Ответы на вопросы из коллекции "🧶 Ответы на 7 тестов для самопроверки по клиентоориентированности в Синергии 🧶"

Аспектами, обусловившими сдвиг ориентации стратегии компании спродукта на потребителя, являются… (Укажите 2 варианта)

• размывание конкурентных преимуществ
• аутсорсинт
• краудфандинг
• применение новейших технологий производства

… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента

В ряду основных составляющих клиентоориентированности – … (укажите 5 вариантов ответа)

• продукт
• персонал
• дизайн-мышление
• сервис и процессы
• концепции и гипотезы
• правила и стандарты
• отношения с клиентами

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность

• ложная
• отрицательная
• отсутствующая
• латентная

Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке – это …

• ремаркетинг
• ретаргетинг
• привлечение клиентов
• удержание клиентов

Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это …

Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это …

Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода – основной, ожидаемый, расширенный и …

Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …

Под сервисом в клиентоориентированности понимают …

• систему обслуживания покупателей, которая позволяет им выбирать наиболее подходящий товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы
• систему обеспечения, позволяющую покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия
• комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией изделий потребителем
• предложение потребителям имеющегося товара и оказание им помощи в доставке и установке

Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …

Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг

При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)

• внутреннее эмоциональное состояние клиента
• нерешенная проблема
• нанесенная обида
• особенности характера клиента

… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение

• Знания
• Умения
• Навыки
• Личностные качества
• Уровень подготовки и образования

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход

• клиентоцентричный
• маркетинговый
• клиентоориентированный

… управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей

Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа

• информационного обслуживания
• послепродажного обслуживания
• удовлетворения потребительского спроса
• оказания услуг производственного назначения

Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая

• развитию бизнес-процессов, – это …
• цифровизация экономики
• процесс продвижения бизнеса
• привлечение клиентов

Первый вариант действительно такой, видимо по ошибке, реально это продолжение вопроса.

Количество повторных покупок относят к группе показателей «… лояльность»

• ложная
• поведенческая
• воспринимаемая
• латентная

Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей «… лояльность»

• комплексная
• отрицательная
• отсутствующая
• воспринимаемая

Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это …

• порог переключения
• средний размер покупки (средний чек)
• пожизненная ценность клиента
• количество повторных покупок

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал

• операционный
• производственный
• контактный
• технический

Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:

A. Этап эмпатии
B. Этап фокусировки
C. Этап генерации идей

D. происходит изучение опыта пользователя, исследование его жизни, потребностей и барьеров при его взаимодействии с продуктом или сервисом, накопление фактов об этом опыте и др.
E. полученная информация анализируется, формулируется ключевой вопрос: «Как мы можем помочь …?»
F. выдвигаются разнообразные гипотезы о том, как помочь пользователю решить его задачу с учетом выявленных барьеров и иных жизненных обстоятельств

Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …:

• ABC-анализ
• LTV
• BCG-анализ
• RFM-сегментация
• VEN-анализ

Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это …

• традиционный маркетинг
• транзакционный маркетинг
• клиентоориентированный маркетинг
• маркетинг взаимомотношений

Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, – это … клиента

Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется … ценностью клиента

Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, – это …

Жалобу называют подарком, потому что она …

• позволяет выявить слабые стороны в обслуживании, товаре или логистике
• информирует других клиентов о негативном опыте
• позволяет конкурентам узнать о проблемах в компании
• позволяет государственным органам осуществлять контроль за деятельностью компании

Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность

• ложная
• отрицательная
• отсутствующая
• латентная

Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, – это …

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

• ценностью товара
• клиентоориентированностью товара
• брендом

Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение

Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …

… – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными

Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:

A. Адаптация
B. Удержание
C. Апгрейд
D. Приверженность

E. процесс знакомства клиента с продуктом
F. расширение контактной базы и привлечение новых заказчиков
G. формирование лояльности и увеличение пожизненной ценности клиента
H. клиенты становятся адвокатами бренда

Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть … клиентами

• горячими
• теплыми
• холодными

Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:

• выявление наиболее прибыльных клиентов
• поощрение лояльных клиентов
• увеличение ценности лояльных клиентов
• снижение затрат на поддержание наименее прибыльных клиентов

Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:

A. Технократический подход
B. Маркетинговая ориентация
C. Клиентоориентированный подход

D. акцент на стандартизацию и экономичность продукции
E. упор на учет запросов клиентов и на сегментацию рынков с целью отстройки от конкурентов
F. ориентация на удержание клиентов, индивидуальные коммуникации, основанное на отношениях

Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:

A. Клиентоориентированный подход
B. Маркетинговая ориентация
C. Технократический подход

D. объект внимания – клиенты
E. объект внимания – конкуренты
F. объект внимания – технологии

Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:

• анализ рынка на основе ценности
• оценка возможностей в каждом сегменте для доставки наибольшей ценности
• ясный и четкий выбор предложения ценности

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …

… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом

• Клиентоцентричный
• Психологический
• Продуктивный

… – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов

Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …

Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:

• этап эмпатии
• этап фокусировки получения информации
• этап генерации идей
• этап выбора идей
• этап прототипирования
• этап тестирования прототипа

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это …

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …

• клиентоориентированность
• маркетинг
• клиентоцентричность

Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это …

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации

• клиентоцентричность
• клиентоориентированость
• корпоративная культура

Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:

A. Персонализация предложения
B. Повышение конкурентоспособности
C. Актуальность предложений

D. рекламную компанию можно адаптировать под разные группы (сегменты)
E. увеличение продаж и охват большей целевой аудитории, в том числе за счет интереса клиентов других компаний
F. возможность предлагать клиентам продукт именно тогда, когда он действительно им нужен

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг …

Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:

A. High-touch маркетинг
B. Tech-touch маркетинг
C. Low-touch маркетинг

D. подразумевает регулярный контакт и общение с подписчиками, благодаря которым последние ощущают на себе заботу со стороны компании и продолжают платить в течение длительного периода времени
E. подразумевает применение масштабных маркетинговых кампаний, которые позволят охватить большое количество клиентов дешевле и быстрее, без необходимости в персональном сопровождении
F. используется для клиентов, которые имеют потенциал для роста и конвертации в лояльных клиентов и, следовательно, требуют более эффективного «взращивания»

Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:

A. Слабость
B. Привычка
C. Страх потери авторитета
D. Потребность в признании
E. Месть

F. кричащий человек выглядит грозным и сильным
G. человек всегда так разговаривает
H. человек хочет «сохранить лицо» в своих глазах, в глазах близких, персонала
I. человеку необходимо, чтобы учитывали его интересы
J. человек восстанавливает равновесие

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием

A. «Кроткая овечка»
B. «Агрессивный покупатель»
C. «Хронический жалобщик»
D. «Крупная рыба»
E. «Вымогатель»

F. клиенты этого типа жалуются друзьям и знакомым, но очень редко обращаются в компанию; если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели»
G. клиент этого типа любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку
H. клиенты этого типа всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы – это их жизненная миссия
I. клиенты этого типа привыкли к самому лучшему и готовы за это платить; если они жалуются, на это есть причина
J. клиентам этого типа важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения

Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

• выяснение причин
• благодарность
• извинение
• предложение вариантов решения на выбор
• предложение бонуса
• обратная связь от клиента

Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …

• рекламация
• претензия
• жалоба
• исковое заявление

Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:

A. Предпродажный сервис
B. Послепродажный гарантийный сервис
C. Послепродажный послегарантийный сервис
​​
D. консультирование, соответствующая подготовка изделий, бесплатная пробная эксплуатация
E. бесплатное устранение поломки изделия, связанной с производственным дефектом
F. проведение всех необходимых профилактических работ, замена сломавшихся частей

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:

A. Эластичность сервиса
B. Удобство сервиса
C. Необязательность использования
D. Гарантированное соответствие производства сервису

E. пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных
F. сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя
G. фирма не должна навязывать клиенту сервис
H. добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса

… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций

Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:

• привлечение
• интерес
• оценка
• покупка
• лояльность

Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:

A. Лояльные сотрудники
B. Обратная связь
C. Индивидуальный подход
D. Омниканальность
E. «Удивлять и предвосхищать»

F. сотрудники разделяют цели и ценности бизнеса
G. фидбек от клиентов для улучшения сервиса
H. выслушивать проблему и предлагать решение
I. возможность использовать удобные каналы связи, интеграция разрозненных каналов в единую систему
J. стремление превзойти ожидания клиента

Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой

A. Отсутствующая (нулевая) лояльность
B. Отрицательная лояльность
C. Ложная лояльность
D. Латентная лояльность

E. промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами; возникает, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно
F. возникает в результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги
G. потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу, однако это еще не говорит о его приверженности бренду, т.к. он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний
H. потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта и др.

Установите правильный порядок этапов разработки и внедренияоценка эффективности программы

• oпределение цели
• выбор структуры и механики, формирование стратегии
• запуск
• оценка эффективности программы

Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:

A. Первый контакт
B. Первая покупка
C. Повторные контакты
D. Лояльность

E. потенциальный клиент еще мало знает про компанию, товары и услуги, ему неизвестны цены; ему кто-то посоветовал компанию, либо его привели реклама или поисковая выдача
F. потребитель совершил первую покупку, оценивает ее, удобство сайта, условия доставки (если покупал онлайн)
G. клиент совершает визит за покупкой снова, поскольку ему понравились продукт, отношение персонала, услуги компании
H. у клиента возникает эмоциональная связь с брендом, он не только готов к повторным покупкам, но и охотно принимает участие в маркетинговых опросах и в другого рода активностях

Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

• узнать критерии
• выяснить причины выбора
• выяснить предпочтения
• узнать цель

Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента

Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …

Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:

A. Техника «воронка вопросов»
B. Техника «продающие вопросы, или метод СОПРАНО»
C. Техника «СПИН»
D. Техника «четыре шага»

E. заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов
F. заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
G. заключается в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать ее, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению
H. используется для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора, узнать цель, выяснить предпочтения, узнать критерии

Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

• узнать цель
• узнать критерии
• выяснить предпочтения
• выяснить причины выбора

Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:

A. Потребность в безопасности, комфорте и надежности
B. Потребность в статусности и новизне
C. Сопряженные потребностиНе сопряженные потребности
D. Не сопряженные потребности

E. рациональные потребности, без которых человек не сможет нормально существовать
F. эмоциональные потребности; товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя и его мировоззрение
G. потребности, которые похожи на цепочку, поскольку удовлетворение одной влечет за собой появление следующей
H. единичные нужды или спонтанная потребность купить понравившуюся вещь

Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …