Ответы на вопросы из коллекции "☘️ Ответы на тест Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал в Синергии ☘️"

… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение

• Знания
• Умения
• Навыки
• Личностные качества
• Уровень подготовки и образования

… – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными

Под сервисом в клиентоориентированности понимают …

• систему обслуживания покупателей, которая позволяет им выбирать наиболее подходящий товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы
• систему обеспечения, позволяющую покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия
• комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией изделий потребителем
• предложение потребителям имеющегося товара и оказание им помощи в доставке и установке

… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций

Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа

• информационного обслуживания
• послепродажного обслуживания
• удовлетворения потребительского спроса
• оказания услуг производственного назначения

Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение

Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …

Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:

A. Лояльные сотрудники
B. Обратная связь
C. Индивидуальный подход
D. Омниканальность
E. «Удивлять и предвосхищать»

F. сотрудники разделяют цели и ценности бизнеса
G. фидбек от клиентов для улучшения сервиса
H. выслушивать проблему и предлагать решение
I. возможность использовать удобные каналы связи, интеграция разрозненных каналов в единую систему
J. стремление превзойти ожидания клиента

Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:

• привлечение
• интерес
• оценка
• покупка
• лояльность

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:

A. Эластичность сервиса
B. Удобство сервиса
C. Необязательность использования
D. Гарантированное соответствие производства сервису

E. пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных
F. сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя
G. фирма не должна навязывать клиенту сервис
H. добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса

Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:

A. Предпродажный сервис
B. Послепродажный гарантийный сервис
C. Послепродажный послегарантийный сервис
​​
D. консультирование, соответствующая подготовка изделий, бесплатная пробная эксплуатация
E. бесплатное устранение поломки изделия, связанной с производственным дефектом
F. проведение всех необходимых профилактических работ, замена сломавшихся частей