В крупном розничном банке внедряется новая цифровая - Ответ на вопрос по КHRК №2513112

Вопрос

В крупном розничном банке внедряется новая цифровая платформа для клиентов. Техническая часть проекта идет по плану, но руководители отделов продаж и обслуживания жалуются, что их сотрудники (менеджеры и операционисты) избегают активно предлагать сервис клиентам, несмотря на обучение. Опросы показывают страх сделать ошибку в незнакомой системе, опасения увеличить время обслуживания и, как следствие, ухудшить личные показатели. Сотрудники считают, что старые, проверенные методы работы надежнее.
Какой подход к управлению изменениями и тип интервенций должен выбрать консультант, чтобы преодолеть это сопротивление и обеспечить внедрение?

Ответ