Навыки общения с клиентом

ЧАСТЬ 2 (продолжение)

Курс «Методология и методы психологического исследования»,

Курс: “Методика психологического исследования”

(Материалы для самостоятельного изучения студентам)

Лекция №12

МЕТОДИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ

Рекомендуемые материалы

Вопросы:

1.Навыки общения с клиентом

2. Развитие навыков общения (практикум)

1 вопрос. Навыки общения с клиентом

Профессиональное владение навыками общения на всех этапах технологического процесса является непременным условием успешной деятельности специалиста по социаль­ной работе (психолога). Навыками общения специалист пользуется на всех уровнях профессиональной социальной работы, как при контактной работе на индивидуально-личностном и груп­повом уровнях, так и на бесконтактном уровне организа­ционной социальной работы. Навыки общения являются необходимым инструментом установления отношений с кли­ентом и партнерами по работе.

Навыки общения, которыми пользуется специалист по социальной работе, в принципе необходимы каждому. И большинство людей в той или иной степени ими владеют. Задача будущего специалиста по социальной работе состо­ит в том, чтобы адаптировать навыки общения, которыми пользуются люди в своей повседневной жизни, а также спе­циалисты помогающих профессий, к своей профессиональ­ной деятельности. К сожалению, далеко не все начинающие специалисты умеют пользоваться даже самыми простыми из них.

Поскольку навыки общения не являются для специалис­та самоцелью, а всего лишь служат ему в качестве инстру­мента и технического средства для достижения профессио­нальной цели, необходимо относиться к ним соответствен­но, не переоценивая и не недооценивая их значимость в ком­плексе профессиональных навыков и умений. Как показы­вает практика, можно умело владеть навыками общения, но не уметь профессионально помогать людям.

Навыки общения должны быть вписаны в систему цен­ностных ориентации и этических принципов профессии.

Практические упражнения и задания, которые мы при­водим  и которые буду­щему специалисту следует выполнить, делятся на две груп­пы: упражнения на внимание к клиенту или участие и упражнения на активное слушание. Это разделение не случай­но. Как правило, в психологических тренингах не различа­ются эти два типа начальной стадии общения. Тем не менее, для специалиста по социальной работе это — разные виды общения. Внимание или участие означает связь специалис­та и клиента, благодаря которой специалист может «быть рядом с клиентом» как физически, так и психологически. Слушание означает способность специалиста улавливать и понимать то, что клиент сообщает или хочет сообщить, при­чем неважно, являются ли эти сообщения вербальными (вы­раженными в словах) или невербальными, выражены ли они отчетливо или невнятно.

Вместе с этой лекцией читают "Прибыль и рентабельность".

Участие необходимо для установления неформализован­ных отношений с клиентом. Из опыта нашей повседневной жизни мы знаем, что иногда в самые трудные моменты на­шей жизни нам помогает просто присутствие другого чело­века рядом с нами. Часто нам не нужны слова утешения, соболезнования. Участие, близость можно выразить без слов, а словами, даже самыми нейтральными или даже эмо­ционально положительно окрашенными, можно больно ра­нить. Неприветливое лицо часто выражает жестокое серд­це. Многие знают, насколько мы чувствительны к внима­нию или невниманию людей, которые нас окружают. Даже зная это, временами мы бываем нечутки, общаясь с близки­ми нам людьми.

Оказание помощи и другие виды глубоких межчелове­ческих взаимоотношений требует определенной глубины участия. Участие — это канал, по которому вы физически и психологически сближаетесь с клиентами, вступая в рабо­чие взаимоотношения. Профессиональное участие решает две основные задачи:

*дает понять клиенту, что вы находи­тесь рядом с ним, и

*настраивает вас на то, чтобы внима­тельно выслушать клиента.

Клиент считывает ваше расположение духа, которое ука­зывает на" качество вашего внимания к нему. Ваше невер­бальное послание оказывает положительное или отрица­тельное влияние на клиента. Чуткое отношение может помочь клиенту довериться вам, открыться, совместными уси­лиями найти основные параметры проблемной ситуации, Формализм в отношении может вызвать недоверие клиен­та, закрыть его и сделать невозможным рабочий контакт.

В практике социальной работы существует несколько уровней участия: уровень микронавыков, уровень языка тела и уровень гуманного участия.