Ответы на вопросы из коллекции "🍁 Ответы на тест Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании в Синергии 🍁"

При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)

• внутреннее эмоциональное состояние клиента
• нерешенная проблема
• нанесенная обида
• особенности характера клиента

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал

• операционный
• производственный
• контактный
• технический

Жалобу называют подарком, потому что она …

• позволяет выявить слабые стороны в обслуживании, товаре или логистике
• информирует других клиентов о негативном опыте
• позволяет конкурентам узнать о проблемах в компании
• позволяет государственным органам осуществлять контроль за деятельностью компании

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …

Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:

A. Слабость
B. Привычка
C. Страх потери авторитета
D. Потребность в признании
E. Месть

F. кричащий человек выглядит грозным и сильным
G. человек всегда так разговаривает
H. человек хочет «сохранить лицо» в своих глазах, в глазах близких, персонала
I. человеку необходимо, чтобы учитывали его интересы
J. человек восстанавливает равновесие

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием

A. «Кроткая овечка»
B. «Агрессивный покупатель»
C. «Хронический жалобщик»
D. «Крупная рыба»
E. «Вымогатель»

F. клиенты этого типа жалуются друзьям и знакомым, но очень редко обращаются в компанию; если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели»
G. клиент этого типа любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку
H. клиенты этого типа всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы – это их жизненная миссия
I. клиенты этого типа привыкли к самому лучшему и готовы за это платить; если они жалуются, на это есть причина
J. клиентам этого типа важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения

Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

• выяснение причин
• благодарность
• извинение
• предложение вариантов решения на выбор
• предложение бонуса
• обратная связь от клиента

Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …

• рекламация
• претензия
• жалоба
• исковое заявление