руки, опишите словами ощущения от прикосновения к товару

При общении с покупателем вы определили, что его репрезентативная система – аудиальная. Какие действия вы предпримете, чтобы повысить вероятность сделки?

• Покажете покупателю брошюры, товар, нарисуете графики
• Расскажете, какие выгоды покупатель получит от приобретения товара
• Предоставите возможность покупателю взять товар в руки, опишите словами ощущения от прикосновения к товару

При изучении мотивов покупателей важно помнить, что …

• большинство решений принимаются ими бессознательно
• любое предложение со стороны продавца подлежит четкому анализу со стороны клиента
• покупатели принимают только рациональные решения

Покупателя с кинестетической репрезентативной системой можно определить по таким фразам, как …

• «Я вижу позитивные изменения», «Я вам сейчас покажу», «Посмотрите, что происходит»
• «Не хочу ничего слышать», «Послушайте, давайте поступим так...»
• «Мне надо это почувствовать», «Дайте потрогать»

Покупательскую лояльность повышают такие действия продавца, как …

• рассылка подарков
• скидки, бонусы при последующей покупке
• бесплатный профилактический ремонт, осмотр, консультация и т.д.
• СМС с напоминанием об оплате услуг и задолженности

Покупательскую лояльность повышают такие действия продавца, как …

• звонок клиенту через 2–3 дня после продажи для уточнения того, нет ли у клиента каких- либо вопросов по поводу товара или услуги
• ведение «дневника клиента» (запись предпочтений и личной информации клиента) для более эффективной коммуникации с ним
• еженедельные звонки клиенту с целью оповещения о новых поступлениях товаров

Покупатель принимает решение о покупке на бессознательном уровне в течение …

• 3–7 сек.
• 4–6 мин.
• 30–40 мин.

Подпись в классическом деловом письме должна содержать …

• контактный номер телефона, по которому можно оперативно связаться с отправителем сообщения
• имя и фамилию отправителя письма (при необходимости отчество)
• логотип компании
• ссылку на страницы в социальных сетях отправителя

Побуждение к действию, психофизиологический процесс, управляющий поведением человека, задающий его направленность, организацию, активность и устойчивость, – это …

Повышение и понижение голоса во фразе – это … речи

Первый момент истины, согласно концепции Procter & Gamble, – это …

• момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное «истинное» представление о компании
• время, когда потребитель впервые видит товар на полке магазина
• процесс получения опыта от потребления товара

Передача содержания высказывания партнера другими словами – это прием активного слушания, который называется …

• «угу-реакция»
• «эхо-реакция»
• «зеркало»
• «парафраз»

Повышение психофизиологической реактивности в процессе саморегуляции – это …