Как слушать и понимать клиента

Как слушать и понимать клиента

Сумма вербальных и невербальных сообщений еще не дает полного представления о человеке. Слышать клиента по-настоящему означает воспринимать его таким, какой он есть на самом деле, в реальной жизни, которая его окружа­ет, которой он живет, в которой он развивается. В рассказе клиента может содержаться несколько сюжетных линий, возможна даже не связанных между собой, а специалист обя­зан увидеть эти сюжетные линии в целостности, в системе жизни клиента, чтобы действительно услышать его и воспринять реально, в контексте социальных связей и взаимо­зависимостей. Следует отметить, что специалист по соци­альной работе — не профессиональный психолог, поэтому он не должен глубоко внедряться во внутренний мир психи­ки клиента, если психологические аспекты могут отвлечь от социального контекста жизни клиента.

Очень важно для специалиста слышать клиента и с точ­ки зрения самого процесса оказания помощи, его техноло­гических аспектов. Не все клиенты в состоянии сделать пер­вый шаг на начальном этапе работы с ним, а на последую­щих этапах нередки случаи возврата к пройденным этапам или «перешагивания» через них. Чтобы быть действитель­но полезным клиенту, необходимо постоянно следить, на каком этапе технологического процесса социальной рабо­ты находится клиент в каждый конкретный момент интер­акции.

Неопытным специалистам бывает очень трудно это оп­ределить. Такой специалист прежде всего слушает себя или ту методику, которую он изучал, и часто пытается «втя­нуть» клиента в технологическую модель, задавая ему те или иные вопросы, требующие ответов по определенной схеме. Опытный же специалист, наоборот, не задает, а от­вечает на вопросы клиента относительно его местонахож­дения в технологическом процессе. Не специалист, а кли­ент определяет начало и конец того или иного этапа про­цесса. Конечно, как уже отмечалось, возможны возвраты, но в любом случае у опытного специалиста клиент сам сво­бодно перемещается в рамках технологического процесса. Умение правильно слушать и слышать позволяет специа­листу постоянно находиться рядом с клиентом. Поскольку самым важным моментом технологии социальной работы является действие по выходу из проблемной ситуации, то специалист обязан «услышать» готовность клиента к та­кому действию.