Развитие навыков общения

Вопрос 2. Развитие навыков общения (практикум)

Социальный работник (психолог) должен овладеть двумя видами навыков общения.

В первую группу навыков общения вхо­дит умение познакомиться с клиентом и расположить его к себе, умение выслушать его, навыки основной эмпатии, а также умение проверить на практике запланированное при беседе. Упражнения по развитию этих навыков вы найдете в этом разделе.

Вторая группа навыков общения, направ­ленных на то, чтобы помочь клиенту мобилизовать свои силы, рассматривается в упражнения, связанных с этапом 1 модели по оказанию социальной помощи. Именно эти навыки позволяют социальному работнику помочь клиенту разобраться в том, что же является причиной его проблем, прояснить все непонятные места в его жизни и раскрыть перед ним новые перспективы, призывающие его к конкрет­ным действиям.

Этот материал посвящен конкретно тому, как социальный работник должен себя вести при первой встрече с клиентом, как расположить к себе клиента и как научиться слушать его. Основное внимание в практических заданиях уделяется вопросам точного эмпатического восприятия информации и проверки ее достоверности.

Базовые навыки общения: как познакомиться с клиентом и расположить его к себе, а также как научиться слушать его.

От умения правильно построить разговор с клиентом в значительной степени зависит успех всей работы с ним. Упражнения данного раздела научат вас правильно общать­ся с клиентом на начальном этапе, а также концентриро­ванно слушать его рассказ.

Упражнения на развитие навыков установления первого контакта с клиентом.

Не забывайте о том, что весь ваш внешний вид, то, как вы сидите или стоите, ваши жесты, выражения вашего лица, тон и высота вашего голоса — все это является невербаль­ной формой вашего общения с окружающими.

Рекомендуемые материалы

Цель упражнений данного раздела состоит в том, что­бы познакомить вас на практике с различными формами невербального общения и с приемами, овладение которы­ми позволит вам использовать эту форму общения с кли­ентом, в особенности на первом, очень важном этапе — этапе вашего с ним знакомства. От того, какое вы впечат­ление на него произведете, будет зависеть успех ваших дальнейших встреч. В дальнейшем грамотное использова­ние невербальных форм и методов общения поможем вам усилить отдельные моменты вашего вербального общения. Обратите внимание на два момента. Прежде всего всем своим внешним видом, своими жестами, выражением лица и вашим тоном вы посылаете клиенту следующий сигнал: «Я хочу работать с вами и хочу помочь вам избавиться от ваших проблем». Во-вторых, ваше к нему доброжелатель­ное отношение, которое он должен почувствовать при пер­вой же встрече, должно ясно продемонстрировать клиен­ту, что вы готовы внимательно выслушать его и вникнуть в его проблемы.

Упражнение 1. Вы должны проследить за тем, насколько внимательно и доброжелательно относитесь к людям в по­вседневной ЖИЗНИ.

Это упражнение вы должны проделывать постоянно, вне учебных занятий. Понаблюдайте за своим поведени­ем с друзьями, в школе, на работе вначале в течение неде­ли. Вам совершенно не нужно задумываться над какими-то тайными или скрытыми причинами своего поведения. Понаблюдайте за реакцией окружающих на ваше поведе­ние во время беседы с ними. Конечно, тот факт, что вы должны следить за своим поведением и анализировать его, заставит вас измениться. Возможно, вы станете более любезным, чем раньше. Цель этого упражнения заключа­ется в том, чтобы помочь вам лучше понять, как нужно вести себя с посторонними людьми, и как бы посмотреть на себя со стороны. Прежде всего подумайте о том, как нужно себя вести.

Проследите за своим поведением в течение недели и про­анализируйте, как вы общаетесь с людьми.

Посмотрите на себя со стороны и скажите, какое впечат­ление вы производите, когда общаетесь с людьми, когда слушаете их, в особенности, когда речь идет о серьезных вопросах. Что, с вашей точки зрения, у вас хорошо получа­ется? Что вам следует исправить в вашем поведении?

Упражнение  Наблюдайте за поведением своих товари­щей и давайте ему оценку.

Во время занятий убедитесь в том, что ваше невербаль­ное поведение помогает вам в достижении поставленной цели и является подкреплением ваших слов. Проанализируй­те невербальное поведение ваших товарищей, дайте ему оценку, расскажите о своем впечатлении, когда вы высту­паете в роли клиента или наблюдателя. Попросите своих товарищей оценить вашу манеру поведения,- ваш стиль.

Упражнение 7 — одно из центральных. Это связано с тем, что именно во время выполнения этого упражнения вы дол­жны критически проанализировать как свое собственное по­ведение, так и поведение ваших товарищей, исполняющих во время занятий различные ролевые функции. Обратите внимание на следующие аспекты поведения социального работника во время встречи с клиентом.

Социальный работник должен при встрече с клиентом спокойно сесть напротив него и смотреть ему в глаза, пока­зывая своим видом, что он готов работать с ним.

Поза социального работника должна быть открытой — он не должен перекрещивать рук или ног. Его руки должны спокойно лежать на столе. Вся его поза должна говорить клиенту, что он открыт для его проблем и не собирается нападать на него и причинять ему зло или просто вред.

Время от времени социальный работник должен накло­няться по направлению к клиенту, показывая этим, что он внимательно его слушает и полностью сосредоточен на том, что тот ему рассказывает.

Социальный работник не должен терять визуального контакта с клиентом. Ему следует внимательно и по-дру­жески смотреть на него. Конечно, не нужно пристально и напряженно глядеть в глаза клиента, но в то же время взгляд социального работника не должен перебегать с одного пред­мета на другой. Сохранение визуального контакта с клиен­том будет свидетельствовать о вашем интересе к его про­блемам и о вашем сопереживании, а также о вашем стрем­лении разобраться в них.

При общении с клиентом социальный работник не дол­жен быть чрезмерно напряженным. Ему следует быть отно­сительно расслабленным для того, чтобы вселить уверен­ность в клиента и показать, что он в состоянии справиться со своими проблемами. Такое поведение социального работ­ника вызовет такую же ответную реакцию и у клиента. Сняв его напряженность, можно помочь клиенту быть более от­кровенным.

Не рассматривайте все, что было сказано, как сумму стро­гих и застывших правил. Это наши советы, которым мы рекомендуем вам следовать. Но именно вам в каждой конк­ретной ситуации придется решать, как себя вести.

Мы предлагаем вам вопросы, ответы на которые помо­гут вам понять, по какому пути следует пойти, чтобы правильно оценить свое собственное поведение и поведение то­варищей по группе:

♦         Насколько эффективно социальный работник исполь­зует язык жестов, чтобы убедить клиента в том, что он по­лон желания работать с ним?

• Как суетливое поведение социального работника мо­жет постоянно отвлекать клиента при изложении его про­блем?

♦ Насколько гибко социальный работник применяет вышеперечисленные приемы языка жестов и телодвиже­ний? Насколько эффективным является его невербальный язык?

♦ Естественно ли поведение социального работника при общении с клиентом? Указывает ли что-либо в его поведе­нии на то, что он — неестествен и просто играет роль?

♦ Какие советы и рекомендации можно дать будущему социальному работнику для повышения результативности его деятельности?

Безусловно, главным является не невербальная форма вашего общения с клиентом, а качество всей вашей работы. Ваша поза, ваши жесты, безусловно, играют важную роль, но есть еще и другие аспекты, о которых вам не следует за­бывать.

Речь идет о сочетании внешних форм проявления вашей ква­лификации или качеств и внутреннего их наполнения. По­этому не менее важное значение имеет развитие так назы­ваемых микронавыков, или невидимых глазу внутренних ка­честв.

Упражнения по развитию умения внимательно слушать клиента.

Прежде всего, всегда следует помнить о том, что гаран­тия успеха лежит в умении социального работника внима­тельно слушать клиента и активно реагировать на то, что он говорит. Слушая клиента, социальный работник ставит перед собой задачу обсудить с ним следующие вопросы:

♦ его жизненный опыт;

♦ его манеру поведения, выявляя то, что он сделал и что ему не удалось совершить;

♦ его восприятие жизненных ситуаций, чувства и пере­живания-, возникающие при рассказе о его жизни и поступ­ках;

♦*♦ его подход к тому, что он совершил в жизни, его оцен­ка собственного поведения и переживаний.

Слушая клиента, социальный работник ставит перед собой две задачи.

С одной стороны, он должен проявить понимание проблем и трудностей клиента, а с другой — помочь ему найти силы, чтобы выйти из затруднительно­го положения. Именно для того, чтобы выполнить эти две задачи, социальный работник и должен обсудить с кли­ентом поставленные выше вопросы и получить на них от­веты.

Выражение отношения к жизненному опыту человека, его поведению, его чувствам и переживаниям, так же как и про­явление этих моментов, может носить как открытый, так и скрытый характер.

Пример открытости: Он заорал на меня. (Открытое вы­ражение эмоций.)

Пример закрытости: Я часто думаю о смерти. Эти мысли наполняют меня и не дают, мне покоя.

Пример открытости: Каждый вечер я часа три провожу в каком-нибудь баре.

Пример закрытости: Перед ее приходом я продумываю мельчайшие детали нашего разговора.

Пример открытости (открытое выражение эмоций): Я рассердился и закричал на нее.

Пример закрытости (почувствовать, но не выразить эмо­ции): Я не показал вида, что был счастлив оттого, что он провалился.

Социальный работник, выслушивая клиента, может мно­гое узнать о его жизненном опыте, о его подходе к жизни, о его системе ценностей, о его собственном поведении и чув­ствах, переживаемых им вне зависимости от того, проявля­ет ли клиент их открыто или нет.

Упражнение 2. Социальный работник должен уметь при­слушиваться к собственным чувствам и эмоциям.

Для того чтобы понимать чувства и эмоции клиента, не­обходимо прежде всего научить распознавать свои собствен­ные чувства и владеть своим эмоциональным состоянием. Далее мы познакомим вас с определенным набором внешних проявлений, которые сопровождают те или иные эмоции и переживания. Ваша задача — описать, что вы чувствуете, когда вас охватывают те или иные эмоции. Постарайтесь как можно подробнее и конкретнее описать ваши чувства. Как вы физически реагируете на ту или иную ситуацию? Что происходит внутри вас? Какие ощущения вы испытываете? Давайте рассмотрим следующие примеры.

Пример 1. Когда вы чувствуете, что ваши идеи разделя­ют, вас поддерживают, то вас охватывают следующие ощу­щения:

Вы чувствуете, как по всему телу растекается тепло.

Вы чувствуете себя в безопасности.

Вы чувствуете внутреннюю раскованность и свободу.

Вы чувствуете, как все ваше тело расслабляется.

Вы чувствуете, что вся ваша скованность исчезает.

Вы чувствуете всем своим естеством, что встретили еди­номышленника .

Вы чувствуете, как постепенно куда-то уходят все ваши страхи.

Вы чувствуете себя комфортно.

Вы чувствуете покой внутри себя.

Вы чувствуете, как вас постепенно начинает покидать ощущение одиночества и ненужности.

Пример 2. Когда вы чувствуете страх или чем-то сильно напуганы, вы чувствуете, что:

У вас пересохло во рту.

Сердце уходит в пятки.

По коже идут мурашки.

Живот охватывают спазмы.

Вам хочется убежать куда-нибудь, закрыв глаза.

Вам хочется немедленно с кем-нибудь обсудить ваши проблемы.

Вы ничего, кроме страха, не ощущаете и полностью скон­центрированы на своих эмоциях.

Вы не в состоянии ни на чем сконцентрироваться.

Вы чувствуете себя маленьким и уязвимым.

Вам хочется расплакаться и дать волю своим эмоциям.

Выберите 4 из вышеперечисленных эмоций. Можете до­бавить что-либо от себя. Попытайтесь проанализировать свои эмоции и подумайте, что можно сделать, чтобы взять их под контроль. Очень важно уметь прислушиваться к сво­им эмоциям и ощущениям, чтобы попытаться выявить ис­точник их возникновения.

Вспомните, в каких конкретных ситуациях вы пережива­ли эти эмоции.

Детально, в письменном виде опишите свои ощущения и эмоции в каждом конкретном случае.

Например, когда вы испытывали:

*одобрение

*нежность

*страх

*гнев

*беспокойство интерес скуку

*соперничество смущение

*желание защититься

*отчаяние

*разочарование

*свободу и раскованность

*расстройство планов

*вину

*надежду

*боль

*унижение

*заинтересованность

*половой интерес

*ревность

*радость

*одиночество

*любовь

*ненужность

*уважение

*печаль

*удовлетворение

*шок,

*удар

*робость

*превосходство

*подозрительность

*доверие

Цель данного упражнения — самому прочувствовать, что клиенты испытывают в той или иной ситуации; умение при­слушиваться к жизненному опыту клиента и анализировать его поведение, основываясь на его рассказе.

Не следует придавать слишком большое внимание чув­ствам и ощущениям клиентов, хотя они и играют важную роль в анализе их мироощущения. Социальный работник должен помочь клиенту разобраться в том, что тот ощущал и переживал в конкретных жизненных ситуациях, и проана­лизировать источник как негативных, так и позитивных эмоций. Одновременно с этим необходимо помочь клиенту раскрепоститься и научиться как выражать свои эмоции, так и владеть ими.

Упражнение 3. Социальный работник, слушая клиента, должен уметь выявлять главное в его ситуации, его поведе­нии и в его чувствах и переживаниях.

Эмоции и чувства всегда возникают и проявляются в конкретной обстановке. Поэтому данное упражнение по­может вам научиться слушать и определять источник эмо­ционального состояния клиента. Вы должны сделать сле­дующее:

· Внимательно выслушать все, чем хочет поделиться с вами клиент.

· Выделить основное из его рассказа о случившемся с ним.

· Выявить основные моменты его поведения и опреде­лить, что он должен был сделать и чего не сделал.

Рекомендуем посмотреть лекцию "10.3. Уголовно-правовая характеристика".

· Определить главное направление его переживаний в
связи с тем, что с ним произошло. Пример.

27-летний молодой человек рассказывает социальному работнику о том, как накануне он обидел свою мать. Они живут отдельно. У него своя семья и маленький ребенок. Он работает на двух работах и еще учится в заочном институ­те. Времени ни на что катастрофически не хватает. Мать же постоянно упрекает его в том, что он редко ей звонит и навещает. Она — здоровая 56-летняя женщина, которая мог­ла бы вполне еще работать, но не хочет, и предпочитает жить на пенсию, но хочет, как она говорит, быть «свободной» и ничего не делать. В очередной раз, когда она стала его уп­рекать в невнимании, не понимая, как ему трудно в жизни все достается, он не выдержал и назвал ее эгоисткой и ста­рой ведьмой.

Ключевой момент случившегося: упреки матери.

Ключевое поведение: потеря самообладания, крик, оскор­бления.

Эмоции и ощущения: чувства неловкости, вины, стыда за то, что не смог сдержаться; угрызения совести.

Необходимо принять во внимание тот факт, что моло­дой человек испытал вышеперечисленные чувства во время разговора с социальным работником, а не во время ссоры с матерью.