Торговое обслуживание покупателей и основные элементы, определяющие его уровень
ТЕМА: Торговое обслуживание покупателей и основные элементы, определяющие его уровень
Главная задача розничной торговли, смысл ее деятельности состоят в торговом обслуживании населения. Содержание этого обслуживания не остается неизменным, оно развивается, совершенствуется сообразно современному состоянию производства и ассортименту товаров, техническому уровню торговой отрасли, в розничной торговле возникают все новые формы торгового обслуживания. На смену традиционной купле-продаже товаров с прилавка пришло самообслуживание с его новыми технологическими приемами и новой психологией отношений продавца и покупателя. В мире давно активно функционирует посылочная торговля, причем не только в пределах одной страны, но и международная. Меняется форма обслуживания населения в общественном питании - в открытой сети, школьных буфетах, в столовых производственных предприятий. На наших глазах в систему торгового обслуживания прочно входит виртуальная торговля. Необходимо отметить одно весьма важное обстоятельство: для обеспечения высокого качества обслуживания населения требуется постоянный сложный комплекс мер, предшествующих встрече продавца с покупателем. В гражданско-правовых изданиях о торговом обслуживании населения рассматриваются только договоры розничной купли-продажи. Между тем это финал многогранной деятельности по предварительному созданию условий для заключения такого договора.
Есть различные подходы к содержанию торгового обслуживания. Органы отраслевого управления торговлей, оперируя понятием "уровень торгового обслуживания", в свое время так определили ее элементы:
1. Точное соблюдение установленного режима работы организации.
2. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров.
3. Применение прогрессивных методов продажи товаров.
4. Предоставление покупателям дополнительных услуг.
5. Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей.
6. Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала.
Рекомендуемые материалы
7. Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям.
8. Сообщение покупателям установленных правил продажи товаров.
9. Опрятный вид работников торгового зала.
10. Хорошее санитарное состояние магазина.
11. Широкое использование средств внутримагазинной информации покупателя.
Уровень торгового обслуживания тесно связан с понятием "качество торгового обслуживания". Поэтому, анализируя эти вопросы есть смысл исходить из более широкого круга проблем качества торгового обслуживания и включить в него: 1) качество товарного предложения; 2) размещение и режим работы торговой сети; 3) качество дополнительных услуг, оказываемых покупателям (торговый сервис); 4) экономия времени покупателей; 5) культура торгового обслуживания, т.е. нравственные, эстетические, психологические и правовые стороны взаимоотношений продавца и покупателя, обеспечивающие защиту личных неимущественных прав участников купли-продажи; 6) правовая защита интересов покупателей.
Качество товаров и торгового обслуживания
В комплексе всех мер торгового обслуживания товарная проблема является основной. Можно иметь прекрасно оборудованную торговую организацию, вежливый персонал, но ни о каком высоком уровне обслуживания речи быть не может, если в продаже нет товаров и господствует «его величество» дефицит. Товарная проблема включает в себя решение вопросов количества товаров, их ассортимента и качества.
Количественно-ассортиментные аспекты тесно связаны с качественными. Недостаточно завезти в магазины изделия высокого качества, но в малом количестве, так как они будут дефицитными. Более того, торговая практика дает основание считать, что проблемы высокого качества изделий успешнее решаются после решения проблем количественного и ассортиментного предложения, ибо когда товаров не хватает, вопрос их качества отходит на второй план.
Ассортиментные вопросы -одни из важнейших. Покупателю нужно не просто определенное количество товаров, а их разнообразие, люди не хотят покупать стандартные, однообразные товары (особенно это касается одежды, обуви, мебели).
Особого внимания заслуживает собственно качество товаров как совокупности их существенных свойств (технических, экономических, эстетических), закрепленных стандартами, техническими условиями, а также предусмотренных в установленном законом порядке гражданско-правовым договором.
Размещение и режим работы торговой сети
Качество торгового обслуживания во многом зависит от размещения торговой сети и режима работы продавцов товаров. Это касается и городов с населением более миллиона человек, и небольших поселений. Торговые точки должны быть размещены в пределах так называемой пешеходной доступности. При определенной условности этого понятия магазин должен находиться в пределах городского квартала, деревни, поселка. Конечно, при этом учитываются особенности поселения, специализация торговых предприятий, виды пунктов продажи - от универмага, супермаркета, дома торговли, ресторана до небольшого магазина, кафе, торгового павильона, палатки.
Проблема размещения торговой сети особенно актуальна для небольших поселений, где живет мало людей, в основном престарелых. В этих случаях потребительская кооперация призвана организовывать выездную торговлю, которая вызывает, однако, много нареканий населения. Что касается режима работы, то согласно ст. 11 Закона РФ «О защите прав потребителей» для государственных и муниципальных организаций торговли он устанавливается по решению органов исполнительной власти субъектов Федерации и органов местного самоуправления. Частные торговые организации и индивидуальные предприниматели режим своей работы устанавливают самостоятельно. Однако и в этих случаях местные власти имеют возможность и обязаны влиять на установление и соблюдение режима с учетом интересов населения.
Качество дополнительных услуг в торговле
Купля-продажа довольно часто не ограничивается вручением товара покупателю, а сопровождается или завершается оказанием покупателю дополнительных услуг, характеризующих качество торгового обслуживания, т.е. предоставлением торгового сервиса. Дополнительные услуги имеют целью сохранить и даже повысить качество товаров, учесть индивидуальные запросы покупателей. Так, упаковка товара позволяет не только сохранить его, но и придать покупке более привлекательный вид. Раскрой купленной в магазине ткани превращает ее в полуфабрикат швейного изделия определенного фасона, размера. Подгонка одежды по фигуре покупателя повышает качество этого изделия, помогает исправить дефект производства и т.п. Другая цель дополнительных услуг - обеспечение более высокого уровня торгового обслуживания. Это сочетается с услугами нетоварного свойства, создающими максимум удобств покупателям, и в силу привлекательной эмоциональной окраски повышает качество купленного товара. Взаимосвязь сервиса с качеством реализуемых товаров легко объяснима с экономических позиций. Большинство видов услуг носит возмездный характер, с их помощью в сфере обращения повышается стоимость товара, являющаяся и показателем его качества. Перед розничной торговлей и общественным питанием стоит задача расширить круг услуг, оказываемых покупателям. Следует удовлетворять потребности населения в доставке крупногабаритных покупок и установке на дому приобретенных технически сложных изделий, повсеместно организовывать информационно-справочные и консультационные службы. Полезно обеспечивать раскрой тканей и подгонку одежды покупателям в универмагах и специализированных магазинах, развивать продажу в кредит и комиссионную торговлю непродовольственными товарами. Дальнейшее развитие должны получить дополнительные услуги, оказываемые населению организациями общественного питания, а также формы обслуживания, учитывающие запросы семейного отдыха (доставка обедов на дом, приготовление блюд из продуктов заказчика, обслуживание семейных торжеств, детских и молодежных праздников).
По правовой характеристике дополнительные услуги могут быть классифицированы на: услуги, составляющие часть условий договора розничной купли-продажи, а также выходящие за пределы этого договора; услуги возмездные и безвозмездные.
Услуги, выходящие за пределы договора розничной купли-продажи, обычно предоставляются не торговой, а другой специализированной организацией. Продавец лишь содействует предоставлению таких услуг, создает организациям (транспортно-экспедиционным, бытового обслуживания и т.п.) условия для оказания покупателям услуг — рабочее место, телефон и др. На эти услуги составляется специальный договор (перевозки, транспортной экспедиции, подряда), и они возмездны. Получили широкое распространение: доставка купленных в торговой организации товаров силами транспортно-экспедиционных организаций; производство фаверных работ на изделиях; изготовление из купленного в магазине товара иного изделия (например, вязание трикотажа в ателье бытового обслуживания, имеющего в магазине своего представителя), настройка пианино и других музыкальных инструментов и пр.
Таким образом, набор услуг, предоставляемых покупателям, достаточно разнообразен и постоянно расширяется. Получают развитие услуги по доставке товаров покупателю при виртуальной торговле. Однако гарантии прав покупателей на их получение законодательно не урегулированы. В ГК РФ, в Законе о защите прав потребителей о них ничего не говорится, кроме запрета навязывать возмездные услуги. В правилах торговли не содержатся нормы о гарантиях покупателю в получении той или иной услуги, об ответственности продавца за их непредоставление. Фактически вопрос об услугах решает в большинстве случаев продавец. Такое положение сторон договора уходит в далекое прошлое, когда продавец имел лишь одну обязанность - передать проданную вещь в руки покупателю. Эта его обязанность по традиции сохранилась и в действующем законодательстве.
Проблему дополнительных услуг в договоре розничной купли-продажи необходимо решать с использованием комплекса экономических, правовых, организационных мер.
Очень важно обеспечение качества дополнительных услуг. Факты невыполнения или неполного выполнения предварительного заказа, несвоевременной доставки товара на дом покупателю, отсутствие в магазине раскройщика тканей, отказы в предоставлении разрекламированной услуги, небрежность в упаковке товара -все это еще довольно распространено.
Следовало бы установить контроль за экономическим содержанием рекламы о предоставлении дополнительных услуг, во многих случаях неуважительной к покупателям. Так, в рекламе указывается, что купленный товар «бесплатно» доставят на дом покупателю, «бесплатно» установят и т.д., в то время как подобные услуги входят в цену товара, о чем и следует честно сказать в рекламе. В конце концов покупатель вправе рассуждать по-своему: если продавец в рекламе обманывает потенциальных покупателей, то можно ожидать, что он обманывает их и в других условиях купли-продажи товара.
В предоставлении услуг объективно существует разделение между функциональными, профессиональными и возможностными обязанностями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта. Практика показывает, что отдельные услуги, оказываемые торговыми организациями, в действительности им не свойственны и поэтому не могут выполняться качественно. Но поскольку покупателю удобно получать эти услуги в торговой организации, то комплексный подход к обслуживанию населения должен быть сохранен, а правовыми формами
его обеспечения могут быть договоры между организациями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта.
Экономия времени покупателей
Время — это бесценное достояние, позволяющее человеку заниматься выполнением трудовых обязанностей, получать удовольствия, иметь досуг. Это одновременно и задача эффективного развития общества, поскольку «...всякая экономия в конечном счете сводится к экономии времени...», которая «...остается первым экономическим законом на основе коллективного производства».
В формировании свободного времени людей неоценима роль торговли. Справедливо считается, что свободное время является критерием эффективности торговли.
Формы воздействия торговли на увеличение свободного времени покупателя весьма разнообразны: развитие сети общественного питания, освобождающего от домашнего приготовления пищи; заказы промышленности на производство и продажу изделий, облегчающих домашний труд (полуфабрикатов, блюд быстрого приготовления, всевозможных изделий для сокращения времени домашнего приготовления пищи, современные мясорубки, миксеры, посудомоечные машины, СВЧ-печи, кастрюли-скороварки и многое другое); наконец, улучшение, ускорение самого процесса торгового обслуживания, сопровождаемого комплексом дополнительных услуг.
За последние годы торговля много сделала для сбережения времени покупателей. Достаточно напомнить о такой получившей во всем мире широкое применение прогрессивной форме розничной торговли, как самообслуживание. Развивается продажа товаров по образцам, доставка товаров на дом покупателю. В общественном питании - это самообслуживание, предварительная продажа абонементов, предварительная сервировка столов, комплексные обеды, в том числе в ресторанах в дневное время, и т.д. Среди этих мер особое значение имеет создание торговых комплексов, когда в одном помещении покупатель приобретает разнообразные продовольственные и непродовольственные товары и получает услуги организаций бытового обслуживания. Достижению этой же цели способствует и организация в крупных универмагах отделов и секций: «все для дома», «все для женщин», «все для мужчин», «все для детей», «все для спорта» и т.д.; продажа в продовольственных универсамах ряда непродовольственных товаров повседневного спроса.
Зарубежный опыт
«Золотая» жила сегодня - прикладная психология. Некоторые знания в этой области не помешают и торговому работнику: директору, продавцу-консультанту, менеджеру по продажам, торговому агенту и др. Достаточно часто игнорируется та огромная роль, которую играют эмоции в поведении покупателей: их желание или нежелание покупать. Эти чувства превосходят многие другие их интересы. Зарубежные бизнесмены в последнее время большое внимание уделяют этой проблеме. Слишком часто профессиональные продавцы считают, что для того, чтобы заставить покупателя сказать «да», достаточно вручить ему свои верительные грамоты или беспристрастно перечислить характеристики и достоинства товара или услуги. Эти элементы процесса продажи, конечно могут воодушевить клиента на покупку, но их роль значительно переоценивается. Ничто не может заставить нас покупать, если мы не хотим покупать. Продавцы, которые знают, как создать у покупателя нужное настроение, умело используя его эмоции, получают чудесное вознаграждение за свои усилия. Большинство продавцов тратят слишком много времени на детали, которые уже готовым и настроенным на покупку клиентам слушать неинтересно или у них не хватает на это терпения. Например, покупатель хотел совершить пробную поездку на многофункциональном автомобиле, который собирался приобрести. Все, что он хотел, это ПОЧУВСТВОВАТЬ, каков он в управлении. Если бы он ПОЧУВСТВОВАЛ, что он - как раз то, что нужно, он проявил б дальнейший интерес к покупке... Продавец затратил впустую массу времени на предварительный показ автомобиля. Он продемонстрировал двигатель, звук которого показался бы прекрасной сонатой для того, кто выключил свой слуховой аппарат. Наконец они сели и поехали. Покупатель довольно высокого роста, и в этом автомобиле ему не удалось распрямить полностью ноги. В этот момент он сказал ему, что просто не могу дальше обследовать этот автомобиль. Если бы продавец понял, что, когда покупатель приобретает автомобиль, он покупает не его характеристики и преимущества, а покупает свои ОЩУЩЕНИЯ от управления им, они прекратили бы разговоры и сэкономили бы время. Его трескотня о мощности двигателя и тонированных стеклах была для покупателя абсолютно пустым звуком.
В лекции "24 - Промежуточный обмен веществ" также много полезной информации.
Прирожденные продавцы знают, что большинство людей терпеть не могут принимать взвешенные решения при покупке любых товаров, будь это крупные вещи или что-то мелкое. Я не видел ни одного клиента, который воспользовался бы методом Бенджамина Франклина, считавшего что при решении любой проблемы нужно написать на бумаге в виде двух столбцов все «за» и «против», а затем уже принять решение, выбрав наиболее весомые аргументы в пользу дальнейших действий.
Обычно покупатели говорят себе: «МНЕ ЭТО НРАВИТСЯ!» Или они слушают продавщицу и говорят: «ОНА МНЕ НРАВИТСЯ!» Это сродни впечатлению от прекрасной картины или красивой мелодии, которая вдруг приводит вас в восторг. Вы не знаете, ПОЧЕМУ вы очарованы этим, но вам нравится ваше впечатление, и вы хотите унести его с собой. Вы можете войти в ресторан впервые и тут же почувствовать там себя как дома. Вы еще ничего не заказали, но это не имеет значения, потому что вы наслаждаетесь самой его атмосферой. Она возбуждает ваш аппетит, и вы уже не собираетесь заказывать только содовую, вы хотите заказать целого барашка!
Поставьте себе на службу силу веры. Один из наилучших инструкторов по продажам в Лос-Анжелесе Зиг Зиглар начал свою карьеру, продавая горшки и кастрюли, и постепенно стал популярным лектором и автором, книги которого пользуются большой популярностью в США.
Зиг также ведет активную деятельность в церкви и не стесняется упоминать об этом в своих книгах. Поэтому не удивительно, что по своей манере речи он немного напоминает проповедника. Он особо выделяет конец фразы - так же, как это делают выступающие на заседаниях, чтобы их услышали люди в последних рядах зала. Так же, как и многие прирожденные продавцы, Зиг считает, что продажа - это своего рода проповедь. Многие прекрасные продавцы не подражают проповедникам специально, но в своих презентациях делают акцент на силе ВЕРЫ.
Вы, возможно, слышали об этом феномене. Его иногда называют уверенностью в своем товаре. Когда я использовал фразу «то же самое, что словами описать цветок», я определенно был абсолютно уверен в качестве библиотечки, которую продавал. Но нельзя продать только с помощью уверенности. Если мы хотим продавать как прирожденные продавцы, мы должны сделать два важных шага. Нам нужно превратить простое убеждение в ВЕРУ, а затем нам нужно ПЕРЕДАТЬ эту веру клиентам.
Я могу быть убежден, что мои товары и услуги превосходны, но если я хочу, чтобы они действительно чего-то стоили, когда дело дойдет до их продажи, то я должен продемонстрировать свою убежденность перед клиентами.
